Tämä on vieraileva viesti, jonka on kirjoittanut Mark Hosbein, potentiaalinen iPad 2 -asiakas. Mark ei ole pystynyt hankkimaan iPad 2: ta useiden päivien odottamisen jälkeen. Hän ilmaisee monien turhautumisen. Kuten olemme ilmoittaneet, Apple näkee edelleen pitkiä jonoja iPad 2: lle viikko käynnistyspäivän jälkeen. Markuksen teos julkaistiin alun perin tässä.
Palasin juuri Apple Storesta New Jerseyn Short Hills Mall -ostoskeskuksesta. Saavuin ostoskeskukseen klo 5.20 odottamaan jonossa mahdollisuuttani ostaa iPad 2. Olin numerossa 27. En saanut yhtä. Linja meni 81: een. Vaimoni oli ollut siellä viimeiset kaksi päivää, ja molemmat päivät hän oli suljettu. Hän oli eilen numero 39, ilman onnea.
Arvostetun tuotemerkin osalta Apple vaarantaa asiakkaiden tahdon hallita iPadin julkaisua.
Kun soitat, kaupat eivät voi kertoa sinulle, milloin ja kuinka monta he tulevat sisään. Jopa edellisenä iltana, kun soitat, he eivät voi kertoa sinulle, mitä he saavat kaupasta alle kymmenen tunnin kuluttua.
Jos se tulee Kaliforniasta, heidän on tiedettävä, mitä on tulossa, mutta yritys ei kerro kaupoistaan ja heidän myymälänsä vain kertovat ihmisille, joita he eivät tunne. Eikö kuulostakin yrityksen toiminnalta, joka valmistaa kehittyneitä tietokonetuotteita ja ylläpitää yhtä eniten liikennöityjä verkkosivustoja verkossa?
On useita ihmisiä, jotka ovat odottaneet jonossa useita päiviä eivätkä silti saa tuotetta. Olin tänä aamuna 70 vihaisen asiakkaan kanssa. Vain kymmenen ihmistä sai iPadit - saatavilla oli kaksikymmentä ja ensimmäiset kymmenen ihmistä - joista monet näyttivät eBayn jälleenmyyjiltä tai toimittivat niitä ulkomaille - kaikki ostivat kaksi. Meille kerrottiin, että Applen politiikka oli myydä kaksi. 70 asiakasta rivillä pyysivät, ettei johtaja noudata käytäntöä, mutta hän ei kuunnellut.
Tämän päivän jonkun laskelman mukaan Apple myy myymälöissään 14 000 iPadia päivässä - noin 3,3 miljoonaa vuodessa. He eivät ota huomioon niitä 70 ihmistä joka kaupassa joka päivä, jotka kävelevät pois turhautuneena. Heidän 700 kauppaansa vastaa 49 000 päivää. He turhauttavat neljä kertaa niin paljon ihmisiä kuin ilahduttavat. Oho!
Jos tämä jatkuu kuukauden ajan - ja tällä nopeudella, joka on konservatiivinen -, se johtaa 1,5 miljoonaan turhautuneeseen asiakkaaseen. Ajattele sitä, yksi maailman suurimmista tuotemerkeistä saa nyt yli miljoona ihmistä sanomaan, miksi he eivät ole faneja.
Tämä oli estettävissä ja hallittavissa, jos yritys ajatteli asiakaskokemusta. Johtaja, tämä olen sanonut minulle ja muille turhautuneille asiakkaille, "se on käytäntö". Yritys, joka keksi tietojenkäsittelyn uudelleen, keskittyy nyt politiikkaan. Hmmm.
Hän sanoi, että "tämä tapahtuu jokaisen laukaisun yhteydessä". Tarkoittaako tämä siis sitä, että he tiesivät, että he aikovat luoda kaiken tämän pahan tahdon?
Sanoin jopa, että miksi et antaisi jokaiselle riville 5 dollarin itunes -lahjakorttia. "Herra, en vain voi tehdä sitä", hän sanoi. Olisi maksanut 350 dollaria ja ollut paras hänen käyttämänsä raha - mutta se oli politiikan ulkopuolella.
Me kaikki ostamme iPadin. Vaimoni haluaa yrittää uudelleen maanantaina. Minä luovutan. Tilaan netistä. Mutta pidänpä iPadista tai en, kun saan sen, tunteeni Applea kohtaan ei koskaan ole sama. Ne ovat suuria, noudattavat politiikkaa, eivät keskity asiakkaisiin.
He tekevät hienoja tuotteita, mutta eivät tyytyväisiä asiakkaita. Se on todella uutinen iPad 2 -julkaisusta. Se on kulma, jota yritys kääntää.
PÄIVITTÄÄ: Seisoin itse asiassa jonossa saadakseni sellaisen koulun huutokauppaan, en itse. Se on varainkeräys tällä viikolla. Toinen osoitus sen suosiosta on se, että uskomme ihmisten maksavan siitä liikaa hyväntekeväisyyteen.
Tapasin hienoja ihmisiä jonossa - Ito, joka oli ollut siellä neljä päivää; Ben, joka on ollut kolme päivää, ja joukko muita ihmisiä. Aloitimme oman numerojärjestelmämme, jota yleisö kunnioitti, joten se oli positiivista (vältimme hullua kiirettä oven eteen, kun se avattiin). Meillä oli hauskaa, jopa monet meistä kävelivät pois ilman iPadia, mutta samalla rahalla kuin näytimme.
Joka tapauksessa arvostan kaikkea palautetta - tiedän varmasti, että iPadin hankkimisen lisäksi tapahtuu paljon muutakin. Yksi tai kaksi ihmisistä ymmärsi pointin - kyse oli Applen keskittymättömyydestä tuotteen saamiseen liittyvään asiakaskokemukseen - ja seurauksista, jotka saattavat vaikuttaa sen imagoon ajan mittaan.
Tilasin yhden netistä. Olen onnistunut tähän asti ilman yhtä, ylimääräiset neljä -kuusi viikkoa eivät ole niin vaikeita.