CNET: llä on loistava artikkeli, joka kertoo yksityiskohdista Applen asiakaspalvelun salaisuuksia. Erica Ogg korostaa Michiganin yliopiston amerikkalaisen asiakastyytyväisyysindeksin, joka on eräänlainen Michelin -opas asiakaspalvelua ja arvostusta, tuoreita tuloksia. Apple ei ainoastaan ansainnut tähän mennessä korkeimpia pisteitään tässä kyselyssä, vaan se saavutti monsterijohtimen muihin PC -valmistajiin nähden.
Todellinen tarina on se, kuinka paljon edellä edellä olevia [Apple] on tässä [kyselyssä]. The Mac Valmistajan yhdeksän pisteen johto on nyt kaikkien yritysten suurin etumatka kilpailuun kaikissa 45: ssä ACSI: n tutkimat luokat-mukaan lukien kodinkoneet, huoltoasemat, autot, sähköinen kaupankäynti, lentoyhtiöt, ja enemmän.
Applen menestyksen todellinen salaisuus on, että salaisuuksia ei ole.
Apple hallitsee kilpailuaan asiakaspalvelussa, koska yhtiö haluaa luoda laadukkaan asiakaskokemuksen jokaisessa brändin kosketuspisteessä. Ja he tekevät tämän syystä - sitä kutsutaan ”voitoksi”. Apple on rakentanut erittäin menestyksekkään liiketoimintamallin tuotekokemuksesta huolehtimisen syvyyteen, ja se kääntyy aina asiakkaiden tunteista Wall Streetiin. Yritysjohtajuudesta ja Steve Jobsin visiosta räätälöityihin vähittäiskauppaympäristöihin, joissa esitetään virheetön tuotesuunnittelu, Apple on investoinut uskomattomien kokemusten tarjoamiseen asiakkailleen.Kuulemme usein, että Apple "pelaa peliä" paremmin kuin Sony, HP, Dell jne. - se ei ole aivan oikein. Apple pelaa aivan eri peli. Mikä tässä on hämmästyttävintä? Kukaan muu ei näytä haluavan leikkiä heidän kanssaan, he vain pelaavat "muuta" peliä ja huonosti.
Apple on sitoutunut luomaan hauskoja, toimivia tuotteita, jotka toimivat virheettömästi kuluttajille. IPhone muutti tapaa, jolla ihmiset käyttivät puhelinta ja Internetiä päivittäin. iPad esitteli tablet -laskennan massoille. Kaikista Applen tekemistä tuotesuunnitteluvaihtoehdoista hallitsevat yksinkertaisuus, helppokäyttöisyys ja toimivuus - musiikista musiikkiin ja lujaan käyttöjärjestelmään. Apple piti tietoisesti käyttäjäkokemuksen mielessä kaikissa tuotekehitysvaiheissa ja on hyötynyt siitä suuresti.
Toiset kaverit? He joko lisensoivat erilaisten nimettömien ulkomaisten valmistajien olemassa olevia laitteita tai "innovoivat" pienen lisäominaisuuksien avulla - eli kopioivat muita. He varmasti puhuvat hyvästä pelistä tuotekokemuksesta, mutta se ei ole edes kuvassa missään lähellä samaa tasoa. Ja emme ymmärrä miksi. On helppo nähdä, miten he kaikki ovat tulleet tänne, mutta yllättävää, kun he eivät yritä muuttua, varsinkin jos tuot siihen dollareita.
Cupertino -yhtiön markkina -arvo on katon läpi. He ansaitsevat paljon rahaa laitteistoihin, ohjelmistoihin, sovelluksia, palvelut, sisältö jne. Yhtiö on rakentanut seuraavat brändin evankelistat ja houkuttelee kuluttajien hyvää tahtoa kuorma -autolla. Ihmiset rakastavat Applen kokemusta niin paljon, että he ovat valmiita antamaan anteeksi Mac-valmistajan viimeaikaiset virheet. Alkaen antenni-portti kameraton iPad, hieman Kiinalainen lapsityövoimakuluttajat haluavat pysyä Applen palveluksessa (tai odota ympärilläsi toivoen heidän tulevan tielleen).
Investointi, jonka Apple teki useita vuosia sitten ylivoimaiseen tuotesuunnitteluun ja käyttäjäkokemukseen, on johtanut paitsi brändi -uskollisuuteen myös brändin kasvuun. Toisessa vaiheessa autamme kaikenkokoisia yrityksiä luomaan poikkeuksellisia käyttäjäkokemuksia ja kiillotettuja tuotteita, koska uskomme tämän olevan investoinnin arvoinen. Se on vaikea asia mille tahansa sisäiselle tuotteelle tai suunnittelutiimille - ajatus ulkoisesta ryhmästä, joka hajottaa helmensä, mutta se on sen arvoista. Vaikka Applella on varmasti uskontoa, uskonto koskee sitä, että tuote on poikkeuksellinen, ja se on oikea kohde, joka jokaisen kuluttajatuotteiden valmistajan pitäisi myös olla.
Tämä on vieraan kommentti käyttäjältä Jeremy Toeman of Stage Two consulting, San Francisco Product Experience -yritys. Se julkaistiin alun perin tässä.