Apple sera contraint de rappeler l'iPhone 4 suivant Les rapports des consommateurs Les tests prouvant que le problème de l'antenne "Death Grip" n'est pas lié au logiciel, mais à une faille matérielle, selon les experts en relations publiques.
"Apple sera obligé de faire un rappel de ce produit", a déclaré Professeur Matthieu Seeger, expert en communication de crise. « C'est d'une importance cruciale. L'image de marque est la chose la plus importante d'Apple. C'est potentiellement dévastateur. »
Des experts en communication de crise contactés par CultofMac.com, dont Chris Lehane, ancienne Maison Blanche de Clinton »Le maître du Désastre", d'accord: le problème de réception de l'iPhone 4 présente une crise de relations publiques à la Toyota pour Apple, et l'entreprise doit répondre avec un correctif plus significatif qu'un correctif logiciel.
Pomme a reconnu le problème plus tôt ce mois-ci mais a déclaré que le problème était dû à la façon dont l'iPhone calcule la force du signal. La société a promis de publier un correctif logiciel sous peu. De nombreux critiques ont considéré la réponse d'Apple comme une vrille, qui a été aggravée lundi par un rapport dévastateur de
Les rapports des consommateursen disant le problème de réception est lié au matériel.Toyota a été sévèrement punie pour sa réponse hésitante aux inquiétudes concernant la sécurité de la Prius. Toyota a rappelé environ 10 millions de véhicules dans le monde et sa réputation a été sérieusement endommagée.
"Apple doit éteindre ce feu maintenant", a déclaré Dr Larry Barton, grand spécialiste de la gestion de crise et auteur de Leadership de crise maintenant. « Il doit y avoir une réponse de type militaire à ce problème. Et nous n'avons pas vu ce genre d'urgence.
Le Dr Barton a déclaré qu'Apple devrait rapidement publier une déclaration qui réfute fermement Les rapports des consommateurs« essais; ou admettre le problème et détailler une sorte de correctif matériel. Dire que l'iPhone 4 a un problème pour calculer la force du signal ne suffit pas, a déclaré le Dr Barton.
« Leur réponse a été médiocre », a-t-il déclaré. «Ça a été à la limite de l'irresponsabilité. Ils risquent de trahir la confiance des clients et de nuire à la marque, qui a infiniment plus de valeur que n'importe quel produit.
Les rapports des consommateurs est une publication très respectée avec une longue histoire d'impartialité et d'équité, a noté le Dr Barton. « Leur avis est sérieux. » il a dit.
Le Dr Barton est un ancien professeur à la Harvard Business School, à la Penn State, à l'Université du Nevada à Las Vegas et au Boston College. Il a été vice-président de la gestion de crise chez Motorola de 1995 à 1999.
L'expert en communication de crise Chris Lehane, le « Master of Disaster », un surnom qu'il a gagné en gérant de mauvaises relations publiques pour le Clinton White House, a déclaré qu'Apple s'était creusé un trou profond avec sa réponse de correctif logiciel, qui était évidemment précipité.
« C’est l’approche du ‘demi-pain’ », a-t-il déclaré. « Apple était soumis à une pression énorme pour réagir. Ils ont diffusé des informations qui n'étaient pas vraiment cuites.
Lehane a déclaré que la déclaration n'avait soulevé qu'un drapeau rouge pour des organisations comme Les rapports des consommateurs d'examiner de près la question.
"Ils se sont retrouvés dans un trou, et ils ont creusé un trou plus profond", a-t-il déclaré.
Lehane a comparé cela à la réponse d'Apple à la baisse des prix de l'iPhone d'origine en 2007. Face à un contrecoup des premiers utilisateurs, Steve Jobs a rapidement a publié des excuses sur le site Web d'Apple et a émis un remboursement.
« Vous le reconnaissez; vous l'adressez; vous vous en occupez », a déclaré Lehane. « Apple doit protéger son image de marque, ses joyaux de la couronne, à tout prix. Apple a une énorme fidélité des consommateurs, mais cela dépend si les gens croient que c'est crédible. »
Pour protéger son image, Apple devra rappeler l'iPhone, a déclaré le Pr. Seeger, qui est président du département de communication de la Wayne State University à Detroit.
Prof. Seeger a déclaré qu'Apple retarderait probablement un rappel et pourrait publier un "patch" temporaire tel que des pare-chocs gratuits. Cependant, un rappel est inévitable pour protéger la marque, ce qui est plus précieux que le coût d'un rappel, a déclaré le Pr. dit Seeger.
« Apple vit et meurt par sa réputation », a-t-il déclaré. « Nous payons une prime pour ses produits. Nous nous attendons à ce qu'ils fonctionnent à un niveau supérieur. C'est très malheureux, mais ils n'auront pas d'autre choix que d'organiser un rappel. »
Apple n'a pas répondu aux demandes de commentaires.
METTRE À JOUR: L'expert en relations publiques René A. Henri, auteur de Communiquer en situation de crise, a également déclaré qu'Apple devrait émettre un rappel de matériel. "Ils ont un problème et ce n'est pas différent de Toyota", a-t-il déclaré par téléphone ce matin (trop tard pour l'inclure dans l'histoire originale). "Ils doivent le rappeler et le remplacer s'ils veulent protéger leur image et leur réputation."
« Cela va coûter cher », a-t-il ajouté: « Au moins, ils aident BP. Ils leur gardent une partie de la chaleur.
