La satisfaction des clients avec le support technique Apple frappe les patins

Bien que la ligne d'assistance technique d'Apple ne soit pas le cauchemar de la plupart des systèmes téléphoniques automatisés, elle ternit le Cupertino, en Californie. la réputation solide de l'entreprise auprès des clients. C'est la conclusion d'une étude montrant que les appels de service HP et Dell rattrapent le géant de la technologie.

« Apple avait une longueur d'avance en matière de support technique », a déclaré Peter Leppik, PDG de Vocalabs, basé au Minnesota. "Maintenant, il serait prudent de dire qu'ils sont simplement devant le peloton."

Après avoir interrogé les clients immédiatement après les appels d'assistance technique, 58% des personnes ont déclaré au cours du premier semestre 2011 étant « Très Satisfait » de l'expérience, en baisse de 15 points par rapport à il y a un an. Les clients HP ont déclaré que 53 pour cent étaient « très satisfaits », tandis que les clients Dell ont répondu avec 47 pour cent, selon l'étude.

Il convient de noter la grande différence dans le degré de satisfaction des clients Apple avec le support automatisé des appels par rapport au support des agents. Seuls 24 % des clients étaient « très satisfaits » de la partie automatisée, se classant à la troisième place derrière les 40 % de HP et les 36 % de Dell. Dans les enquêtes menées entre mai 2008 et juin 2011, 40 % des clients Apple ont rencontré un problème lors de la partie automatisée des appels d'assistance technique.

Un point positif, cependant, est que les agents de support technique d'Apple sont bien mieux notés que les fabricants d'ordinateurs concurrents. La partie humaine des appels au support technique d'Apple a reçu une note de 77 % « Très satisfait », contre 61 % pour HP et 56 % pour Dell.