यह संभावित iPad 2 ग्राहक, मार्क होस्बेन की अतिथि पोस्ट है। कई दिनों तक लाइन में लगने के बाद मार्क को आईपैड 2 नहीं मिल रहा है। वह कई लोगों द्वारा महसूस की गई निराशा को व्यक्त करता है। जैसा कि हमने रिपोर्ट किया है, Apple iPad 2 के लिए लंबी लाइनें देखना जारी है लॉन्च दिवस के एक सप्ताह बाद। मार्क का टुकड़ा मूल रूप से प्रकाशित हुआ था यहां.
मैं अभी न्यू जर्सी के शॉर्ट हिल्स मॉल में एप्पल स्टोर से लौटा हूं। मैं आईपैड 2 खरीदने के अपने मौके का इंतजार करने के लिए सुबह 5.20 बजे मॉल पहुंचा। मैं लाइन में 27वें नंबर पर था। मुझे एक नहीं मिला। लाइन 81 पर गई। मेरी पत्नी पिछले दो दिनों से वहाँ थी, और दोनों दिन वह बंद थी। वह कल 39 वें नंबर पर थी, बिना किसी किस्मत के।
एक सम्मानित ब्रांड के लिए, ऐप्पल आईपैड लॉन्च का प्रबंधन करने के तरीके में ग्राहक की इच्छा को जोखिम में डाल रहा है।
जब आप कॉल करते हैं, तो स्टोर आपको यह नहीं बता सकते कि वे कब या कितने में आएंगे। एक रात पहले भी जब आप फोन करते हैं तो वे आपको यह नहीं बता सकते कि उन्हें दुकान पर दस घंटे से कम समय में क्या मिल रहा है।
यदि यह कैलिफ़ोर्निया से आ रहा है, तो उन्हें यह जानना होगा कि उस समय क्या आ रहा है, लेकिन कंपनी अपने स्टोर को नहीं बता रही है और उनके स्टोर केवल उन लोगों को बता रहे हैं जिन्हें वे नहीं जानते हैं। क्या यह उस कंपनी के संचालन की तरह नहीं है जो परिष्कृत कंप्यूटर उत्पाद बनाती है और सबसे अधिक तस्करी वाली वेबसाइटों में से एक को ऑनलाइन चलाती है, है ना?
कई लोग ऐसे हैं, जो कई दिनों से लाइन में लगे हैं लेकिन फिर भी उत्पाद नहीं मिला है। मैं आज सुबह 70 नाराज ग्राहकों के साथ था। केवल दस लोगों को आईपैड मिला - बीस उपलब्ध थे और पहले दस लोग - जिनमें से कई ईबे के लिए पुनर्विक्रेताओं की तरह दिखते थे या उन्हें विदेशों में भेज रहे थे - सभी ने दो खरीदे। हमें बताया गया था कि Apple की नीति दो बेचने की थी। लाइन में लगे 70 ग्राहकों ने अनुरोध किया कि प्रबंधक नीति का पालन न करें, लेकिन वह नहीं माने।
आज हमारी लाइन में किसी की गणना के अनुसार, Apple अपने स्टोर के माध्यम से एक दिन में 14,000 iPads बेचता है - उस दर पर प्रति वर्ष लगभग 3.3 मिलियन। वे जिस चीज की गिनती नहीं कर रहे हैं, वह हर दिन प्रत्येक दुकान पर 70 लोग हैं जो निराश होकर चले जाते हैं। उनके 700 स्टोर के लिए, जो 49,000 दिन के बराबर है। वे जितने लोगों को प्रसन्न कर रहे हैं, उससे चार गुना अधिक निराश कर रहे हैं। आउच!
यदि यह एक महीने तक चलता है - और इस दर पर जो रूढ़िवादी है - जिससे 1.5M निराश ग्राहक होंगे। इसके बारे में सोचें, दुनिया के सबसे महान ब्रांडों में से एक के पास अब एक मिलियन से अधिक लोग होने जा रहे हैं जो कह रहे हैं कि वे प्रशंसक क्यों नहीं हैं।
यदि कंपनी ग्राहक अनुभव के बारे में सोचती है तो यह रोके जाने योग्य और प्रबंधनीय था। प्रबंधक ने मुझे और अन्य निराश ग्राहकों से यह कहा है "यही नीति है।" कंप्यूटिंग को फिर से शुरू करने वाली कंपनी अब नीति पर ध्यान केंद्रित कर रही है। हम्म।
उन्होंने कहा कि "यह हर लॉन्च के साथ होता है।" तो क्या इसका मतलब यह है कि वे जानते थे कि वे यह सारी दुर्भावना पैदा करने जा रहे हैं?
मैंने यह भी कहा कि क्यों न हर एक को एक $5 का आईट्यून उपहार कार्ड दिया जाए। "सर, मैं ऐसा नहीं कर सकता" उन्होंने कहा। $350 खर्च होता और वह सबसे अच्छा पैसा खर्च करता - लेकिन यह नीति से बाहर था।
हम सब एक iPad खरीदने जाएंगे। मेरी पत्नी सोमवार को फिर से कोशिश करना चाहती है। मैं त्याग कर रहा हूँ। मैं ऑनलाइन ऑर्डर करूंगा। लेकिन मुझे आईपैड पसंद है या नहीं, जब मैं इसे प्राप्त करता हूं, तो ऐप्पल के प्रति मेरी भावना कभी भी समान नहीं होगी। वे बड़े हैं, वे नीति का पालन करते हैं, वे ग्राहकों पर केंद्रित नहीं हैं।
वे महान उत्पाद बनाते हैं, लेकिन खुश ग्राहक नहीं। यह वाकई में iPad 2 लॉन्च की खबर है। यही वह कोने है जहां कंपनी मुड़ रही है।
अपडेट करें: मैं वास्तव में एक स्कूल नीलामी के लिए लाइन में खड़ा था, स्वयं नहीं। यह इस सप्ताह एक अनुदान संचय के लिए है। इसकी लोकप्रियता का एक और वसीयतनामा यह तथ्य है कि हमें लगता है कि लोग इसके लिए दान के लिए अधिक भुगतान करेंगे।
मैं लाइन में कुछ महान लोगों से मिला - इतो, जो वहाँ चार दिनों से थे; बेन जो तीन दिनों के लिए था, और अन्य लोगों का एक समूह। हमने अपनी खुद की नंबरिंग प्रणाली शुरू की जिसे भीड़ ने सम्मानित किया, इसलिए यह एक सकारात्मक था (जब दरवाजा खुला तो हमने उसके लिए पागल भीड़ से परहेज किया)। हमारे पास एक अच्छा समय था, यहां तक कि हम में से बहुत से लोग बिना आईपैड के चले गए, लेकिन उतने ही पैसे के साथ जितना हमने दिखाया।
वैसे भी, मैं सभी फीडबैक की सराहना करता हूं - निश्चित रूप से जानता हूं कि आईपैड प्राप्त करने के अलावा बहुत कुछ चल रहा है। एक या दो लोगों को बात समझ में आई - यह ऐप्पल के उत्पाद प्राप्त करने के ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करने की कमी के बारे में था - और समय के साथ इसकी ब्रांड छवि पर पड़ने वाले परिणाम।
मैंने एक ऑनलाइन ऑर्डर किया। मैं अब तक एक के बिना कामयाब रहा हूं, अतिरिक्त चार से छह सप्ताह इतना कठिन नहीं होगा।
