See on potentsiaalse iPad 2 kliendi Mark Hosbeini külalispostitus. Mark ei saanud pärast mitu päeva järjekorras ootamist iPad 2 hankida. Ta väljendab paljude pettumust. Nagu oleme teatanud, Apple näeb endiselt pikki järjekordi iPad 2 jaoks nädal pärast käivitamist. Marki tükk ilmus algselt siin.
Naasin äsja New Jersey osariigi Short Hills Mall'i Apple'i poest. Saabusin kaubanduskeskusesse kell 5.20, et oodata järjekorras võimalust osta iPad 2. Olin järjekorras number 27. Ma ei saanud ühtki. Rida läks 81ni. Mu naine oli seal olnud viimased kaks päeva ja mõlemal päeval oli ta suletud. Ta oli eile number 39, ilma õnne.
Austatud kaubamärgi puhul riskib Apple sellega, kuidas kliendid iPadi turule toomisega hakkama saavad.
Kui helistate, ei saa kauplused teile öelda, millal ja kui palju nad sisse saavad. Isegi eelmisel õhtul, kui helistate, ei saa nad vähem kui kümme tundi hiljem teile poest teada anda.
Kui see tuleb Californiast, peavad nad teadma, mis sel hetkel tuleb, kuid ettevõte ei räägi nende kauplustest ja nende kauplused lihtsalt ütlevad inimestele, keda nad ei tea. Kas see ei kõla nagu ettevõtte tegevus, mis valmistab keerukaid arvutitooteid ja haldab üht enim kaubeldavat veebisaiti veebis?
On mitmeid inimesi, kes on mitu päeva järjekorras oodanud ja siiski toodet ei saa. Täna hommikul olin koos 70 vihase kliendiga. Ainult kümme inimest said iPadi - neid oli saadaval kakskümmend ja esimesed kümme inimest - kellest paljud nägid välja nagu eBay edasimüüjad või toimetasid need välismaale - kõik ostsid kaks. Meile öeldi, et Apple'i poliitika oli müüa kaks. Järjekorras olnud 70 klienti palusid, et juht ei järgiks poliitikat, kuid ta ei kuulaks.
Täna meie reas oleva inimese arvutuste kohaselt müüb Apple oma poodide kaudu päevas 14 000 iPadi - selle määraga umbes 3,3 miljonit aastas. Mida nad ei loe, on iga päev iga poe 70 inimest, kes lahkuvad pettunult. Nende 700 kaupluse puhul võrdub see 49 000 päevaga. Nad on masendavad neli korda rohkem inimesi kui nad rõõmustavad. Oh!
Kui see kestab kuu aega - ja sellise kiirusega, mis on konservatiivne -, toob see kaasa 1,5 miljonit pettunud klienti. Mõelge sellele, et nüüd on üks maailma suurimaid kaubamärke rohkem kui miljon inimest, kes ütlevad, miks nad pole fännid.
Seda oli võimalik vältida ja hallata, kui ettevõte mõtles kliendikogemusele. Mänedžer ütles mulle ja teistele pettunud klientidele, et “see on poliitika”. Ettevõte, kes leiutas andmetöötluse uuesti, keskendub nüüd poliitikale. Hmmm.
Ta ütles, et "see juhtub iga käivitamisega." Kas see tähendab, et nad teadsid, et kavatsevad luua kogu selle halva tahte?
Ütlesin isegi, et miks mitte kinkida igale reale 5 -dollarine itunes'i kinkekaart. "Härra, ma lihtsalt ei saa seda teha," ütles ta. Oleks maksnud 350 dollarit ja olnud parim raha, mille ta kulutas - kuid see oli väljaspool poliitikat.
Me kõik ostame iPadi. Mu naine tahab esmaspäeval uuesti proovida. Ma annan alla. Tellin netist. Kuid kas mulle iPad meeldib või mitte, kui ma selle kätte saan, ei ole minu tunne Apple'i suhtes kunagi sama. Nad on suured, järgivad poliitikat ega keskendu klientidele.
Nad toodavad suurepäraseid tooteid, kuid mitte rahulolevaid kliente. See on tõesti iPad 2 turuletoomise uudis. See on nurk, mille ettevõte pöörab.
UUENDA: Ma tegelikult seisin järjekorras, et üks kooli oksjonile saada, mitte mina ise. See on sel nädalal raha kogumiseks. Veel üks tunnistus selle populaarsusest on asjaolu, et arvame, et inimesed maksavad selle eest heategevuse eest üle.
Kohtasin järjekorras suurepäraseid inimesi - Ito, kes oli seal olnud neli päeva; Ben, kes oli kolm päeva, ja kamp teisi inimesi. Alustasime oma numeratsioonisüsteemiga, mida rahvas austas, nii et see oli positiivne (me vältisime hullumeelset ukseavamist, kui see avanes). Meil oli tore, isegi paljud meist kõndisid minema ilma iPadita, kuid sama rahaga, kui me kohale ilmusime.
Igatahes hindan ma kogu tagasisidet - kindlasti tean, et peale iPadi hankimise toimub ka palju muud. Üks või kaks inimest said asjast aru - asi oli selles, et Apple ei keskendunud toote saamise kliendikogemusele - ja tagajärgedest, mis võivad selle brändi kuvandile aja jooksul avalduda.
Tellisin ühe netist. Olen siiani ilma üheta hakkama saanud, neli kuni kuus nädalat ei ole nii raske.