Apple a un autre problème potentiel en Inde: les options de réparation insuffisantes disponibles pour ses produits.
Selon un nouveau rapport, les ateliers de réparation agréés d'Apple dans le pays sont pour le moins décevants. C'est particulièrement mauvais pour une entreprise qui est bien connue pour fournir l'un des meilleurs services clients.
Pour être juste envers Apple, il est obligé de s'appuyer sur des réparateurs agréés indépendants en raison de son manque de magasins de détail qui peuvent servir d'ateliers de réparation. (Pas que ça n'a pas essayé de changer cela depuis des années.) Néanmoins, il semble que les options disponibles - répertoriées sur le site Web d'Apple - ne gagnent pas exactement le cœur des clients.
Service client décevant
Plus précisément, ces magasins peuvent prendre des semaines pour effectuer des réparations mineures et fournir un service client généralement décevant. Pour les produits hors garantie, cela peut signifier des frais extrêmement élevés. Même avoir un produit sous garantie ne garantit pas nécessairement un service de haute qualité.
Les BuzzFeed rapport sur le sujet note that :
"Dans une enquête mesurant la volonté des clients de recommander les produits ou services d'une entreprise à d'autres par la société d'analyse commerciale basée à Mumbai RedQuanta et partagée exclusivement avec Actualités BuzzFeed, Apple a obtenu un score de 22, parmi les plus bas du secteur. RedQuanta, qui compte des entreprises comme BMW, Ford, Google et Microsoft parmi ses clients, a interrogé 550 clients Apple dans 80 centres de services agréés Apple en Inde.
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Dans l'enquête de RedQuanta, Apple a obtenu certains des scores les plus bas pour la satisfaction client, la résolution des problèmes et l'empathie du personnel du magasin envers les clients et leurs problèmes. RedQuanta a déclaré que 60% des personnes interrogées trouvaient le personnel des centres de service Apple en Inde « arrogant », et les plaintes courantes incluaient le personnel n'étant pas réceptif aux préoccupations des clients concernant leurs appareils.
À l'autre extrémité du spectre, Samsung et le chinois Xiaomi ont obtenu de très bons résultats avec leur service après-vente.
Défis en Inde
Comme indiqué, les options d'Apple sont quelque peu limitées en Inde, car il n'a pas encore été en mesure d'ouvrir ses propres magasins officiels. Il a également été contraint de augmenter les prix de l'iPhone après l'introduction de nouveaux tarifs. Le résultat est qu'il a eu du mal à faire des progrès en Inde, qui abrite la deuxième population mondiale.
Apple a rencontré des problèmes similaires dans des endroits comme la Chine, où le mauvais comportement des entreprises de sa chaîne d'approvisionnement est souvent imputé à Apple. De la même manière qu'Apple a travaillé avec des fournisseurs pour améliorer cette partie de leur activité, cependant, peut-être que quelque chose de similaire peut être fait pour les ateliers de réparation tiers en Inde.
Pensez-vous que c'est quelque chose qu'Apple est en mesure de changer? Faites-nous part de vos réflexions dans les commentaires ci-dessous.
