Kuinka monta neroa tarvitaan Apple -tuotteen korjaamiseen?

"Suuret" muutokset, joita huhutaan Applen lähestymistavasta vähittäiskaupan asiakaspalveluun, vaikuttavat varmasti useisiin yrityksen uusimpia kuluttajia ja samalla nostaa pitkäaikaisten asiakkaiden ja asiakaspalvelun työntekijöiden vihaa samanlaisia.

Uusia ohjeita paikan päällä tapahtuvien huoltopyyntöjen käsittelystä ja korjaustöistä Applen vähittäiskaupoissa on tulossa hauki alas raportti keskiviikkona, sekä kommunikoihin, joiden huhutaan äskettäin osuneen Applen sisäiseen vähittäiskauppaverkkoon.

Yrityslinjan ydin on, että sisäänkäynti-asiakaspalvelukysymyksiä käsitellään pian yhdessä niiden asiakkaiden kanssa, joilla on jo tapaamisia Genius Barin tapaamisiin, ja että monet korjaukset, jotka voidaan tehdä, joutuvat jonottamaan yön yli - kaikki ilman, että palkataan ylimääräistä henkilöstöä vastaamaan selvästi kasvavaan vähittäiskaupan liikenteeseen ja palveluiden vuorovaikutuksen kysyntään.

Vähittäiskaupan henkilöstöltä odotetaan paitsi, että heillä on Genius-tason ymmärrys tuotelinjasta, ja heillä on myös tehokkuuden ja tuottavuuden mallitavat yrityksen suunnitelman mukaisesti.

Apple on johtanut suuria tietotekniikkakauppiaita asiakastyytyväisyydessä laajalla marginaalilla viime vuosina ja oli vain Tietokone- ja elektroniikkayritys sijoittuu 20 parhaan joukkoon kaikista uusimmin arvioiduista yrityksistä Työviikkoasiakastyytyväisyyskysely.

On selvää, että asiakaspalvelu on ollut tärkeä osa Applen kasvustrategiaa, ja uusi ”suuri harppaus eteenpäin” saattaa hyvinkin avata uuden vaiheen kuluttajien voittamiseksi Kool Aidin makuun.

Itse asiassa väitetyt muutokset näyttävät vaikuttavan ennen kaikkea uusimpiin Apple -asiakkaisiin.

Kuka ei uskalla kävellä kauppaan, jossa on mobiililaiteongelma, ja innokas nuori, joka pitää iPod Touchia täynnä MobileGenius -ohjelmistoa ja sanoi: "Kuinka voin auttaa sinua korjaamaan ongelmasi tänään?" Tosiasia, että nämä asiakkaat ovat myös kannustetaan ostamaan 30 dollarin oheislaite tai lisävaruste, ei vaikuta suurelta ja että tulot tulevat vaivattomasti yrityksen lopputulos.

Ne, jotka tuntevat Applen pitkään - sekä henkilöstö, jolle uusi järjestelmä ja vastuut kuuluvat joutuvat kaatumaan-tulevat todennäköisesti ikäviksi niille päiville, jolloin Apple ei ollut niin tunnettu kokonaisuus, kuitenkin.

Menneisyydessä nautittu henkilökohtainen huomio - asiakaspalveluliiketoiminnan molemmin puolin - tulee antaa tietä, että viileä pieni yritys, jonka markkinaosuus on alle 10%, on poissa ikuisesti. Ja voi olla ikävä niitä päiviä, jolloin siellä ei ollut niin paljon ei-neroja, jotka eivät pysty ymmärtää, miksi heidän puhelimensa eivät toimi tai mitä helvettiä pyörivä rantapallo liittyy riittämätön RAM.