CNETil on suurepärane artikkel, mis kirjeldab üksikasjalikult Apple'i klienditeeninduse saladused. Erica Ogg tõstab esile Michigani ülikooli Ameerika kliendirahulolu indeksi hiljutised tulemused, mis on omamoodi Michelini juhend klienditeeninduse ja tunnustuse saamiseks. Apple ei teeninud selles uuringus mitte ainult oma senist kõrgeimat skoori, vaid tõi kaasa koletise edumaa teiste arvutitootjate ees.
Tegelik lugu on selles, kui palju on Apple [selles uuringus] oma eakaaslastest eespool. The Mac tegija üheksa-punktiline edumaa on nüüd kõigi ettevõtete suurim edumaa oma 45-s kategooriad, mida ACSI uurib-sealhulgas kodumasinad, bensiinijaamad, autod, e-kaubandus, lennufirmad, ja veel.
Apple'i edu tõeline saladus on see, et saladusi pole.
Apple domineerib oma konkurentsis klienditeeninduses, sest ettevõte hoolitseb kvaliteetse kliendikogemuse loomise eest igal brändi kontaktpunktil. Ja nad teevad seda põhjusel - seda nimetatakse kasumiks. Apple on loonud tohutult eduka ärimudeli, mis keskendub tootekogemusele hoolimisele, ja see tõlgib kliendi tundeid Wall Streetini. Alates ettevõtte juhtimisest ja Steve Jobsi visioonist kuni kohandatud jaemüügikeskkondadeni, mis demonstreerivad veatut tootekujundust, investeerib Apple oma klientidele hämmastavate kogemuste pakkumisse.Sageli kuuleme, et Apple mängib mängu paremini kui Sony, HP, Dell jne - see pole päris õige. Apple mängib täiesti erinev mäng. Mis on selles kõige hämmastavam? Tundub, et keegi teine ei taha nendega mängida, nad lihtsalt mängivad "teist" mängu ja seda halvasti.
Apple on pühendunud lõbusate ja funktsionaalsete toodete loomisele, mis toimivad tarbijate jaoks laitmatult. IPhone muutis viisi, kuidas inimesed iga päev telefoni- ja Interneti -sidet kasutavad. iPad tutvustas massidele tahvelarvutit. Alates nende muusikaga tegelemisest kuni kivikindla operatsioonisüsteemini juhindub iga Apple'i tootevaliku valik lihtsusest, kasutusmugavusest ja funktsionaalsusest. Apple pidas teadlikult kasutajakogemust silmas igal tootearenduse etapil ja on sellest palju kasu saanud.
Teised poisid? Nad kas litsentsivad mitmesuguste nimetute ülemereterritooriumide tootjate olemasolevaid seadmeid või „uuendavad” väikese lisafunktsiooni disaini kaudu - ehk kopeerivad teisi. Nad räägivad kindlasti head mängu tootekogemusest, kuid seda pole isegi pildil samal tasemel. Ja me ei saa aru, miks. Lihtne on näha, kuidas nad kõik siia jõudsid, kuid üllatav on näha, et nad ei püüa midagi muuta, eriti kui tuua sinna dollareid.
Cupertino ettevõtte turukapital on läbi katuse. Nad teenivad paaditäis raha riistvara, tarkvara, rakendused, teenused, sisu jne. Ettevõte on loonud kaubamärgi evangelistide järgija ja meelitab veoautode kaupa tarbijate head tahet. Inimestele meeldivad Apple'i kogemused nii väga, et nad on valmis andestama Maci tegija hiljutised eksimused. Alates antenni värav kaameravaba iPadi juurde Hiina lapstööjõudtarbijad otsustavad jääda Apple'i juurde (või oodake, lootes, et nad tulevad).
Investeering, mille Apple tegi mitu aastat tagasi ülivõrdelisse tootedisaini ja kasutajakogemustesse, on toonud kaasa mitte ainult lojaalsuse brändile, vaid ka brändi kasvu. Teises etapis aitame igas suuruses ettevõtetel luua erakordseid kasutuskogemusi ja poleeritud tooteid, sest usume, et see on investeering, mis on igati väärt. See on iga sisemise toote või insenerimeeskonna jaoks raske asi - mõte välisest rühmitusest kalliskivi lahutada, kuid see on seda väärt. Kuigi Apple'is on kindlasti religioon, on religioon selle kohta, et toode on erakordne, ja see peaks olema õige fookus igale tarbijale suunatud tooteettevõttele.
See on külaliste kommentaar Jeremy Toeman of Stage Two Consulting, San Francisco tooteelamuse ettevõte. See avaldati algselt siin.
