Apple Store telah lama menjadi pemimpin dalam hal pengalaman pelanggan. Tapi itu mulai berubah, karena keputusan yang dibuat oleh Apple mengikis beberapa hal yang pernah membuat mereka hebat.
Setidaknya, itu menurut artikel baru dari Bloomberg, yang memilih beberapa contoh utama.
Satu masalah, menurut laporan itu, adalah bahwa kualitas karyawan telah merosot karena Apple terus membuka toko baru. Sekarang memiliki lebih dari 500 lokasi, dengan 70.000 orang. Banyak perubahan, bagaimanapun, tampaknya telah terjadi di bawah kepemimpinan bos ritel Apple yang sekarang sudah pergi, Angela Ahrendts. Ini mencatat bahwa:
“Salah satu langkah pertamanya adalah mengubah toko menjadi 'Kotak Kota', di mana pembeli dapat berkumpul dan, dalam bahasa industri, 'menghabiskan waktu dengan merek.' Baris di Genius Bar akan merusak efeknya, jadi toko mulai mengganti konter layanan pelanggan tercinta dengan Genius Groves (tempat duduk yang nyaman di bawah pohon), meja, dan roaming. Jenius. Penghitung checkout juga menghilang demi tenaga penjualan yang dipersenjatai dengan perangkat seluler. Tujuannya adalah untuk membuat toko Apple lebih seperti ruang pamer mewah, mendorong keluar panggung bisnis yang tidak pantas untuk memeriksa dan menangani keluhan.”
Tidak semuanya berhasil
Itu ide yang bagus secara teori, tapi Bloomberg menunjukkan itu mungkin belum tentu berhasil untuk yang terbaik. Jenius, misalnya, sekarang lebih sulit diakses. Selain itu, laporan tersebut mengklaim bahwa para Genius pernah dilatih di markas Apple Cupertino. Sekarang mereka terutama dilatih di toko. Selain itu, karyawan tetap menjadi kurang teknis.
Ini juga menunjukkan bahwa Ahrendts memikul beberapa kesalahan atas kurangnya Apple Watches awal segera setelah dia bergabung.
“Beberapa orang mengatakan masa jabatannya dimulai dengan awal yang tidak semestinya dengan peluncuran Apple Watch. Perangkat wearable pertama Apple telah dihipnotis selama berbulan-bulan tetapi, karena snafus produksi, toko tidak memiliki cukup unit selama beberapa bulan. Ahrendts (dan rekan toko) mengambil banyak panas untuk itu, kata mereka.
Akhirnya, ia mencatat bahwa beberapa perubahan terbaru di Apple Stores sangat kontras dengan filosofi toko Ahrendts. Ini mungkin lebih condong ke arah hipotesis bahwa Ahrendts mungkin— didorong keluar dari Apple, daripada pergi secara sukarela.
“Bahkan sebelum kepergian Ahrendts diumumkan pada bulan Februari, Apple mulai menjauh dari strateginya. Stiker dan papan poster muncul di toko-toko yang mendorong perangkat dan inisiatif baru—yang bertentangan dengan filosofi Ahrendts. Jam tangan edisi khusus yang mahal sudah lama berlalu, dan Apple telah memperkenalkan handset dengan harga lebih rendah seperti iPhone XR.”
Kritik yang adil?
Penting untuk dicatat bahwa artikel tersebut sebagian besar merupakan dugaan. Siapa pun yang pernah bekerja di lingkungan ritel akan tahu bahwa sulit untuk menyenangkan semua orang sepanjang waktu.
Sebagai outlet yang sangat menguntungkan, sulit untuk mengatakan bahwa Apple Store melakukan terlalu banyak hal yang pada dasarnya salah. Tim Cook baru-baru ini menyanyikan pujian dari Apple Stores menjelang pembukaan gerai ritel baru Apple di Perpustakaan Carnegie di Washington D.C Bloomberg juga tampaknya salah sebelumnya, terutama di (masih belum ditarik) cerita chip mata-mata.
Tetapi tantangan yang terkait dengan pertumbuhan yang terlalu cepat sangat nyata. Dan, menurut pengalaman saya, perubahan seperti kurangnya ketersediaan staf merupakan keluhan yang cukup rutin di kalangan pengunjung Apple Store.
Bagaimana menurutmu? Apakah layanan di Apple Stores semakin buruk menurut pengalaman Anda? Beri tahu kami pendapat Anda di komentar di bawah.
Sumber: Bloomberg