Kepuasan Pelanggan Dengan Dukungan Teknologi Apple Memudar
Sementara garis dukungan teknis Apple bukanlah mimpi buruk sebagian besar sistem telepon otomatis, itu menodai Cupertino, California. reputasi sterling perusahaan dengan pelanggan. Itulah temuan sebuah studi yang menunjukkan bahwa panggilan layanan HP dan Dell sedang mengejar raksasa teknologi tersebut.
“Apple dulunya jauh di depan dalam dukungan teknis,” kata Peter Leppik, CEO Vocalabs yang berbasis di Minnesota. “Sekarang akan aman untuk mengatakan bahwa mereka hanya di depan kawanan.”
Setelah mewawancarai pelanggan segera setelah panggilan dukungan teknis, 58 persen orang melaporkan selama paruh pertama tahun 2011 menjadi "Sangat Puas" dengan pengalaman, turun 15 poin dari tahun lalu. Pelanggan HP melaporkan 53 persen "Sangat Puas" sementara pelanggan Dell merespons dengan 47 persen, menurut penelitian.
Yang perlu diperhatikan adalah perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan Apple dengan dukungan otomatis versus agen panggilan. Hanya 24 persen pelanggan yang “Sangat Puas” dengan porsi otomatis, menempati posisi ketiga di belakang 40% HP dan 36 persen Dell. Dalam survei yang dilakukan antara Mei 2008 dan Juni 2011, 40 persen pelanggan Apple mengalami masalah selama bagian otomatis dari panggilan dukungan teknis.
Titik terang, bagaimanapun, adalah agen dukungan teknis Apple dinilai jauh lebih tinggi daripada pembuat komputer saingan. Bagian manusia dari panggilan dukungan teknis Apple menerima peringkat "Sangat Puas" sebesar 77 persen, dibandingkan dengan 61 persen untuk HP dan 56 persen untuk Dell.
