Combien de génies faut-il pour réparer un produit Apple ?

Les "grands" changements annoncés pour l'approche d'Apple en matière de service client au niveau de la vente au détail ne manqueront pas d'impressionner des légions de les nouveaux consommateurs de l'entreprise tout en suscitant l'inimitié des clients de longue date et des employés du service client ressemblent.

Selon un rapport mercredi, ainsi qu'aux communiqués qui auraient récemment frappé le Retail News Network interne d'Apple.

L'essentiel de la ligne de l'entreprise est que les problèmes de service client sans rendez-vous seront bientôt traités en tandem avec ceux présentés par les clients qui ont déjà des rendez-vous programmés au Genius Bar, et qu'en tant que de nombreuses réparations, dans la mesure du possible, seront mises en file d'attente pour une rotation du jour au lendemain, le tout sans embauche de personnel supplémentaire pour répondre à un trafic de détail et à une demande clairement croissant d'interactions de service.

Non seulement le personnel de vente au détail devra posséder une compréhension de niveau Genius de la gamme de produits, mais il présentera également des habitudes modèles d'efficacité et de productivité, selon le plan de l'entreprise.

Apple a mené les principaux détaillants de technologie informatique en matière de satisfaction client par une large marge au cours des dernières années et a été le seul entreprise d'informatique et d'électronique à se classer dans le top 20 de toutes les entreprises notées dans le dernier Semaine d'affairesenquête de satisfaction service client.

De toute évidence, le service client a été un élément important de la stratégie de croissance d'Apple et le nouveau « grand bond en avant » pourrait bien inaugurer une nouvelle phase de conquête des consommateurs au goût de son Kool Aid.

En fait, les prétendus changements semblent conçus pour impressionner avant tout les nouveaux clients Apple.

Qui ne sera pas ravi d'entrer dans un magasin avec un problème d'appareil mobile et d'être accueilli par un jeune enthousiaste tenant un iPod Touch chargé avec le logiciel MobileGenius, en disant: « Comment puis-je vous aider à résoudre votre problème aujourd'hui? » Le fait que ces clients seront également encouragés à acheter un périphérique ou un accessoire à 30 $ ne semblera pas grave et ces revenus iront sans effort à l'entreprise ligne de fond.

Ceux qui connaissent depuis longtemps Apple - ainsi que le personnel sur lequel le nouveau régime et les nouvelles responsabilités sont destinés à tomber - sont susceptibles de devenir nostalgiques à l'époque où Apple n'était pas une entité aussi connue, toutefois.

L'attention personnelle dont on a bénéficié dans le passé — des deux côtés de la transaction de service à la clientèle — céder la place à une prise de conscience que la petite entreprise cool avec moins de 10 % de part de marché est partie pour toujours. Et il peut y avoir une nostalgie pour les jours où il n'y avait pas autant de non-génies là-bas qui ne peuvent pas comprendre pourquoi leurs téléphones ne fonctionnent pas ou ce que diable un ballon de plage qui tourne RAM insuffisante.