Actualizar:¡Estamos de vuelta! Finalmente pudimos contactar a alguien en Facebook y recuperar nuestra página de Facebook. Muchas gracias a todos los que intentaron ayudar y brindaron apoyo. Contactamos a alguien en Facebook a través de un lector en Chicago, que trabaja para un gran periódico. Tenía un contacto en el equipo de medios de Facebook y la llamó. En cuestión de minutos recibí un correo electrónico solicitando detalles y dos minutos después de eso se solucionó. De hecho, fue impactante lo rápido que se revirtió la situación, dado que habíamos estado luchando con ella durante casi 24 horas, muchas gracias a la información privilegiada de Facebook que solucionó el problema por nosotros. Sin embargo, mi tesis sigue siendo válida: Facebook es una bóveda cerrada. Si no conoces a alguien que conozca a alguien que trabaje allí, eres SOL. Ah, y no se sabe nada de lo que pasó. Les pregunté, pero todavía no he recibido respuesta.
Para nuestro horror, la página de Facebook de Cult of Mac fue pirateada el lunes y se convirtió en un sitio de spam. Los piratas informáticos nos han bloqueado y nos resulta imposible recuperar el control.
Intentamos desesperadamente ponernos en contacto con Facebook, pero la empresa no ofrece ningún tipo de asistencia al cliente. No hay formularios de envío en línea, ni direcciones de correo electrónico de soporte, y el teléfono cuelga automáticamente si llama. Es imposible criar a un ser humano allí.
Sería ridículo si no fuera tan serio. Pero durante esta pesadilla en curso, descubrí algo importante sobre Facebook y el tipo de empresas de tecnología que representa.
En las últimas 18 horas más o menos, descubrí que Facebook es un castillo impenetrable. La empresa construyó un nuevo y moderno oficina abierta en Menlo Park, California, pero ha construido un foso gigante que corta cualquier contacto, y me refiero a cualquier contacto, de sus usuarios y clientes.
Pasé horas el lunes por la noche tratando de averiguar cómo recuperar el control de La página de Facebook de Cult of Mac, pero Facebook me acaba de enviar en bucles de pesadilla.
Si tiene un problema, Facebook lo dirige a su Paginas de ayuda, que son cómicamente kafkianos. Las páginas le plantean una serie de preguntas que no llevan a ninguna parte. La única ayuda concreta es conseguir que cambie su contraseña, pero después de hacerlo, volverá al principio.
No se aborda el problema de estar bloqueado en una página. Y una vez que descubrí eso, no pude ir más lejos. Intenté llamar a la centralita de la empresa, pero me dirigió de nuevo a las páginas de ayuda en línea y luego me colgó.
Mi furia ardía como mil estrellas jóvenes, pero era absolutamente impotente para hacer nada.
Envié correos electrónicos al correo electrónico general del departamento de relaciones públicas de la empresa. Luego comencé a buscar empleados individuales para contactar. He tenido alguna interacción con el departamento de relaciones con los medios de Facebook en el pasado, así que envié media docena de mensajes. Una persona respondió y dijo que pasaría mi mensaje a las personas adecuadas. Debo esperar tener noticias "al día siguiente", dijo.
Esperemos. Pero mientras tanto, se está haciendo mucho daño.
Desde que la página fue tomada el lunes por la tarde, ha estado publicando docenas de historias ofensivas y con spam que llevan a un par de sitios diferentes. (Parece que pertenecen a una empresa australiana llamada WLK Holdings Pty Ltd.)
Nuestra página tiene alrededor de 160.000 seguidores y es una salida importante para nosotros. Genera un tráfico significativo al sitio web Cult of Mac y es una forma eficaz de llegar e interactuar con los lectores.
Se han eliminado todos los editores legítimos de la página. Nadie puede iniciar sesión en la página.
No tenemos idea de cómo nuestra página fue pirateada y ocupada. Podría haber sido a través de Facebook, o quizás un complemento utilizado para publicar historias en la red. Recientemente cambié mi contraseña de Facebook (usando 1 contraseña; tiene 21 caracteres) y activó la autenticación de dos factores.
Nuestro socio comercial, StackSocial, también fue pirateado. Las infracciones están obviamente relacionadas, pero no sabemos cómo.
Hay una página de Facebook donde puede enviar comentarios, pero dice explícitamente que está perdiendo el tiempo: "Gracias por tomarse el tiempo para enviarnos sus comentarios", dice la página. "Normalmente no respondemos a los correos electrónicos de comentarios, pero los estamos revisando".
¡Gracias por nada, Mark Zuckerberg!
¡Gracias por nada, Mark Zuckerberg! La arrogancia y el elitismo es impresionante.
Todo esto es importante debido al increíble alcance y poder de Facebook. Al igual que AOL en su día, Facebook se ha convertido en la Internet de facto para muchos. Mis hijos, por ejemplo, apenas saben que hay una Internet más amplia fuera de Facebook. Todo lo que hacen y todos los medios que consumen llega a través de la red social.
Y, sin embargo, Facebook es incontestable para cualquiera. Facebook hace lo que le gusta y los clientes y usuarios no tienen compensación.
Facebook y la nueva falta de rostro
Facebook es emblemático de muchas nuevas empresas de tecnología que parecen despreciar a sus usuarios. En el pasado, pensaba que Google era malo, pero la nueva generación de empresas tecnológicas es mucho peor. Han erigido muros gigantes e impenetrables entre ellos y los clientes cuyos datos nutren sus redes.
Mucha gente dice que Apple es arrogante. Pero si tiene un problema con un producto de Apple, puede llamar a un humano por teléfono en minutos, o dirigirse al Genius Bar más cercano para recibir ayuda en persona.
El soporte técnico de Facebook, por otro lado, también podría estar a cargo de HAL-9000. Las páginas de ayuda genéricas no ofrecen soporte real para las personas cuyas empresas o identidades han sido secuestradas.
Para una red social que construyó su imperio financiero sobre la base de una comunicación fácil e instantánea, el enfoque de Facebook sobre el servicio al cliente es completamente inaceptable.
¿Dónde está el botón "no me gusta"?
