Foto con licencia CC de Joohyun Jeon.
Apple parece estar construyendo una gran operación de servicio de asistencia distribuida, ya sea en previsión de un nuevo producto importante o simplemente para mantener la creciente popularidad de la empresa.
Este verano, Apple está contratando alrededor de 450 personal de soporte técnico "en casa" en al menos seis ciudades en los Estados Unidos, según un documento visto por Cultofmac.com.
En lugar de ubicar a estos trabajadores en un centro de llamadas centralizado, trabajarán desde sus propios hogares.
“Como empresa cuyo lema es 'pensar diferente', nuestra filosofía de 'trabajar diferente' le ofrece la oportunidad de trabajar de forma independiente en la oficina de su casa”, decían los anuncios de empleo. "Recibirá todos los maravillosos beneficios de trabajar para una empresa increíble sin tener que salir de casa".
Los centros de llamadas virtuales son una tendencia creciente en la industria del soporte. La mayoría de las empresas de tecnología tienen operaciones de asistencia técnica que se basan en parte en el hogar, mientras que empresas como
JetBlue y Sears son completamente virtuales."Es una gran tendencia en este momento", dijo Allison Wroe, director ejecutivo de marketing de IDH, una asociación de la industria de apoyo. "Ofrece a las empresas menos gastos generales y el personal tiene una gran satisfacción en el trabajo".
Maggie Klenke, socio en La escuela del centro de llamadas en Lebanon, Tennessee, que ofrece servicios de capacitación y consultoría, dijo que entre el 10 y el 15 por ciento de todos los servicios de asistencia técnica son ahora virtuales.
Klenke dijo que la gran ventaja es que empresas como Apple pueden contratar personal altamente especializado sin tener que encontrarlos a todos en una ciudad.
“El soporte técnico es particularmente bueno para esta aplicación porque es muy difícil encontrar un ejército de personas con ese tipo de habilidades agrupadas en una sola comunidad”, dijo. “Puedes obtener la flor y nata de la cosecha en lugar del graduado promedio de la escuela secundaria y tratar de capacitarlos. Lo veo como una verdadera ventaja ".
Apple planea contratar a 150 empleados de At Home todos los meses desde julio hasta septiembre, en Orlando, Florida y sus alrededores; Charlotte, Carolina del Norte; Cincinnati, Ohio; y Orem, Utah; entre otras ciudades.
Apple ha estado anunciando "Apple At Home Experts" en el sitio web de Apple y en varios sitios de trabajo en línea como Monster.com, Yahoo HotJobs y Empleos en MySpace.
Según los anuncios, los solicitantes necesitan un espacio de trabajo privado y silencioso; una silla y un escritorio ergonómicamente equipados; una línea telefónica dedicada; y una conexión a Internet (ambas serían subvencionadas por Apple).
"Se prefiere mucho la experiencia de Mac y Mac OS", decían los anuncios.
Los anuncios se publicaron en el sitio web de Apple y en varias bolsas de trabajo hasta el final de la semana pasada, pero ahora no están disponibles. Aquí hay uno que expiró la semana pasada. Sin embargo, hay copias en la caché de Google, como este anuncio en Monster.com, este anuncio de Yahoo, este listado en Simply Hired y este enlace en Indeed.
Apple se negó a comentar.
Klenke dijo que lo más probable es que Apple esté ampliando sus operaciones de asistencia técnica debido a la creciente popularidad de sus productos.
Dijo que podría ser posible que Apple se esté preparando para un nuevo iPhone, muy esperado este verano, u otro producto nuevo.
"Si es tan popular como el iPhone, necesitarán un ejército de personas de apoyo para respaldarlo", dijo.
Apple tiene centros de llamadas en Elk Grove, en las afueras de Sacramento, California, y en Austin, Texas. (El centro de Elk Grove tiene comparaciones con la satírica "Office Space" de Mike Judge).
Un servicio de asistencia técnica desde el hogar parece ser una nueva dirección para la empresa.
En 2006, Apple abandonó un plan para construir un centro de llamadas gigante en Bangalore, India. Apple planeaba contratar a 3.000 empleados de soporte, pero se retiró debido a preocupaciones de costos, según los informes. India no es tan barata como solía ser.
Además, el soporte técnico indio ha recibido informes mixtos. Pero Wroe dijo que la industria de soporte en India está haciendo algo bien, todavía está creciendo rápidamente.
“En tierra, en alta mar, subcontratados o virtual, obtienes lo que pagas”, dijo.
“Lo que pasa con Apple es que son conocidos por su fenomenal soporte”, agregó Wroe. "Me encanta llamarlos".