Esta es una publicación de invitado de Mark Hosbein, un cliente potencial de iPad 2. Mark no ha podido conseguir un iPad 2 después de varios días esperando en la fila. Expresa la frustración que sienten muchos. Como informamos, Apple sigue viendo largas filas para el iPad 2 una semana después del día de lanzamiento. El artículo de Mark se publicó originalmente aquí.
Acabo de regresar de la Apple Store en el Short Hills Mall en Nueva Jersey. Llegué al centro comercial a las 5.20 a. M. Para esperar en la fila la oportunidad de comprar un iPad 2. Yo era el número 27 en la fila. No conseguí uno. La línea pasó al 81. Mi esposa había estado allí durante los últimos dos días y los dos días estuvo excluida. Ayer era la número 39, sin suerte.
Para una marca venerada, Apple está arriesgando la voluntad del cliente en la forma en que administran el lanzamiento del iPad.
Cuando llama, las tiendas no pueden decirle cuándo o cuántos entrarán. Incluso la noche anterior, cuando llama, no pueden decirle lo que van a comprar en la tienda menos de diez horas después.
Si viene de California, tienen que saber lo que vendrá en ese momento, pero la empresa no se lo dice a sus tiendas y sus tiendas simplemente se lo dicen a personas que no conocen. No suena como las operaciones de una empresa que fabrica productos informáticos sofisticados y ejecuta uno de los sitios web en línea con más tráfico, ¿verdad?
Hay varias personas que han esperado en la fila varios días y aún no obtienen el producto. Estuve con 70 clientes enojados esta mañana. Solo diez personas obtuvieron iPads, había veinte disponibles y las primeras diez personas, muchas de las cuales parecían revendedores de eBay o las estaban enviando al extranjero, todas compraron dos. La política de Apple, nos dijeron, era vender dos. Los 70 clientes en la fila solicitaron que el gerente no siguiera la política, pero él no los escuchó.
Según el cálculo de alguien en nuestra línea hoy, Apple vende 14,000 iPads al día en sus tiendas, a esa tasa alrededor de 3.3 millones al año. Lo que no están contando son las 70 personas en cada tienda cada día que se van frustradas. Para sus 700 tiendas, eso equivale a 49.000 días. Son cuatro veces más frustrantes que deleitar a la gente. ¡Ay!
Si esto continúa durante un mes, y a este ritmo que es conservador, eso conducirá a 1,5 millones de clientes frustrados. Piense en eso, una de las marcas más grandes del mundo ahora tendrá más de un millón de personas diciendo por qué no son fanáticos.
Esto era evitable y manejable si la empresa pensaba en la experiencia del cliente. El gerente me dijo esto a mí y a los demás clientes frustrados "esa es la política". La empresa que reinventó la informática ahora se centra en la política. Mmm.
Dijo que "esto sucede con cada lanzamiento". Entonces, ¿eso significa que sabían que iban a crear toda esta mala voluntad?
Incluso dije por qué no regalar a todos en la fila una tarjeta de regalo de iTunes de $ 5. "Señor, no puedo ir a hacer eso", dijo. Habría costado $ 350 y hubiera sido el mejor dinero que gastó, pero estaba fuera de la política.
Todos iremos a comprar un iPad. Mi esposa quiere volver a intentarlo el lunes. Me estoy dando por vencido. Ordenaré en línea. Pero me guste o no el iPad cuando lo obtenga, mi sentimiento hacia Apple nunca será el mismo. Son grandes, siguen la política, no se centran en los clientes.
Hacen excelentes productos, pero no clientes satisfechos. Esa es realmente la noticia del lanzamiento del iPad 2. Esa es la esquina que está tomando la empresa.
ACTUALIZAR: De hecho, estaba haciendo cola para conseguir uno para una subasta de la escuela, no yo mismo. Es para una recaudación de fondos esta semana. Solo otro testimonio de su popularidad es el hecho de que creemos que la gente pagará de más por obras de caridad.
Conocí a gente estupenda en la fila: Ito, que había estado allí durante cuatro días; Ben, que estuvo tres días, y un montón de gente más. Comenzamos nuestro propio sistema de numeración que la multitud honró, así que eso fue positivo (evitamos la loca carrera hacia la puerta cuando se abrió). Lo pasamos bien, incluso muchos de nosotros nos fuimos sin un iPad, pero con la misma cantidad de dinero con la que nos presentamos.
De todos modos, agradezco todos los comentarios, sin duda sé que están sucediendo muchas cosas además de mi compra de un iPad. Una o dos de las personas entendieron el punto: se trataba de la falta de enfoque de Apple en la experiencia del cliente al obtener el producto, y las consecuencias que eso podría tener en la imagen de su marca a lo largo del tiempo.
Pedí uno en línea. Me las he arreglado hasta ahora sin uno, un extra de cuatro a seis semanas no será tan difícil.
