Seperti banyak orang, saya menyambut berita bahwa Apple akan menjadwalkan konferensi pers untuk model generasi ketiga yang tak terhindarkan dengan menjelajahi web untuk menemukan siapa yang akan membayar saya paling banyak untuk penggunaan saya yang lembut iPad generasi pertama.
Setelah mencari-cari sedikit, saya memilih NextWorth, yang memiliki reputasi baik di berbagai situs (termasuk situs kami) dan menawarkan $170 untuk iPad 16GB WiFi saya, $30 yang solid lebih tinggi dari siapa pun. Saya mencetak label UPS prabayar dan mengirimkannya, menunggu setoran ke akun PayPal saya di sisi lain.
Jadi bayangkan keterkejutan saya ketika saya menerima email dua minggu kemudian yang menawarkan hanya $70 — secara efektif nilai baterai dan elektronik internal saja. Tak perlu dikatakan, saya kesal. Ternyata, saya punya alasan bagus untuk itu. Cukup ironis, saya mendapatkan korsleting di iPad saya karena kesalahan perangkat lunak. Seperti banyak orang lain seperti saya.
Tawaran rendah itu paling mengejutkan karena saya telah mencoba menjawab kuesioner online sejujur mungkin. IPad berfungsi dengan sempurna, tidak ada goresan besar yang bisa saya lihat di kasingnya dan tidak ada satu pun goresan yang terlihat di layar. Marah, saya menolak tawaran itu dan meminta dan menerima persetujuan untuk pengembalian iPad — hanya untuk mengetahui bahwa NextWorth telah mengirimi saya $170 yang awalnya dibahas karena perangkat telah dijual kembali atau didaur ulang. Pada titik ini, saya benar-benar bingung. Saya pikir mereka bermain bola keras?Semua ini hanya akan menjadi pengalaman yang aneh, jika bukan karena fakta bahwa ini bukan insiden yang terisolasi. Menurut Chief Marketing Officer NextWorth Jeff Trachsel, sejumlah klien NextWorth (“itu puluhan, bukan ratusan, "katanya kepada saya) dikirimi penawaran yang sama rendahnya karena kesalahan dalam harga berbasis komputer perusahaan Kalkulator. Seperti saya, mereka kemudian menyesuaikan kembali penawaran mereka.
Cara kerja sistem ini adalah bahwa orang yang menjual barang elektronik mereka menggunakan sistem daftar periksa sederhana untuk memperkirakan nilai perangkat mereka, lalu pemeriksa NextWorth menjalankan daftar periksa yang sama. Jika mereka tidak setuju dengan penilaian kondisi oleh pengguna, mereka mencatat setiap perbedaan dan mengurangi harga yang ditawarkan. Sayangnya, sistem itu secara signifikan memperburuk dampak perbedaan tersebut.
“Kami, pada dasarnya menghitung dua kali untuk beberapa perbedaan,” yang berarti bahwa dua pengurangan nilai yang seharusnya berjumlah total $10 berakhir pada $20. Agaknya, tawaran yang disesuaikan untuk saya seharusnya $120, yang akan membuat saya kesal tetapi mungkin akan menerimanya.
Menurut Trachsel, kesalahan muncul selama akhir Maret dan ditemukan awal minggu ini (saya tidak meminta untuk berbicara dengan NextWorth tentang cerita ini sampai setelah saya menerima pembayaran saya, jadi saya menganggap saya sebagai seorang blogger tidak mempengaruhi memperbaiki). Ketika kesalahan ditemukan, semua pengguna yang terpengaruh ditawari nilai asli atau "mencapai posisi yang menyenangkan" dengan layanan pelanggan, katanya. Sistem NextWorth kini telah dikonfigurasi ulang sehingga jika nilai tukar tambah dinilai kurang dari 50% dari penawaran awal (milik saya dikurangi hingga sekitar 40%), itu akan ditandai dan diperiksa dengan cermat oleh orang lain, daripada mengirim penawaran otomatis, seperti yang terjadi pada umumnya perintah.
Apa yang paling menarik bagi saya tentang situasi ini adalah bahwa, pada tingkat tertentu, ini hanyalah kasus ekstrem dari masalah yang tak terhindarkan dengan program tukar tambah elektronik online yang telah berkembang biak selama lima tahun terakhir: orang memiliki insentif yang berlebihan untuk menilai terlalu tinggi barang-barang mereka, dan perusahaan yang melakukan pembelian memiliki insentif mutlak untuk meremehkan apa yang mereka beli. menerima. Seperti yang diakui Trachsel, ini adalah masalah di seluruh industri.
"Kita semua di ruang ini berjuang dengan ini - lihat halaman Facebook siapa pun" untuk umpan balik marah dari klien, katanya (saya akan mencatat bahwa umpan balik di kesalcustomer.com untuk layanan serupa Gazelle sama marahnya dengan apa pun yang pernah saya lihat atau pikirkan Berikutnya). Sangat sulit untuk mengetahui, sebagai pemilik iPad, jika beberapa goresan merupakan goresan yang dalam atau tidak. Hanya ada ketidakcocokan persepsi mendasar antara penjual dan pembeli — Trachsel mengatakan tidak lebih dari setengah dari semua pengiriman ke NextWorth melihat perbedaan nilai, tetapi bahkan 10% akan banyak. Dan itu belum lagi bahwa orang yang mengemas iPad mereka untuk mengirimnya kemungkinan besar melakukannya untuk pertama kalinya dan dapat merusak perangkat mereka dalam perjalanan tanpa menyadarinya.
Itulah salah satu alasan mengapa perusahaannya semakin tertarik untuk menggunakan metode pengumpulan lainnya elektronik bekas — toko ritel fisik seperti Target, di mana NextWorth telah menyiapkan pertukaran langsung program. Anda berjalan di pintu, inspektur membuat penilaian, membuat penawaran, dan Anda dapat menerima atau meninggalkannya. Begitulah cara transaksi seperti itu selalu berhasil sampai beberapa tahun yang lalu, dan itu mengarah pada konflik yang jauh lebih sedikit.
Yang menimbulkan satu pertanyaan besar — apa yang dapat dilakukan untuk menunjukkan jenis transparansi yang sama secara online? NextWorth telah mencoba menunjukkan bukti foto kerusakan pada klien, kata Trachsel, tetapi banyak klien menolak untuk percaya bahwa gambar yang mereka tunjukkan adalah dari perangkat mereka sendiri.
“Selama Anda memiliki dua orang yang mencari di lokasi yang berbeda, ada peluang yang melekat untuk perbedaan pendapat,” katanya.
Dua hari yang lalu, saya benar-benar kesal pada NextWorth. Saya merasa mereka sengaja mengirimi saya penawaran rendah sehingga mereka bisa "berkompromi" dengan harga yang lebih adil tetapi masih tidak memadai. Sekarang setelah diselesaikan, saya ambivalen tentang seluruh proses. Yang jelas ini adalah layanan yang berharga, baik bagi penjual maupun pembeli barang elektronik bekas. Tetapi proses pengiriman online di setiap situs tersebut diatur untuk menciptakan konflik. Saya merasa beruntung telah melewati proses tanpa cedera. Apa pengalaman Anda?