Diskriminasi iPhone: Mengapa Perwakilan Di Operator Besar Tidak Ingin Menjual Anda Smartphone Apple [Fitur]

Masuklah ke toko AT&T, Verizon, atau Sprint lokal Anda dan mintalah untuk melihat smartphone terbaru dan terhebat. Seorang karyawan toko akan menunjukkan kepada Anda Samsung Galaxy lll dan ponsel Android lainnya dari HTC dan Motorola. Anda mungkin diperlihatkan Windows Phone seperti Nokia Lumia 900. Di Verizon, Anda pasti akan diperlihatkan tentang Motorola DROID RAZR 4G.

Anda tidak akan mendapatkan iPhone dengan mudah. Bahkan, banyak yang masuk ke toko dengan rencana membeli iPhone dan keluar dengan ponsel Android terbaru di tangan.

Mengapa? Karyawan dan pelanggan yang kami ajak bicara setuju bahwa perwakilan penjualan dari ketiga operator besar mendiskriminasi iPhone di toko lantai, tapi itu bukan konspirasi: margin keuntungan dan insentif khusus perangkat menekan karyawan untuk secara sengaja mengarahkan pelanggan jauh.

Jeff Stern baru-baru ini menerbitkan sebuah surat terbuka untuk Verizon di blognya di mana dia mengatakan bahwa perwakilan toko lokalnya "benar-benar berusaha terlalu keras untuk menjauhkan orang dari iPhone," mencatat bahwa, "Saya bukan satu-satunya orang yang menyadarinya."

Banyak komentator online menggemakan pendapat Stern, dan Verizon kemudian mengeluarkan pernyataan resmi kepada Cult of Mac sebagai tanggapan.

“Jika saya menjual 70 ponsel dan 50 di antaranya adalah ponsel 4G, saya mendapatkan lebih banyak lagi. Lebih dari separuh staf secara pribadi memiliki iPhone tetapi menjual DROID karena perubahan komisi.”

“Perwakilan Verizon Wireless dilatih untuk membantu pelanggan memilih perangkat yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka,” kata seorang juru bicara. “Kami sangat bangga dalam menawarkan portofolio perangkat yang kuat yang memberikan pilihan kepada pelanggan mulai dari smartphone paling canggih hingga handset paling dasar. Satu-satunya tujuan kami adalah agar pelanggan meninggalkan toko dengan telepon yang memberi mereka pengalaman nirkabel terbaik.”

Beberapa bulan yang lalu, Verizon menerapkan kebijakan internal yang memberikan repetisi $25 penjualan dolar untuk setiap smartphone 4G yang terjual. “Untuk setiap ponsel 4G yang Anda jual, Anda menerima tambahan $25,” jelas perwakilan anonim yang meninggalkan Verizon bulan lalu. “Jadi jika saya menjual 70 ponsel dan 50 di antaranya adalah ponsel 4G, saya mendapatkan lebih banyak lagi. Lebih dari separuh staf secara pribadi memiliki iPhone tetapi menjual DROID karena perubahan komisi. Beberapa perwakilan menjelek-jelekkan iPhone dan mengatakan bahwa itu hanya akan menimbulkan masalah dan mengarang-ngarang untuk menyiratkan bahwa DROID jauh lebih unggul.”

Verizon menjual beberapa ponsel DROID dari Motorola, yang semuanya 4G. IPhone tetap menjadi satu-satunya perangkat andalan yang tersisa tanpa kecepatan data 4G. Menurut rumor, iPhone berikutnya akan diluncurkan bulan depan dengan 4G LTE. “Saya telah mendengar bahwa begitu kami memiliki iPhone 4G, kami akan berhenti menerima insentif tambahan untuk menjual 4G,” kata sumber Verizon lainnya.

Posting blog Jeff Stern tentang pengalamannya di Verizon diikuti a cerita terbaru dari Boy Genius Report berjudul, “AT&T memerintahkan staf ritel untuk menjual apa pun kecuali iPhone.”

"Manajer penjualan ritel regional di AT&T telah menginstruksikan manajer toko untuk mengerem iPhone Apple," lapor BGR. “Instruksi yang diturunkan dari perusahaan bahwa pelanggan yang mencari smartphone di toko ritel AT&T harus menjauhi iPhone Apple dan ke ponsel Android atau handset Windows Phone seperti Nokia Lumia 900 sebagai gantinya."

