Perbaikan teknologi memerangi informasi yang salah di forum Komunitas Dukungan Apple

Ketika putri kembar Jessa Jones menyiram iPhone-nya ke toilet, itu memicu serangkaian peristiwa yang tidak mungkin yang menyebabkan perselisihan dengan Apple.

Pertama, dia meledakkan toiletnya untuk mengambil ponselnya. Kemudian dia belajar sendiri cara memperbaiki iPhone. Pada akhirnya, dia berakhir dalam pertempuran sengit di forum dukungan resmi Cupertino.

Jones menjadi sangat ahli dalam membuat motherboard kecil, dia memulai bisnis bernama iPad Rehab. Untuk membantu orang lain yang tertarik memperbaiki perangkat seluler mereka, dia meluncurkan saluran YouTube sebagai sumber pemecahan masalah dan mengumpulkan lebih dari 100.000 pengikut.

Namun pemecahan masalahnya sering membuatnya mendapat masalah di forum Komunitas Dukungan Apple, di mana admin secara teratur menghapus komentarnya dan melarangnya berpartisipasi.

Dia membuat akun baru hampir setiap hari, katanya, untuk mengajukan pertanyaan atau mencoba berbagi informasi teknis di forum. Hasilnya selalu sama. Kebijaksanaan pemirsa disarankan: Anda akan kesulitan untuk tidak marah pada Apple.

"Itulah yang saya sebut mendapatkan 'bu'," kata Jones Kultus Mac. Mengubah suaranya, dia menjelaskannya seperti ini: “'Um, Bu, Anda bisa mengantre untuk mendapatkan telepon baru atau tutup mulut. Tidak ada pembicaraan di sini... Anda tidak diizinkan untuk mengajukan pertanyaan.'”

Apple tidak menanggapi Kultus Mac's permintaan tertulis untuk komentar.

'Selamat datang di Dukungan Apple'

Cupertino mencantumkan berbagai opsi di atasnya Situs Komunitas Dukungan Apple. Masalah dengan perangkat baru yang masih dalam garansi dapat membuat pengguna mendapatkan janji temu Genius Bar di Apple Store terdekat atau petunjuk tentang cara mengirimkan perangkat ke Apple untuk diperbaiki.

Jika perangkat lama mengalami masalah, Apple memberikan informasi untuk rencana peningkatan di luar garansi, yang memberikan diskon dengan tukar tambah perangkat lama.

Tetapi bagaimana jika pemilik iPhone atau iPad memiliki perangkat lama yang tidak mau hidup? Apakah tidak mungkin untuk mendapatkan kembali foto-foto yang berharga itu?

Forum Komunitas Dukungan Apple, yang dimulai pada tahun 2011, adalah tempat yang logis untuk mencari solusi untuk masalah. Dari layar retak dan jack headphone yang tidak berfungsi hingga layar kosong atau baterai yang rusak, pemilik perangkat Apple pergi ke sana untuk mencari panduan tidak resmi.

Beberapa pengunjung tetap forum biasanya terbukti cepat menanggapi pertanyaan pengguna.

Ketika pasangan dari Newfoundland di Kanada kembali dari enam bulan perjalanan melintasi Eropa baru-baru ini, mereka mengunjungi forum setelah menjatuhkan iPhone mereka di kolam. Pasangan itu berharap seseorang di forum akan memberi tahu mereka cara memulihkan gambar dari telepon yang rusak karena air.

Mereka diberi tahu bahwa mereka kurang beruntung jika tidak mencadangkan data mereka.

Beruntung bagi mereka, sebuah bengkel di Kanada merujuk mereka ke Jessa Jones.

'perang forum' Jessa Jones

Jika Jones mengganggu admin yang tidak dikenal di forum, dia tidak melihat dirinya sebagai troll, tetapi sebagai tukang reparasi berpengetahuan yang membantah informasi palsu.

Jones memegang gelar Ph. D. dalam biologi molekuler dari Universitas Johns Hopkins dan menggunakan mikroskop elektron untuk pekerjaannya di Rehab iPad. Sains mengkondisikannya untuk bertanya dan bernalar secara analitis.

Semangat kemandirian dan rasa ingin tahunya apakah dia bisa memperbaiki perangkatnya sendiri akhirnya mengarah untuk membuka bisnis perbaikan, yang terletak tepat di luar Rochester, New York, di desa kecil dari Air Terjun Honeyye.

Pada 2012, Jones mendapati dirinya panik ketika putrinya menjatuhkan iPhone-nya di toilet. Dari internet, dia belajar cara menghapus toilet dari lantai. Dia mengambil palu godam ke toilet untuk mengambil telepon.

Ini, bersama dengan salah satu putranya menginjak iPad-nya dan memecahkan layar, menyebabkan beberapa malam yang panjang di meja ruang makan, mencari tutorial perbaikan DIY dan penyolderan mikro.

"Saya seorang ilmuwan," katanya. “Saya mengembangkan kemahiran inti bekerja dengan hal-hal yang sangat kecil dan saya memecahkan masalah di mana tidak ada manual pengguna.”

