Apple joutuu palauttamaan iPhone 4: n seuraamaan Kuluttajaraportit PR -asiantuntijat sanovat, että testit, jotka osoittavat "Death Grip" -antennin ongelman, eivät liity ohjelmistoon, vaan laitteistoon.
"Apple joutuu peruuttamaan tämän tuotteen", sanoi Professori Matthew Seeger, kriisiviestinnän asiantuntija. "Se on kriittisen tärkeää. Brändikuva on Applen tärkein asia. Tämä on mahdollisesti tuhoisaa. ”
Kriisiviestintäasiantuntijat, joihin CultofMac.com on ottanut yhteyttä, mukaan lukien Chris Lehane, entinen Clintonin Valkoinen talo "Katastrofin mestari, ”Samaa mieltä: iPhone 4: n vastaanottoon liittyvä ongelma esittelee Toyotan tyylisen PR-kriisin Applelle, ja yrityksen on vastattava merkityksellisempään korjaukseen kuin ohjelmistopäivitys.
Omena myönsi asian aiemmin tässä kuussa mutta sanoi, että ongelma johtui tavasta, jolla iPhone laskee signaalin voimakkuuden. Yhtiö on luvannut antaa ohjelmistokorjauksen lähiaikoina. Monet kriitikot pitivät Applen vastausta pyörinä, jota pahensi maanantaina tuhoisa raportti Kuluttajaraportitsanonta vastaanottoongelma liittyy laitteistoon.
Toyotaa on rangaistu ankarasti jalkaansa vetävästä vastauksesta Priusin turvallisuuteen liittyviin huolenaiheisiin. Toyota kutsui takaisin noin 10 miljoonaa ajoneuvoa maailmanlaajuisesti, ja sen maine on vakavasti vahingoittunut.
"Applen on sammutettava tämä tuli nyt", sanoi Tohtori Larry Barton, kriisinhallinnan johtava asiantuntija ja kirjoittaja Kriisijohtajuus nyt. "Tähän kysymykseen on löydettävä sotilaallinen kaltainen vastaus. Emme ole nähneet tällaista kiireellisyyttä. ”
Barton sanoi, että Applen pitäisi nopeasti antaa lausunto, joka joko kiistää voimakkaasti Kuluttajaraportit’Testit; tai myönnä ongelma ja tarkista jonkinlainen laitteiston korjaus. Sanomalla, että iPhone 4: llä on ongelmia signaalin voimakkuuden laskemisessa, se ei katkaise sitä, tohtori Barton sanoi.
"Heidän vastauksensa on ollut heikko", hän sanoi. "Se on ollut rajattoman vastuutonta. He ovat vaarassa pettää asiakkaiden luottamuksen ja vahingoittaa tuotemerkkiä, joka on äärettömän arvokas kuin mikään tuote. ”
Kuluttajaraportit on arvostettu julkaisu, jolla on pitkä puolueettomuus ja oikeudenmukaisuus, tohtori Barton totesi. "Heidän neuvonsa ovat vakavia." hän sanoi.
Barton on entinen professori Harvard Business Schoolissa, Penn State, Nevadan yliopisto Las Vegasissa ja Boston College. Hän oli Motorolan kriisinhallinnan johtaja 1995–1999.
Kriisiviestintäasiantuntija Chris Lehane, ”katastrofin mestari”, lempinimi ansaitsi hallita huonoa PR: ää Clintonin Valkoisen talon mukaan Apple kaivoi itsensä syvään kuoppaan ohjelmistokorjauksellaan, mikä oli selvää kiirehti.
"Se on" puolileipä "-lähestymistapa", hän sanoi. ”Apple oli valtavan paineen alainen vastaamaan. He esittivät tietoja, joita ei todellakaan paistettu. ”
Lehane sanoi, että lausunto nosti vain punaisen lipun kaltaisille organisaatioille Kuluttajaraportit katsomaan asiaa tarkasti.
"He löysivät itsensä kuopasta ja kaivivat syvemmän kuopan", hän sanoi.
Lehane vertasi tätä Applen reaktioon alkuperäisen iPhonen hinnanlaskuun vuonna 2007. Steve Jobs joutui nopeasti varhaisten omaksujien vastaiskuun julkaisi anteeksipyynnön Applen verkkosivuilla ja maksoi palautuksen.
"Tunnustat sen; käsittelet sitä; sinä hoidat sen ”, Lehane sanoi. ”Applen on suojattava brändikuviaan, kruununjalokiviään hinnalla millä hyvänsä. Applella on valtava kuluttajauskollisuus, mutta se riippuu siitä, uskovatko ihmiset sen uskottavaksi. ”
Kuvan suojaamiseksi Applen on muistettava iPhone, sanoi prof. Seeger, joka on Detroitin Wayne State Universityn viestintäosaston puheenjohtaja.
Prof. Seeger sanoi, että Apple todennäköisesti viivästyttää palauttamista ja saattaa antaa väliaikaisen ”korjaustiedoston”, kuten ilmaiset puskurit. Palautus on kuitenkin väistämätön brändin suojelemiseksi, mikä on arvokkaampaa kuin palautuksen hinta, prof. Seeger sanoi.
"Apple elää ja kuolee maineensa takia", hän sanoi. ”Maksamme tuotteistamme palkkion. Odotamme niiden toimivan premium -tasolla. Se on erittäin valitettavaa, mutta heillä ei ole muuta vaihtoehtoa kuin palauttaa takaisin. ”
Apple ei vastannut kommenttipyyntöihin.
PÄIVITTÄÄ: PR -asiantuntija Rene A. Henry, kirjoittaja Viestintä kriisissä, sanoi myös Applen pitäisi antaa laitteiston palautus. "Heillä on ongelma, eikä se eroa Toyotasta", hän sanoi puhelimitse tänä aamuna (liian myöhäistä sisällyttää alkuperäiseen tarinaan). "Heidän on muistettava ja korvattava se, jos he haluavat suojella imagoaan ja mainettaan."
"Siitä tulee kallista", hän lisäsi: "Ainakin he auttavat BP: tä. He pitävät osan lämmöstä pois. "
