Apple on sunnitud iPhone 4 -i tagasi kutsuma Tarbijaaruanded PR -eksperdid ütlevad, et testid, mis tõestavad „Death Grip” antenni probleemi, ei ole tarkvaraga seotud, vaid riistvaraline viga.
"Apple on sunnitud selle toote tagasi kutsuma," ütles ta Professor Matthew Seeger, kriisikommunikatsiooni ekspert. "See on kriitiliselt oluline. Brändi kuvand on Apple'i kõige olulisem asi. See on potentsiaalselt laastav. ”
Kriisikommunikatsiooni eksperdid, kellega CultofMac.com ühendust võttis, sealhulgas Chris Lehane, endine Clintoni Valge Maja "Katastroofi meister, ”Nõustuge: iPhone 4 vastuvõtuprobleem esitab Apple'i jaoks Toyota-tüüpi PR-kriisi ja ettevõte peab sellele vastama sisukama parandusega kui tarkvaralapp.
Apple tunnistas probleemi selle kuu alguses kuid ütles, et probleemi põhjustas viis, kuidas iPhone signaali tugevust arvutab. Ettevõte on lubanud lähiajal tarkvaraparanduse välja anda. Paljud kriitikud pidasid Apple'i vastust keerukaks, millele lisandus esmaspäeval laastav aruanne Tarbijaaruandedütlemine vastuvõtu probleem on seotud riistvaraga.
Toyotat on karmilt karistatud oma jalgade lohistamise eest Priuse ohutuse pärast. Toyota kutsus kogu maailmas tagasi umbes 10 miljonit sõidukit ja selle maine on tõsiselt kahjustatud.
"Apple peab selle tule nüüd kustutama," ütles ta Dr Larry Barton, kriisiohjamise juhtiv ekspert ja autor Kriisi juhtimine kohe. "Sellele küsimusele peab olema sõjaväeline vastus. Ja me ei ole näinud sellist kiireloomulisust. ”
Dr Barton ütles, et Apple peaks kiiresti avaldama avalduse, mis kumbki kindlalt ümber lükkab Tarbijaaruanded„Testid; või tunnistage probleemi ja täpsustage mõnda riistvaraparandust. Öeldes, et iPhone 4 -l on signaali tugevuse arvutamisel probleeme, ei vähenda see, ütles dr Barton.
"Nende vastus on olnud nõrk," ütles ta. "See on olnud piirivastane vastutustundetus. Neil on oht reeta klientide usaldus ja kahjustada kaubamärki, mis on lõpmatult väärtuslikum kui ükski toode. ”
Tarbijaaruanded on lugupeetud väljaanne, millel on pikk ajalugu erapooletu ja õiglane, märkis dr Barton. "Nende nõuanded on tõsised." ta ütles.
Dr Barton on endine professor Harvardi ärikoolis, Penn State, Nevada ülikool Las Vegases ja Bostoni kolledžis. Ta oli aastatel 1995–1999 Motorola kriisireguleerimise asepresident.
Kriisikommunikatsiooni ekspert Chris Lehane, katastroofimeister, teenis hüüdnime halva suhtekorralduse haldamiseks Clintoni Valge Maja sõnul kaevas Apple oma tarkvaraparandusvastusega sügavasse auku, mis ilmselgelt oli tormas.
"See on" pool päts "lähenemine," ütles ta. „Apple oli tohutu surve all reageerida. Nad tõid välja teabe, mida tegelikult ei küpsetatud. ”
Lehane ütles, et avaldus tõstis selliste organisatsioonide jaoks punase lipu Tarbijaaruanded teemat lähemalt vaadata.
"Nad sattusid auku ja kaevasid sügavama augu," ütles ta.
Lehane vastandas seda Apple'i reaktsioonile algse iPhone'i hinnalangusele juba 2007. Seistes silmitsi varajaste kasutuselevõtjate tagasilöögiga, Steve Jobs kiiresti avaldas Apple'i veebisaidil vabanduse ja andis tagasimakse.
„Tunnistate seda; pöördute selle poole; sa tegeled sellega, ”ütles Lehane. „Apple peab iga hinna eest kaitsma oma kaubamärgi mainet, kroonijuveele. Apple'il on tohutu tarbijate lojaalsus, kuid see sõltub sellest, kas inimesed usuvad, et see on usaldusväärne. ”
Oma pildi kaitsmiseks peab Apple iPhone'i tagasi kutsuma, ütles prof. Seeger, kes on Detroiti Wayne'i osariigi ülikooli kommunikatsiooniosakonna juhataja.
Prof. Seeger ütles, et Apple viivitab tõenäoliselt tagasikutsumisega ja võib välja anda ajutise plaastri, näiteks tasuta kaitserauad. Siiski on kaubamärgi kaitsmiseks vältimatu tagasikutsumine, mis on väärtuslikum kui tagasikutsumise hind, ütles prof. Seeger ütles.
"Apple elab ja sureb oma maine tõttu," ütles ta. “Maksame selle toodete eest lisatasu. Eeldame, et nad tegutsevad lisatasemel. See on väga kahetsusväärne, kuid neil ei jää muud üle kui tagasi kutsuda. ”
Apple ei vastanud kommentaaritaotlustele.
UPDATE: PR -ekspert Rene A. Henry, raamatu autor Kriisis suhtlemineütles ka, et Apple peaks väljastama riistvara tagasikutsumise. "Neil on probleem ja see ei erine Toyotast," ütles ta täna hommikul telefoni teel (algsesse loosse lisamiseks liiga hilja). "Kui nad tahavad oma mainet ja mainet kaitsta, peavad nad selle meelde tuletama ja asendama."
"See läheb kalliks," lisas ta: "Vähemalt aitavad nad BP -d välja. Nad hoiavad osa soojusest eemale. "
