זהו פוסט אורח של מארק הוסביין, לקוח פוטנציאלי לאייפד 2. מארק לא הצליח להשיג אייפד 2 לאחר מספר ימים שחיכה בתור. הוא מבטא את התסכול שחשים רבים. כפי שדיווחנו, אפל ממשיך לראות תורים ארוכים לאייפד 2 שבוע לאחר יום ההשקה. היצירה של מארק פורסמה במקור פה.
בדיוק חזרתי מחנות אפל בקניון שורט הילס בניו ג'רזי. הגעתי לקניון בשעה 5.20 בבוקר לחכות בתור להזדמנות שלי לקנות אייפד 2. הייתי מספר 27 בתור. לא קיבלתי אחד. התור הגיע ל -81. אשתי הייתה שם ביומיים האחרונים, ושני הימים הייתה סגורה. היא הייתה מספר 39 אתמול, ללא מזל.
עבור מותג נערץ, אפל מסכנת את רצון הלקוחות באופן שבו הם מנהלים את השקת האייפד.
כאשר אתה מתקשר, החנויות לא יכולות להגיד לך מתי או כמה הן יכנסו. אפילו בלילה שלפני שאתה מתקשר הם לא יכולים להגיד לך מה הם מקבלים בחנות פחות מעשר שעות מאוחר יותר.
אם זה מגיע מקליפורניה, הם צריכים לדעת מה מגיע בשלב זה, אבל החברה לא מספרת לחנויות שלהם והחנויות שלה פשוט אומרות לאנשים שהם לא מכירים. זה לא נשמע כמו הפעילות של חברה שמייצרת מוצרי מחשב מתוחכמים ומנהלת את אחד האתרים הכי סוחרים ברשת, נכון?
ישנם מספר אנשים שחיכו בתור מספר ימים ועדיין אינם מקבלים מוצר. הייתי עם 70 לקוחות זועמים הבוקר. רק עשרה אנשים קיבלו אייפדים - היו עשרים זמינים ועשרת האנשים הראשונים - רבים מהם נראו כמו משווקים ל- eBay או שהעבירו אותם לחו"ל - כולם קנו שניים. המדיניות של אפל, נאמר לנו, היא למכור שניים. 70 הלקוחות בתור ביקשו שהמנהל לא יפעל בהתאם למדיניות, אך הוא לא יקשיב.
לפי חישוב של מישהו בקו שלנו כיום, אפל מוכרת 14,000 אייפדים ביום בחנויות שלה - בקצב כזה כ -3.3 מיליון בשנה. מה שהם לא סופרים זה 70 האנשים בכל חנות בכל יום שהולכים מתוסכלים. עבור 700 החנויות שלהם, זה שווה 49,000 יום. הם מתסכלים פי ארבעה אנשים ממה שהם משמחים. אאוץ!
אם זה יימשך חודש - ובקצב זה שמרני - זה יוביל ל -1.5 מיליון לקוחות מתוסכלים. תחשוב על זה, אחד המותגים הגדולים בעולם יכיל עכשיו יותר ממיליון אנשים שיגידו למה הם לא מעריצים.
זה היה ניתן למניעה וניהול אם החברה חשבה על חווית הלקוח. המנהל אמר לי וללקוחות המתוסכלים האחרים "זו המדיניות". החברה שהמציאה מחדש את המחשוב מתמקדת כעת במדיניות. המממ.
לדבריו, "זה קורה בכל שיגור". אז האם זה אומר שהם ידעו שהם הולכים ליצור את כל הרצון הרע הזה?
אפילו אמרתי למה לא לתת לכל אחד בתור כרטיס מתנה של iTunes $ 5. "אדוני, אני פשוט לא יכול לעשות את זה" הוא אמר. היה עולה 350 $ והיה הכסף הטוב ביותר שהוציא - אבל זה היה מחוץ למדיניות.
כולנו נלך לקנות אייפד. אשתי רוצה לנסות שוב ביום שני. אני מוותר. אני מזמין באינטרנט. אבל אם אני אוהב את האייפד ובין אם לא אקבל אותו, התחושה שלי כלפי אפל לעולם לא תהיה זהה. הם גדולים, הם פועלים לפי מדיניות, הם לא ממוקדים בלקוחות.
הם מייצרים מוצרים מעולים, אבל לא לקוחות מרוצים. אלה באמת החדשות על השקת האייפד 2. זו הפינה שהחברה מפנה.
עדכון: בעצם עמדתי בתור כדי להשיג אחד למכירה פומבית בבית הספר, לא אני. זה מיועד לגיוס תרומות השבוע. רק עוד עדות לפופולריות שלה היא העובדה שאנו חושבים שאנשים ישלמו עליה עבור צדקה.
פגשתי כמה אנשים גדולים בתור - איטו, שהיה שם ארבעה ימים; בן שהיה שלושה ימים, ועוד המון אנשים. אכן התחלנו מערכת מספור משלנו שההמון כיבד, כך שזה היה חיובי (נמנענו ממהר המטורף לדלת כשהיא נפתחה). נהנינו, אפילו רבים מאיתנו הלכו משם ללא אייפד, אבל עם אותו סכום כסף שהופענו איתו.
בכל אופן, אני מעריך את כל המשוב - בהחלט יודע שיש הרבה דברים מעבר לרכישת אייפד. אחד או שניים מהאנשים אכן הבינו את הנקודה - מדובר בחוסר התמקדות של אפל בחוויית הלקוח של קבלת המוצר - ובהשלכות שעלולות להיות לכך על תדמית המותג שלו לאורך זמן.
הזמנתי אחד באינטרנט. הצלחתי עד עכשיו בלי אחד, ארבעה עד שישה שבועות נוספים לא יהיו כל כך קשים.
