CNET tiene un gran artículo que detalla el secretos del servicio al cliente de Apple. Erica Ogg destaca los hallazgos recientes del Índice de satisfacción del cliente estadounidense de la Universidad de Michigan, una especie de guía Michelin para el servicio y la apreciación del cliente. Apple no solo obtuvo su puntaje más alto hasta la fecha en esta encuesta, sino que estableció una enorme ventaja sobre otros fabricantes de PC.
La verdadera historia es cuánto más por delante de sus pares está Apple en esta [encuesta]. los Mac La ventaja de nueve puntos del fabricante es ahora la mayor ventaja que tiene una empresa sobre su competencia en cualquiera de los 45 categorías que el estudio ACSI encuesta, incluidos electrodomésticos, gasolineras, automóviles, comercio electrónico, aerolíneas, y más.
El verdadero secreto del éxito de Apple es que no hay secretos.
Apple domina a su competencia en el servicio al cliente porque la empresa se preocupa por crear una experiencia de cliente de calidad en cada punto de contacto de la marca. Y lo hacen por una razón: se llama "beneficio". Apple ha construido un modelo de negocio inmensamente exitoso en torno a la profunda preocupación por la experiencia del producto, y se está traduciendo desde el sentimiento del cliente hasta Wall Street. Desde el liderazgo corporativo y la visión de Steve Jobs hasta entornos minoristas personalizados que muestran un diseño de producto impecable, Apple invierte en brindar experiencias increíbles a sus clientes.A menudo escuchamos que Apple "juega el juego" mejor que Sony, HP, Dell, etc., eso no es del todo correcto. Apple está jugando un juego completamente diferente. ¿Qué es lo más sorprendente de esto? Nadie más parece querer jugar con ellos, simplemente siguen jugando al "otro" juego, y mal.
Apple se compromete a crear productos divertidos y funcionales que funcionen a la perfección para los consumidores. El iPhone cambió la forma en que las personas utilizan la telefonía y la Internet todos los días. El iPad introdujo la informática en tabletas a las masas. Desde su interpretación de la música hasta un sistema operativo sólido como una roca, cada elección de diseño de producto que hace Apple se rige por la simplicidad, la facilidad de uso y la funcionalidad. Apple tuvo en mente deliberadamente la experiencia del usuario en cada etapa del desarrollo del producto y se ha beneficiado enormemente de ella.
¿Los otros tipos? O bien otorgan licencias a dispositivos existentes de varios fabricantes extranjeros no identificados, o “innovan” a través de un pequeño diseño de funciones incrementales, también conocido como copiar otros. Ciertamente hablan muy bien sobre la experiencia del producto, pero ni siquiera aparece en la imagen en ningún lugar cercano al mismo nivel. Y no entendemos por qué. Es fácil ver cómo llegaron todos aquí, pero es sorprendente ver que no intentan cambiar, especialmente si se invierte el dinero.
La capitalización de mercado de la empresa de Cupertino está por las nubes. Hacen enormes cantidades de dinero en hardware, software, aplicaciones, servicios, contenido, etc. La compañía ha construido un seguimiento de evangelistas de la marca y está atrayendo la buena voluntad de los consumidores a gran escala. La gente ama tanto la experiencia de Apple que está dispuesta a perdonar los recientes errores cometidos por el fabricante de Mac. De puerta de antena a un iPad sin cámara, a un poco de Trabajo infantil chino, los consumidores eligen permanecer con Apple (o esperar esperando que ellos se acerquen).
La inversión que Apple hizo hace varios años en el diseño de productos superlativos y la experiencia del usuario ha resultado no solo en la lealtad a la marca, sino también en el crecimiento de la marca. En la Etapa Dos, ayudamos a empresas de todos los tamaños a crear experiencias de usuario excepcionales y productos pulidos, porque creemos que es una inversión que vale la pena realizar. Es algo difícil de afrontar para cualquier equipo de ingeniería o producto interno: la idea de un grupo externo que esté quitando su joya, pero vale la pena. Si bien es cierto que hay religión en Apple, la religión se trata de que el producto sea excepcional, y ese es el tipo de enfoque correcto que cualquier empresa de productos orientada al consumidor debería tener también.
Este es un comentario invitado por Jeremy Toeman de la consultoría Stage Two, una empresa de San Francisco Product Experience. Fue publicado originalmente aquí.
