La satisfacción del cliente con el soporte técnico de Apple llega a los patines
Si bien la línea de soporte técnico de Apple no es la pesadilla de la mayoría de los sistemas telefónicos automatizados, está empañando Cupertino, California. excelente reputación de la empresa con los clientes. Ese es el hallazgo de un estudio que muestra que las llamadas de servicio de HP y Dell están alcanzando al gigante tecnológico.
"Apple solía estar muy por delante del resto en soporte técnico", dijo Peter Leppik, director ejecutivo de Vocalabs, con sede en Minnesota. "Ahora sería seguro decir que están simplemente al frente de la manada".
Después de entrevistar a los clientes inmediatamente después de las llamadas de soporte técnico, el 58 por ciento de las personas informó durante el primer semestre de 2011 estar “Muy Satisfecho” con la experiencia, 15 puntos menos que hace un año. Los clientes de HP informaron que el 53 por ciento estaban "muy satisfechos", mientras que los clientes de Dell respondieron con un 47 por ciento, según la investigación.
Es de destacar la gran diferencia en el grado de satisfacción de los clientes de Apple con la asistencia automatizada de las llamadas frente a la asistencia de un agente. Solo el 24 por ciento de los clientes estaban "muy satisfechos" con la parte automatizada, quedando en tercer lugar detrás del 40% de HP y el 36% de Dell. En las encuestas realizadas entre mayo de 2008 y junio de 2011, el 40 por ciento de los clientes de Apple experimentaron un problema durante la parte automatizada de las llamadas de soporte técnico.
Un punto positivo, sin embargo, es que los agentes de soporte técnico de Apple tienen una calificación mucho más alta que los fabricantes de computadoras rivales. La parte humana de las llamadas de soporte técnico de Apple recibió una calificación de “Muy satisfecho” del 77 por ciento, en comparación con el 61 por ciento de HP y el 56 por ciento de Dell.
