Le service client exemplaire d'Apple plonge et signale les réclamations

Mis à part les produits de haute qualité, le service client d'Apple a toujours été l'un des meilleurs atouts de l'entreprise.

Cet actif a toutefois chuté au deuxième trimestre, selon un nouveau rapport de StellaService qui suggère que le service client d'Apple s'est dégradé au cours des derniers mois.

La principale critique concerne les scores de résolution des problèmes de téléphone, de courrier électronique et de chat d'Apple. Alors qu'Apple se classe généralement bien dans cette catégorie, ce trimestre, le temps que les clients ont dû attendre pour discuter avec un représentant Apple est passé de 34 à 63 secondes. C'est 20 secondes plus lent que la moyenne du secteur.

Même lorsque les gens discutent avec quelqu'un, le taux de résolution des discussions réussies - en se référant aux questions répondues de manière satisfaisante - est passé de 97% à 94%.

Les clients devaient également attendre plus longtemps pour parler à une personne au téléphone. Les temps d'attente sont passés à 121 secondes, bien que le taux de résolution ait été bien meilleur, avec un taux de réussite de 99 %.

Dans l'ensemble, les nouvelles ne sont pas aussi mauvaises qu'il y paraît au premier abord. Les délais d'exécution des expéditions d'Apple sont passés de 3,1 jours en 2014 à 2,6 jours cette année, tandis que l'expédition le jour même a toujours été bonne. Apple obtient également de très bons résultats sur les remboursements – retournant de l'argent aux clients deux fois plus rapidement que les autres sociétés électroniques et médiatiques examinées par StellaService.

Une partie du problème est que StellaService a changé la façon dont il classe les entreprises, tandis que l'arrivée de l'Apple Watch a en outre mis à rude épreuve les ressources d'Apple. Le résultat net est qu'Apple chute de la 3e à la 25e place dans le classement du service client entre le quatrième trimestre de l'année dernière et maintenant.

Avez-vous personnellement remarqué que le service client d'Apple s'améliore ou se détériore récemment? Laissez vos commentaires ci-dessous.

La source: StellaService

Passant par: Apple Insider