Sebagai tanggapan, AT&T berkata, "Gagasan bahwa kami akan mengarahkan pelanggan mana pun dari perangkat tertentu tidak bisa lebih dibuat-buat."

“Gagasan bahwa kami akan mengarahkan pelanggan mana pun dari perangkat tertentu tidak bisa lebih dibuat-buat.” – AT&T

Apakah benar-benar terdengar tidak masuk akal bahwa perwakilan akan mencoba menjual perangkat tertentu untuk menghasilkan lebih banyak uang? Bukannya ini adalah konspirasi besar melawan Apple; diskriminasi lantai toko hanyalah produk sampingan dari lingkungan perusahaan yang meningkatkan margin keuntungan di atas sesuatu yang subjektif seperti pengalaman pelanggan.

“Setelah 45 menit penjual dengan tegas mendorong ponsel Android dan pada dasarnya memukul iPhone di segala macam cara, dia akhirnya, dengan sangat enggan saya tambahkan, menjual kepada kami apa yang kami minta, ”kata an pelanggan AT&T. “Saya tidak bodoh, sebenarnya saya adalah seorang geek teknologi. Saya melakukan pekerjaan rumah saya dan saya berjalan di toko mengetahui persis apa yang saya inginkan. Saya benar-benar heran dengan upaya penjual ini untuk mencoba menjual kami di Android, itu hampir menjijikkan.”

“Ada lokasi AT&T pihak ketiga yang tidak melakukan apa pun selain menjauhkan pelanggan dari iPhone dan menuju Android,” jelas perwakilan AT&T anonim yang baru saja meninggalkan perusahaan. “Alasannya karena mereka dibayar lebih untuk menjual Android, atau setidaknya apa pun selain iPhone. Karena itu, kami menerima banyak dan hampir tak terhitung keluhan dari pelanggan yang menganggap perangkat Android mereka di bawah standar. IPhone jelas merupakan mesin yang unggul, dan mereka dapat membelinya dengan harga yang sama dalam banyak kasus. Itu merepotkan untuk mengirim mereka kembali ke pihak ketiga untuk mengembalikan telepon, dan kerumitan yang lebih besar untuk meminta perwakilan di lokasi mereka membalikkan kontrak. Meskipun prosesnya instan, mereka akan mengklaim itu akan memakan waktu berhari-hari setelah dimulai. Tetapi terlalu sering butuh berhari-hari untuk meyakinkan mereka [perwakilan] untuk melakukan pekerjaan mereka, menerima bahwa mereka tidak dibayar sama sekali sekarang, dan benar-benar membalikkan kontrak.”

“Perwakilan kami melakukan apa yang diperlukan untuk menyelaraskan kebutuhan pelanggan dengan perangkat terbaik untuk mereka,” kata AT&T kepada Cult of Mac dalam sebuah pernyataan resmi. “iPhone tetap menjadi salah satu perangkat kami yang paling populer, yang tidak terjadi dengan menjauhkan orang darinya.”

Perwakilan merasa tertekan untuk memenuhi kuota mereka dengan menjual smartphone non-Apple.

AT&T dan operator besar lainnya tidak secara eksplisit memberi tahu karyawan untuk berhenti menjual iPhone. Alih-alih, fokus internal telah bergeser ke, "Ayo jual ponsel Android dan Windows!" Taktik tidak secara langsung subversif, tetapi perwakilan merasa tertekan untuk memenuhi kuota mereka dengan menjual non-Apple smartphone.

"Tidak ada memo, setahu saya, yang mengejanya dengan jelas, tapi itu jelas tersirat," kata seorang karyawan AT&T yang tidak mau disebutkan namanya. “Kisah dan memo yang kami lihat berasal dari mereka yang lebih tinggi yang telah menjatuhkan iPhone mereka dan bersenang-senang dengan Windows atau Android. Saat itulah mereka berhenti mengizinkan iPhone milik perusahaan.”