Pada 2015, dia membukanya Rehabilitasi iPad toko. Banyak pelanggan melihatnya sebagai harapan terakhir untuk memperbaiki elektronik lama atau mengambil data dari perangkat yang rusak. Banyak pengguna iPhone, katanya, pada awalnya beralih ke forum dukungan Apple dan percaya bahwa tidak ada yang bisa dilakukan jika data belum dicadangkan sebelumnya.

Jika seseorang membawa Jones perangkat dalam garansi, dia mengirim pelanggan kembali ke Apple. Tetapi sebagian besar dari apa yang dia lihat adalah model lama yang melewati masa garansi dan tidak membahayakan kemampuan pelanggan untuk memanfaatkan program peningkatan di luar garansi Apple. (Komisi Perdagangan Federal baru-baru ini memperingatkan perusahaan bahwa pembatalan garansi karena perbaikan pihak ketiga bertentangan dengan hukum AS).

Forum dukungan Apple sepertinya satu-satunya tempat Jones dapat bertanya tentang kebijakan perusahaan – dan juga menghilangkan anggapan bahwa foto yang tidak dicadangkan tidak dapat dipulihkan.

Apple memiliki jari pada tombol hapus

Jones mengatakan dia bersusah payah untuk membawa kesopanan ke posnya dan mengikuti ketentuan penggunaan forum. Tapi pada dia Saluran Youtube, Jones tidak akan menderita bodoh dengan senang hati. Dia blak-blakan dan sarkastik ketika dia berbicara tentang forum dukungan Apple, sering mencurahkan episode untuk apa yang menyebabkan dia dihapus dan terpental baru-baru ini.

Jones percaya bahwa ketika sebuah posting dihapus atau akun diblokir, itu harus berasal dari moderator yang disewa Apple. Dia ulet dan ketika dilarang, kembali ke forum dengan akun baru.

Contoh postingannya yang dihapus sangat banyak dan dicatat dengan detail yang menghibur.

Satu video baru-baru ini menunjukkan pertanyaannya di forum dan tanggapan dari moderator.

Jones: “Saya mengerti ini adalah forum pengguna-pengguna, tetapi saya juga tahu bahwa itu adalah Apple dimoderatori, dimiliki oleh Apple, dan muncul sebagai Dukungan Apple di bagian bawah setiap artikel dukungan online. Pertanyaan saya adalah: dalam keadaan apa Apple akan menerima perangkat yang memiliki perbaikan pihak ketiga, termasuk perbaikan papan logika, sebagai swap OUT OF WARRANTY, yaitu – Saya masih dapat membeli telepon yang didiskon jika saya menyerahkan telepon saya setelah data kerusakan air pihak ketiga pulih?

Apple: “Kami menghapus postingan Anda Bagaimana cara mendapatkan jawaban dari kebijakan Apple tentang Apple? karena berisi omelan atau keluhan yang tidak membangun. Kami memahami keinginan untuk berbagi pengalaman, tetapi forum ini dimaksudkan untuk pertanyaan teknis yang dapat dijawab oleh komunitas.”

Dia berharap Apple menonton videonya.

“Ada nada dan budaya yang sudah mapan dan penting untuk didorong kembali,” katanya. “Mengapa kita harus peduli tentang ini? Kita berbicara tentang perusahaan besar yang tidak boleh Anda pertanyakan. Itu menakutkan, terutama ketika kita semua menggunakan ponsel ini. Kami tidak bisa membayangkan hidup tanpa mereka.”

Jones bukan satu-satunya teknisi yang memerangi perang forum.

“Mereka menghapus semua yang Anda tulis,” Tony Heupel, teknisi perbaikan dengan bisnisnya sendiri di San Diego, mengatakan Kultus Mac. “Saya telah menghabiskan banyak hari, jam, dll., di forum Apple membantu anggota lain [hanya] agar komentar saya dihapus dan beberapa orang tua mengatakan Apple adalah satu-satunya pilihan untuk keselamatan.”

“Tapi mereka tidak akan membantu Anda,” kata Heupel, yang menjalankan iTech iPhone & MacBook Repair. “[Mereka] hanya akan menjual perangkat baru kepada Anda.”

Kasus Rol Kamera

Jessa Jones menebak Rol Kamera dapat dipulihkan di sekitar 95 persen dari semua ponsel yang rusak karena air. Dia menagih $300 hanya jika dia memulihkan data untuk pelanggan.

Dia dan yang lainnya tetap bingung mengapa Apple akan menghapus informasi yang berguna bagi seseorang seperti pasangan dari Kanada yang mencoba menyelamatkan foto mereka.

Jones mampu menyalakan iPhone yang rusak karena air cukup lama untuk memulihkan 8.000 gambar pasangan itu. Dan saat dia memanggil mereka dengan kabar baik ditangkap oleh kru televisi dari Canadian Broadcasting Company.

Sebagai bagian dari cerita, pembawa acara CBC pergi ke forum Apple untuk menanyakan tentang mengambil foto dari telepon yang rusak karena air. Seperti pasangan itu, forum itu memberi tahu wartawan bahwa tidak ada yang bisa dia lakukan.