Pregúntele cualquier cosa a un genio: buena comida, pruebas de hardware y las mentiras más comunes

Esta es la columna exclusiva de Cult of Mac escrita por un verdadero genio de la Apple Store que responde a todas tus preguntas sobre cómo trabajar en una Apple Store. Nuestro genio debe permanecer en el anonimato, pero aparte de "¿Quién eres tú, de todos modos?" pregunte lo que quiera sobre lo que sucede detrás de esa elegante fachada de tienda.

Esta semana, nuestro Genius responde por qué la pantalla del iPhone se puede reparar en las tiendas, mientras que el iPad debe enviarse lejos de un cuidado especial. También discutimos si trabajar en Apple Store puede convertirse en una carrera sólida, además de las 5 cosas más molestas que hacen los clientes en Apple Store.

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Q: ¿Compras el almuerzo o traes el tuyo?

Traigo mi almuerzo. Siempre que tenemos sobras en casa de una comida increíble, suelo empacar algunas para el día siguiente. En los días en que no empaco algo, me gusta alejarme de la tienda por un tiempo y "restablecer", como le gusta llamarlo a Apple. La mayoría de las tiendas están en áreas comerciales, por lo que tenemos muchas opciones para comer. Tenemos media hora o una hora para almorzar dependiendo de la duración de nuestros turnos. Al vivir de los salarios minoristas, encuentro que me va mucho mejor económicamente cuando me tomo el tiempo para planificar mis comidas y llevarlas. Sin embargo, algunos días solo necesitas una gran hamburguesa para consolarte de los problemas del primer mundo de un genio.

Q: ¿Cuál es la mentira más común que escuchas en el Genius Bar?

Tanto los genios como los especialistas en salas familiares tienen que inventar una gran cantidad de excusas para explicar a los clientes lo que está mal con su dispositivo. La peor excusa y la mentira más común en el Genius Bar es que los problemas conocidos se llamen "raros".

No puedo soportar que un Genius le diga a un cliente que un botón de reposo / activación que falla en un iPhone es raro o que una batería que necesita servicio antes de consumirse por completo es poco común. No conozco ninguna estadística sobre las tasas de fallas, pero sé que manejo una gran cantidad de estos problemas "raros" lo suficiente como para decir que no son raros.

Es una especie de mentira piadosa que asegura a los clientes que el problema fue una casualidad y que pueden confiar en los productos de Apple en el futuro. Creo que es mejor explicar los problemas comunes como problemas conocidos y simplemente proporcionar la solución en lugar de mentir. La mentira se vuelve más difícil de decir a un cliente si el producto de reemplazo o el dispositivo reparado tienen el mismo problema en el futuro.

Q: ¿Por qué crees que Apple no publica las pruebas de hardware que usas para el público en general? Ayudaría a la gente, facilitaría su trabajo y reduciría las filas en el GB.

Yo diría que Apple tiene muchas herramientas para que los consumidores las utilicen para solucionar problemas de sus productos en caso de que encuentren problemas. Hay muchos artículos y discusiones en el sección de soporte del sitio de Apple que ayudan a los usuarios a encontrar soluciones a los problemas por su cuenta. Si la solución de problemas de software apunta a un problema de hardware, siempre puede ejecutar Apple Hardware Test en su Mac. Es posible que muchas de las herramientas que utilizamos no se publiquen porque solo deben ser utilizadas por técnicos autorizados. Apple solo quiere que los técnicos autorizados toquen la mayoría de sus cosas de todos modos. Mi segunda opinión al respecto es que, al final, Apple quiere que vengas a la tienda. La barra Genius es otra forma de que compre otro producto o actualice su configuración actual. Tenemos que mantener algún tipo de ventaja para mantener las tiendas vivas y en buen estado.