Au moins, c'est désormais quantifiable: AT&T fournit le pire service de téléphonie mobile du pays, selon un récent sondage de satisfaction client.
Les rapports des consommateurs est descendu dans la rue et a demandé à 50 000 lecteurs de 26 villes de classer le service de téléphonie mobile en fonction du service vocal, de la messagerie, de l'accès Internet et du support client. Verizon est arrivé en tête, atteignant les deux premiers rangs en matière de satisfaction client dans toutes les catégories. Puis vinrent T-Mobile et Sprint.
AT&T? Mort en dernier. Leur note moyenne la plus élevée dans toutes les catégories de services était l'ambivalence totale, la plupart des catégories étant classées comme médiocres ou terribles.
Pour sa part, AT&T n'a pas l'impression d'avoir quoi que ce soit à apprendre de l'enquête, écartant légèrement les plaintes de leurs clients avec cette déclaration: « Nous apprécions et apprécions tous les clients retour d'information. Nous en apprenons et cela nous aide à mieux servir nos clients. Sans aucun doute, l'indication la plus sûre de la satisfaction de la clientèle est le taux de désabonnement, ou le chiffre d'affaires. Pour le dernier trimestre, notre taux de désabonnement postpayé n'était que de 1,17 %.
Ce taux de désabonnement, bien sûr, est dû au fait que les gens veulent des iPhones. Comme Les rapports des consommateurs eux-mêmes notent: « Malgré les problèmes de réseau, 98 % des utilisateurs d'iPhone dans notre sondage sur l'achat de téléphones portables étaient suffisamment satisfaits pour dire qu'ils achèteraient certainement ou probablement le téléphone de nouveau. Seulement 79% des personnes interrogées qui ont acheté d'autres téléphones portables ont dit la même chose.
À l'heure actuelle, le seul endroit pour obtenir un iPhone aux États-Unis est via AT&T, il est donc peut-être compréhensible qu'AT&T rejette ces plaintes de service… mais c'est extrêmement myope. L'iPhone ne gardera les gens chez AT&T que tant qu'il sera exclusif à AT&T, et avec l'accord d'exclusivité d'Apple avec AT&T set pour expirer l'année prochaine, AT&T devra attirer de nouveaux clients iPhone existants et conserver un meilleur service que leur concurrents.
Pendant ce temps, des chiffres comme celui-ci doivent faire sourciller à Cupertino. Le service d'AT&T rend l'iPhone mauvais. Considérant comment l'expiration des accords d'exclusivité iPhone au Royaume-Uni et en France a conduit à des gains massifs de parts de marché pour Apple, ils sont probablement déjà peu enclins à renouveler leur accord avec AT&T. Universellement mauvaises notes dans toutes catégories de service ne va pas vraiment faire changer d'avis sur la fin de l'exclusivité AT&T dès que possible… en particulier au sein d'une entreprise aussi axée sur l'expérience de l'utilisateur final qu'Apple.
[passant par Quotidien numérique]