Ketika perangkat Windows Phone 7 mulai dijual di AT&T, karyawan dilarang membawa iPhone sebagai perangkat milik perusahaan. “Itu membantu dan merugikan penjualan iPhone,” jelas seorang perwakilan toko. “Ketika kami memberi tahu pelanggan bahwa iPhone adalah yang terbaik, mereka akan bertanya mengapa kami tidak membawanya. Itu kadang-kadang akan menunda orang. Tetapi kemudian kami menambahkan bahwa kami membenci telepon yang kami bawa dan berharap kami memiliki iPhone lagi. Itu membantu orang lain.”

Sprint tidak mulai membawa iPhone sampai tahun lalu. Menurut sumber di dalam perusahaan, jenis favoritisme yang sama ditunjukkan ke perangkat non-Apple. Pengalaman pelanggan Sprint dengan perwakilan penjualan online mungkin meringkasnya dengan baik:

“Sebagai aturan, Sprint tidak memandu pelanggan atau perwakilan kami untuk menjual satu perangkat vs. yang lain,” kata Sprint dalam sebuah pernyataan resmi. “Pada akhirnya, kami pikir proses penjualan pelanggan harus mendikte pemilihan perangkat, rencana harga, perangkat yang dapat dilampirkan, dan aksesori. Saat staf penjualan kami menilai kebutuhan pelanggan dengan benar, mengarahkan pelanggan ke perangkat yang tepat, dan membantu mereka menggunakannya secara efektif, kami lebih mungkin mendapatkan keuntungan dalam hal nilai umur pelanggan secara keseluruhan, terutama pengembalian & pertukaran yang lebih sedikit, ARPU yang lebih tinggi dan lebih rendah mengocok."

Meskipun benar bahwa penjualan aksesori iPhone menghasilkan banyak keuntungan bagi operator, subsidi yang lebih tinggi pada perangkat itu sendiri berdampak negatif pada laba operator. CEO Sprint sangat vokal tentang keputusan perusahaan untuk bermitra dengan Apple, mengatakan bahwa mengambil iPhone adalah investasi jangka panjang. Untungnya, iPhone memiliki tingkat retensi dan kepuasan pelanggan yang luar biasa tinggi.

Setiap iPhone yang dijual dikenakan biaya sekitar $100 lebih banyak dalam bentuk subsidi dari rata-rata perangkat Android selama kontrak dua tahun. Ketika Anda mempertimbangkan bahwa Apple menjual jutaan iPhone setiap kuartal, jumlahnya bertambah. Pengguna iPhone juga secara luas dianggap sebagai pelanggan smartphone yang paling haus data, sebagaimana dibuktikan oleh ketegangan jaringan AT&T selama bertahun-tahun kesepakatan eksklusivitasnya dengan Apple. Operator sering mengandalkan bundel perangkat dan promosi khusus untuk mendapatkan keuntungan, dan Apple jarang, jika pernah, berpartisipasi. IPhone adalah smartphone pertama tanpa logo operator, dan Apple menolak memuat bloatware operator.

Penjelasan lain adalah bahwa operator ini tidak ingin hanya dikenal karena menjual iPhone. AT&T bertaruh ketika Steve Jobs meyakinkan dewan direksi untuk menjual iPhone bertahun-tahun yang lalu, tetapi sejak itu Apple telah menjadi pemimpin industri. IPhone tidak membutuhkan operator tertentu untuk bertahan hidup lagi. Pelanggan memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya.

IPhone tidak membutuhkan operator tertentu untuk bertahan hidup lagi. Pelanggan memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya.

IPhone terus terjual dengan baik di tiga operator besar, tetapi bayangkan berapa angka penjualannya jika setiap pelanggan yang masuk ke toko yang menginginkan iPhone keluar dengan membawa satu.

“Saya adalah penggemar berat iPhone,” aku perwakilan penjualan Verizon yang tidak disebutkan namanya. “IPhone memiliki tingkat pengembalian yang lebih kecil dan jelas merupakan salah satu ponsel termudah untuk digunakan. Saya tidak berpikir itu benar bahwa saya harus mendorong lebih banyak DROID karena itu membuat saya lebih banyak uang, terutama ketika pelanggan bertanya kepada saya jenis telepon apa yang saya suka secara pribadi. Salah jika aku harus berbohong. Tapi hei, ini gaji.”