Las Apple Stores han sido líderes durante mucho tiempo en lo que respecta a la experiencia del cliente. Pero eso está empezando a cambiar, a medida que las decisiones tomadas por Apple erosionan algunas de las cosas que alguna vez las hicieron grandes.
Al menos, eso es según un nuevo artículo de Bloomberg, que destaca algunos ejemplos clave.
Un problema, afirma el informe, es que la calidad de los empleados se ha reducido a medida que Apple ha seguido abriendo nuevas tiendas. Ahora tiene más de 500 ubicaciones, con 70.000 personas. Sin embargo, muchos de los cambios parecen haber tenido lugar bajo el liderazgo de Angela Ahrendts, la ahora fallecida jefa minorista de Apple. Señala que:
“Uno de sus primeros pasos fue convertir las tiendas en 'Town Squares', donde los compradores pudieran pasar el rato y, en el lenguaje de la industria, 'pasar tiempo con la marca'. Líneas en el Genius Bar habría estropeado el efecto, por lo que las tiendas comenzaron a reemplazar los amados mostradores de servicio al cliente con Genius Groves (asientos cómodos debajo de los árboles), mesas y roaming Genios. Los mostradores de pago también desaparecieron a favor de los vendedores armados con dispositivos móviles. El objetivo era hacer que las tiendas de Apple parecieran más salas de exhibición de lujo, empujando fuera del escenario el negocio indecoroso de revisar y recibir quejas ".
No todo ha salido bien
En teoría, es una buena idea, pero Bloomberg sugiere que puede que no haya funcionado necesariamente de la mejor manera. Los genios, por ejemplo, ahora son más difíciles de acceder. Además, el informe afirma que los genios solían ser entrenados en la sede de Apple en Cupertino. Ahora se capacitan principalmente en las tiendas. Además, los empleados regulares se han vuelto menos técnicos.
También sugiere que Ahrendts cargó con algo de culpa por la falta de los primeros relojes Apple poco después de unirse.
“Algunos dicen que su mandato tuvo un comienzo inmerecidamente difícil con el lanzamiento del Apple Watch. El primer dispositivo portátil de Apple había sido promocionado durante meses pero, debido a problemas de producción, las tiendas no tuvieron suficientes unidades durante varios meses. Ahrendts (y los asociados de la tienda) recibieron muchas críticas por eso, dicen ".
Por último, señala que algunos de los cambios recientes en las tiendas Apple contrastaron con la filosofía de las tiendas de Ahrendts. Esto podría inclinarse más hacia la hipótesis de que Ahrendt pudo haber sido expulsado de Apple, en lugar de irse voluntariamente.
“Incluso antes de que se anunciara la salida de Ahrendts en febrero, Apple comenzó a alejarse de su estrategia. En las tiendas aparecieron pegatinas y carteles que promocionaban nuevos dispositivos e iniciativas, un anatema para la filosofía de menos es más de Ahrendts. Los costosos relojes de edición especial desaparecieron hace mucho, y Apple había introducido teléfonos de menor precio como el iPhone XR ".
¿Crítica justa?
Es importante tener en cuenta que el artículo es principalmente una conjetura. Cualquiera que haya trabajado alguna vez en un entorno minorista sabrá que es difícil complacer a todas las personas todo el tiempo.
Como puntos de venta enormemente rentables, es difícil decir que las tiendas Apple están haciendo demasiadas cosas que son fundamentalmente incorrectas. Tim Cook recientemente cantó las alabanzas de Apple Stores antes de la apertura de la nueva tienda minorista de Apple en la Biblioteca Carnegie en Washington D.C Bloomberg ciertamente también parecía estar equivocado antes, más notablemente en su (aún no retractado) historia del chip espía.
Pero los desafíos asociados con el crecimiento demasiado rápido son muy reales. Y, en mi experiencia, cambios como la falta de disponibilidad de personal es una queja bastante rutinaria entre los visitantes de la Apple Store.
¿Qué piensas? ¿El servicio en las tiendas Apple ha empeorado en tu experiencia? Háganos saber sus pensamientos en los comentarios a continuación.
Fuente: Bloomberg
