כמה גאונים צריך לתקן מוצר של אפל?
שינויים "גדולים" שמופיעים בגישתה של אפל לשירות לקוחות ברמה הקמעונאית עשויים להרשים לגיונות של הצרכנים החדשים ביותר של החברה תוך העלאת איבה של לקוחות ותיקים ועובדי שירות לקוחות דוֹמֶה.
על פי ההנחיות החדשות לטיפול בבקשות שירות באתר ועבודות תיקון בחנויות הקמעונאיות של אפל דו"ח ביום רביעי, כמו גם לתקשורת שמופיעה שפגעה לאחרונה ברשת החדשות הקמעונאית הפנימית של אפל.
עיקרו של קו החברה הוא שבעיות שירותי כניסה ללקוחות יטופלו בקרוב במקביל לבעיות המוצגות על ידי לקוחות שכבר קיימו פגישות מתוכננות של Genius Bar, וכי תיקונים רבים כפי שניתן לעשות זאת יעמדו בתור לתפנית בין לילה - כל זאת ללא שכירת צוות נוסף שיענה על מה שצומח בבירור תנועת הקמעונאות והביקוש לאינטראקציות שירות.
לא רק שצפוי לצוות הקמעונאי להיות בעל הבנה ברמה הגאוני של קו המוצרים, הם יציגו גם הרגלי מודל של יעילות ופרודוקטיביות, על פי תוכנית החברה.
אפל הובילה את קמעונאי טכנולוגיות המחשבים הגדולים בשביעות רצון הלקוחות בהפרש רחב בשנים האחרונות והיה רק חברת מחשבים ואלקטרוניקה מדורגת בין 20 המובילים מבין כל העסקים שדורגו לאחרונה שבוע עסקיםסקר שביעות רצון שירות לקוחות.
ברור ששירות לקוחות היה חלק חשוב באסטרטגיית הצמיחה של אפל ו"הקפיצה הגדולה "החדשה עשויה להוביל שלב נוסף של זכיית הצרכנים לטעם של Kool Aid שלה.
למעשה נראה שהשינויים לכאורה נועדו להרשים את הלקוחות החדשים ביותר של אפל יותר מכל.
מי לא יתלהב להיכנס לחנות עם בעיה במכשיר נייד ולקבל את פניו צעיר להוט שמחזיק iPod Touch עמוסה בתוכנת MobileGenius, ואומרת, "איך אני יכול לעזור לך לפתור את הבעיה שלך היום?" העובדה שגם אותם לקוחות יהיו מעודדים לרכוש ציוד היקפי או אביזר בסך 30 דולר לא יראו עניין גדול וכי ההכנסות יזרמו ללא מאמץ לחברה שורה תחתונה.
אלה שמכירים את אפל מזה זמן רב, כמו גם את אנשי הצוות שעליהם המשטר החדש והאחריות מיועד ליפול-סביר שיהיו ערוצים לימים בהם אפל לא הייתה ישות ידועה כל כך, למרות זאת.
תשומת לב אישית שנהנתה בעבר - משני צידי עסקת שירות הלקוחות - תרצה לפנות מקום להבנה כי החברה הקטנה והמגניבה עם נתח שוק של פחות מ -10% איננה לָנֶצַח. וייתכן שיש געגוע לימים שבהם לא היו כל כך הרבה לא גאונים שלא יכולים להבין מדוע הטלפונים שלהם לא עובדים או עם מה לעזאזל קשר לכדור חוף מסתובב לא מספיק RAM.