Το CNET έχει ένα εξαιρετικό άρθρο που περιγράφει λεπτομερώς το μυστικά της εξυπηρέτησης πελατών της Apple. Η Erica Ogg επισημαίνει τα πρόσφατα ευρήματα του αμερικανικού δείκτη ικανοποίησης πελατών του Πανεπιστημίου του Μίσιγκαν, ένα είδος οδηγού Michelin για εξυπηρέτηση και εκτίμηση πελατών. Η Apple όχι μόνο κέρδισε την υψηλότερη βαθμολογία της μέχρι σήμερα σε αυτήν την έρευνα, αλλά απέκτησε ένα τεράστιο προβάδισμα έναντι άλλων κατασκευαστών υπολογιστών.
Η πραγματική ιστορία είναι πόσο πιο μπροστά από τους συνομηλίκους της η Apple βρίσκεται σε αυτήν την [έρευνα]. ο Μακ Το προβάδισμα των εννέα πόντων της maker είναι τώρα το μεγαλύτερο προβάδισμα που έχει οποιαδήποτε εταιρεία έναντι του ανταγωνισμού της σε οποιοδήποτε από τα 45 κατηγορίες που μελετά το ACSI-συμπεριλαμβανομένων οικιακών συσκευών, πρατηρίων καυσίμων, αυτοκινήτων, ηλεκτρονικού εμπορίου, αεροπορικών εταιρειών, κι αλλα.
Το πραγματικό μυστικό για την επιτυχία της Apple είναι ότι δεν υπάρχουν μυστικά.
Η Apple κυριαρχεί στον ανταγωνισμό της στην εξυπηρέτηση πελατών επειδή η εταιρεία ενδιαφέρεται για τη δημιουργία μιας ποιοτικής εμπειρίας πελατών σε κάθε σημείο επαφής μάρκας. Και το κάνουν για κάποιο λόγο - ονομάζεται "κέρδος". Η Apple έχει δημιουργήσει ένα εξαιρετικά επιτυχημένο επιχειρηματικό μοντέλο στο βάθος της φροντίδας για την εμπειρία του προϊόντος και μεταφράζεται σε όλη τη διαδρομή από το κλίμα των πελατών στη Wall Street. Από την εταιρική ηγεσία και το όραμα του Steve Jobs έως το εξατομικευμένο περιβάλλον λιανικής που παρουσιάζει άψογο σχεδιασμό προϊόντων, η Apple επενδύει στην παροχή εκπληκτικών εμπειριών στους πελάτες της.Συχνά ακούμε ότι η Apple «παίζει το παιχνίδι» καλύτερα από τη Sony, την HP, την Dell κ.λπ. - αυτό δεν είναι σωστό. Η Apple παίζει ένα τελείως διαφορετικό παιχνίδι. Τι είναι το πιο εκπληκτικό σε αυτό; Κανείς άλλος δεν φαίνεται να θέλει να παίξει μαζί τους, απλώς συνεχίζουν να παίζουν το «άλλο» παιχνίδι, και άσχημα.
Η Apple έχει δεσμευτεί να δημιουργεί διασκεδαστικά, λειτουργικά προϊόντα που λειτουργούν άψογα για τους καταναλωτές. Το iPhone άλλαξε τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι ασχολούνταν καθημερινά με την τηλεφωνία και το διαδίκτυο. Το iPad εισήγαγε τον υπολογισμό tablet στις μάζες. Από την ενασχόλησή τους με τη μουσική μέχρι ένα ροκ στερεό λειτουργικό σύστημα, κάθε επιλογή σχεδιασμού προϊόντος που κάνει η Apple διέπεται από την απλότητα, την ευκολία χρήσης και τη λειτουργικότητα. Η Apple είχε σκόπιμα υπόψη την εμπειρία του χρήστη σε κάθε στάδιο ανάπτυξης του προϊόντος και επωφελήθηκε πολύ από αυτήν.
Τα άλλα παιδιά? Είτε αδειοδοτούν υπάρχουσες συσκευές από διάφορους ανώνυμους κατασκευαστές στο εξωτερικό, είτε «καινοτομούν» μέσω του μικροσκοπικού σχεδιασμού πρόσθετων χαρακτηριστικών - αντιγράφουν και άλλες. Σίγουρα μιλάνε για ένα καλό παιχνίδι για την εμπειρία του προϊόντος, αλλά δεν είναι καν στην εικόνα σε κανένα σημείο στο ίδιο επίπεδο. Και δεν καταλαβαίνουμε γιατί. Είναι εύκολο να δεις πώς έφτασαν όλοι εδώ, αλλά εκπληκτικό να τους βλέπεις να μην προσπαθούν να αλλάξουν, ειδικά αν φέρεις τα δολάρια σε αυτό.
Το ανώτατο όριο αγοράς της εταιρείας Cupertino είναι στην κορυφή. Κερδίζουν πολλά χρήματα σε υλικό, λογισμικό, εφαρμογές, υπηρεσίες, περιεχόμενο κ.λπ. Η εταιρεία έχει δημιουργήσει μια σειρά από ευαγγελιστές μάρκας και προσελκύει την καλή θέληση των καταναλωτών από το φορτηγό. Οι άνθρωποι αγαπούν την εμπειρία της Apple τόσο πολύ που είναι πρόθυμοι να συγχωρήσουν τα πρόσφατα λάθη του κατασκευαστή Mac. Από κεραία-πύλη σε ένα iPad χωρίς κάμερα, σε λίγο Κινεζική παιδική εργασία, οι καταναλωτές επιλέγουν να παραμείνουν στην Apple (ή περιμένετε να ελπίζουν ότι θα έρθουν στο δρόμο τους).
Η επένδυση που έκανε η Apple πριν από αρκετά χρόνια στον υπερθετικό σχεδιασμό προϊόντων και την εμπειρία των χρηστών είχε ως αποτέλεσμα όχι μόνο την αφοσίωση της μάρκας αλλά και την ανάπτυξη της μάρκας. Στο δεύτερο στάδιο, βοηθάμε εταιρείες όλων των μεγεθών να δημιουργήσουν εξαιρετικές εμπειρίες χρηστών και γυαλισμένα προϊόντα, γιατί πιστεύουμε ότι πρόκειται για μια επένδυση που αξίζει να γίνει. Είναι δύσκολο να αντιμετωπίσει οποιοδήποτε εσωτερικό προϊόν ή ομάδα μηχανικής - η σκέψη μιας εξωτερικής ομάδας ξεφτιλίζει το κόσμημά τους, αλλά αξίζει τον κόπο. Ενώ σίγουρα υπάρχει θρησκεία στην Apple, η θρησκεία αφορά στο να είναι το προϊόν εξαιρετικό και αυτό είναι το σωστό είδος εστίασης που θα πρέπει να έχει και κάθε εταιρεία προϊόντων που αντιμετωπίζει τον καταναλωτή.
Αυτό είναι ένα σχόλιο επισκεπτών από Τζέρεμι Τούμαν της Συμβουλευτικής Σταδίου Δύο, εταιρεία του San Francisco Product Experience. Αρχικά δημοσιεύτηκε εδώ.
