Berkat kerahasiaan seperti Illumanati yang dibuat oleh El Jobso, mendapatkan nyata jawaban dari siapa pun di Apple sama langkanya dengan unicorn pelangi jellybean.
Bahkan pertanyaan sederhana seperti “apakah pelanggan lain mengalami masalah ini?” dihindarkan, dihindarkan dan dibelokkan ad mual, jadi enam bulan yang lalu kami membuat kolom Ask A Genius Anything untuk mendapatkan jawaban nyata bagi para penggemar tentang apa yang terjadi di Apel.
Sayangnya, Genius pemberani kami menggantungkan lanyard Apple-nya untuk peluang karir baru. Selama enam bulan terakhir, dia membahas segala hal mulai dari kebijakan Apple, hingga cara memperbaiki masalah perangkat keras, sembari juga memberikan tip tentang cara mengajak Genius keluar dan apakah minum di tempat kerja adalah larangan.
Kami masih mencari Genius rahasia baru untuk mengisi posisinya (jika Anda tertarik, kirimkan email kepada kami), tetapi sementara itu, berikut adalah lima jawaban favorit kami dari Cult of Mac's Secret Genius #1:
T: Apa yang *tidak pernah* boleh Anda katakan kepada pelanggan?
Karyawan diajari untuk tidak menggunakan kata-kata tertentu yang dapat merusak citra merek. Kami terus berjuang untuk menggambarkan Apple sepositif mungkin agar pelanggan kami kembali membeli dari kami lagi.
Berikut adalah gambaran dari beberapa bimbingan yang saya terima selama mengikuti pelatihan:
- Jangan pernah mengatakan "kecelakaan", alih-alih katakan "berhenti tiba-tiba."
- IPhone Anda tidak "beku", itu "tidak responsif."
- MacBook Anda tidak mogok, itu "mati secara tidak terduga."
- ini bukan "bug", ini adalah "masalah perangkat lunak".
- Jangan pernah mengatakan "sayangnya", gunakan sesuatu untuk menggambarkan situasi dengan lebih baik seperti, "ternyata ..."
- Alih-alih mengatakan iPhone "tidak kompatibel" dengan sesuatu yang seharusnya kita katakan, "itu tidak berfungsi dengan ..."
T: Apakah Anda pernah bekerja dalam keadaan mabuk?
Pekerjaan terkadang bisa sangat membuat stres. Kadang-kadang, saya akan minum sebelum bekerja atau saat istirahat makan siang. Ini bukan cara yang buruk untuk bersantai dan sebagian besar manajer di toko tidak peduli kecuali Anda selalu datang dalam keadaan mabuk.
Selalu ada beberapa situasi sepanjang hari di mana sebaiknya istirahat sejenak setelah membantu pelanggan yang sangat buruk, tetapi saya tidak menjadikannya kebiasaan. Memperbaiki iPhone orang benar-benar tidak mudah setelah beberapa minuman, jadi ada beberapa manfaat untuk dipalu di tempat kerja. Adapun apa yang terjadi setelah bekerja, tidak jarang karyawan dan manajer bertemu dan melemparkan beberapa.
T: Bisakah Anda berkencan dengan pelanggan? Adakah tips tentang cara mengajak Genius berkencan?
Berkencan dengan pelanggan bertentangan dengan kebijakan Apple. Kebijakan tersebut melindungi baik karyawan maupun pelanggan. Saya telah melihat pelanggan yang datang secara konsisten untuk mendapatkan "bantuan" dari karyawan yang sama beberapa kali yang pasti tertarik, tetapi ini hanya membuat karyawan cenderung tidak benar-benar mengejar sesuatu.
Jika Anda menyukai teknisi Anda di Genius Bar, saya menyarankan pendekatan langsung. Mintalah kartu dan beri mereka nomor Anda mungkin atau tanyakan apakah Anda dapat memiliki nomor mereka. Jangan kaget jika mereka mengatakan tidak dapat menghubungi Anda, tetapi beri tahu mereka untuk menelepon Anda di luar jam kerja. Jangan biarkan sedikit kebijakan Apple menjauhkan Anda dari hubungan cinta Anda, tetapi jangan membuat mereka sepenuhnya mengatakan tidak dengan mendatangi seseorang saat mereka sedang bekerja.
T: Berapa bayaran yang Anda terima, jam berapa Anda bekerja dan berapa banyak studi berkelanjutan yang diperlukan?
Saya dibayar sekitar $14 per jam. Bayaran berkisar antara $10-$20 per jam di toko ritel tergantung pada posisi, jam, dan kinerja. Saya bekerja sekitar 30 jam seminggu karena saya paruh waktu, biasanya di sisi pemalu sehingga saya dapat mempertahankan status paruh waktu saya. Jam kerja saya bervariasi tetapi selalu sesuai dengan jadwal pribadi saya karena setiap karyawan menyerahkan jam ketersediaan mereka dan dijadwalkan sesuai, setelah disetujui.
Sejauh pelatihan berjalan, Apple secara aktif melatih tenaga kerjanya. Kami dilatih sebelum memulai pekerjaan untuk memberikan layanan yang unggul dan kami dilatih tentang sistem, produk, dan perangkat lunak baru saat tersedia. Jika Anda ingin maju, Apple akan membantu melatih Anda agar siap untuk posisi apa pun di masa depan. Saya terkejut dengan sifat non-teknis pelatihan ketika saya mulai di Apple. Sebagian besar pelatihan yang saya terima berorientasi pada layanan pelanggan dan pelatihan teknis yang saya butuhkan untuk pekerjaan itu baik pengalaman sebelumnya atau diperoleh saat saya mengalami masalah dan mencari larutan.
T: Apa kebohongan paling umum yang Anda dengar di Genius Bar?
Jenius dan Spesialis Ruang Keluarga sama-sama harus memberikan cukup banyak alasan untuk menjelaskan kepada pelanggan apa yang salah dengan perangkat mereka. Alasan terburuk dan kebohongan yang paling sering diceritakan di Genius Bar adalah masalah yang diketahui disebut "langka."
Saya tidak tahan ketika seorang Genius memberi tahu pelanggan bahwa tombol sleep/wake yang gagal pada iPhone jarang terjadi atau bahwa baterai yang membutuhkan layanan sebelum benar-benar dikonsumsi jarang terjadi. Saya tidak tahu statistik apa pun tentang tingkat kegagalan, tetapi saya tahu saya menangani cukup banyak masalah "langka" ini untuk mengatakan bahwa itu tidak jarang.
Ini semacam kebohongan putih yang meyakinkan pelanggan bahwa masalahnya adalah kebetulan dan bahwa mereka dapat mempercayai produk Apple di masa depan. Saya pikir lebih baik untuk menjelaskan masalah umum sebagai masalah yang diketahui dan hanya memberikan solusi daripada berbohong tentang hal itu. Kebohongan semakin sulit untuk diceritakan kepada pelanggan jika produk pengganti atau perangkat yang diperbaiki memiliki masalah yang sama di kemudian hari.