Για τη δέκατη επέτειο από το άνοιγμα της πρώτης λιανικής τοποθεσίας της Apple, τα ίδια τα καταστήματα πήραν νέες, πινακίδες αιχμής κατασκευασμένες από iPad.
Ένα λιγότερο δώρο για να γιορτάσει την περίσταση, που δόθηκε σε κάθε Apple Store στη γη; Μια φαινομενικά τραγανή αφίσα. Φτιάξτε το, μια φαινομενικά τραγανή αφίσα χωρίς εικόνες ή χρώματα. Φτιάξτε το, μια τραγανή αφίσα χωρίς εικόνες ή χρώματα γεμάτα με over χίλιες εκατό λέξειςτου πυκνού λεκτικού.
Ωστόσο, μην αφήσετε την αρχική σας εντύπωση να σας ξεγελάσει. Αυτή μπορεί να είναι μια αφίσα, αλλά είναι μια εξαιρετική ανάγνωση, γεμάτη συναρπαστικές λεπτομέρειες για το Apple Store που δεν έχω διαβάσει ποτέ πριν. Ιδού μερικά παραδείγματα.
• Η Apple έκλεισε έναν ολόκληρο δρόμο στο Σίδνεϊ για να φέρει τα τριώροφα γυάλινα πάνελ που χρησιμοποιήθηκαν για την κατασκευή του Apple Store του Σίδνεϊ.
• Η Apple δημιούργησε ένα πρόσωπο πλήρους κλίμακας του Regent Street Apple Store στο πάρκινγκ του Cupertino για να βεβαιωθεί ότι ο σχεδιασμός φαίνεται σωστός.
• Για τον γρανίτη στα καταστήματα της Apple, η Apple χρησιμοποιεί έναν πυρσό για να αποκαλύψει το πραγματικό της χρώμα.
• Για το ατσάλι στα καταστήματα της Apple, το εκτοξεύουν με παρθένα άμμο.
• Η Apple κάποτε πειραματίστηκε να κάνει τα καταστήματα λιανικής τους να μυρίζουν πεύκα ή ντομάτες για να γίνουν πιο ελκυστικά, αλλά τελικά εγκατέλειψε την πρακτική.
• Η Apple έφτιαξε το πρώτο μίνι-κατάστημα… και το εγκατέλειψε… για να δει αν οι πελάτες θα προτιμούσαν έναν πιο οικείο χώρο λιανικής (δεν το κάνουν.)
• Οι μουσικοί έχουν ηχογραφήσει άλμπουμ στο Apple Store που έχουν ξεπεράσει τα charts πωλήσεων.
• Για δουλειά στο Νότο, η Apple έπρεπε να μάθει τη σωστή χρήση της λέξης "y'all".
• Η Apple διατηρούσε ένα δωρεάν μίνι ψυγείο εφοδιασμένο με νερό για να παρασύρει τους πελάτες να επισκεφθούν το Genius Bar, αλλά στη συνέχεια το εγκατέλειψε. (Δεδομένου πόσο καιρό μπορώ να περιμένω μπροστά από το Genius Bar, θα ήθελα να το είχαν ακόμα)
• Η Apple εγκατέλειψε τις ιδιοφυίες να φορούν μαύρα μπλουζάκια γιατί τα έκανε να ταιριάζουν στο πλήθος. Το μπλε είναι ακριβώς το σωστό χρώμα που ενθαρρύνει τόσο την προσιτότητα όσο και ξεχωρίζει τους εργαζόμενους από τους πελάτες.
Τα τελευταία 10 χρόνια, μάθαμε πολλά. Έχουμε μάθει να αντιμετωπίζουμε κάθε μέρα με τον ίδιο ενθουσιασμό που είχαμε την πρώτη μέρα. Έχουμε μάθει τη σημασία του να δίνουμε στους πελάτες μας τόση προσοχή όπως μας δίνουν. Και μάθαμε την τέχνη της πρόσληψης των κατάλληλων ατόμων για τις σωστές θέσεις. Έχουμε μάθει ότι είναι καλύτερα να προσαρμοζόμαστε στη γειτονιά παρά να περιμένουμε ότι η γειτονιά θα προσαρμοστεί σε εμάς. Αυτός είναι ο λόγος που ξοδεύουμε τόσο πολύ χρόνο και ενέργεια χτίζοντας καταστήματα με τον τρόπο που κάνουμε. Το πρώτο μας κατάστημα, στο Tysons Corner, μας έδωσε το πρώτο μας μάθημα μέσα στα πρώτα 30 λεπτά. Μόλις είχαμε ανοίξει τις πόρτες όταν παρατηρήσαμε ότι ο χάλυβας χρειαζόταν ήδη γυάλισμα. Με ειδικό διάλυμα γυαλίσματος. Και ένα ειδικό εργαλείο γυαλίσματος. Τότε μάθαμε ότι η ανατίναξη χάλυβα με παρθένα άμμο το καθιστά λιγότερο επιρρεπές σε σημάδια. Έχουμε επίσης μάθει ότι το γυαλί μπορεί να είναι πολύ περισσότερο από το γυαλί. Έχουμε μάθει ότι ένα διαφανές γυάλινο κουτί 32'6 μπορεί να σταθεί ψηλά ακόμη και ανάμεσα στους γίγαντες του ορίζοντα του Μανχάταν. Όταν το γυαλί γίνεται τόσο εικονικό όσο ο κύβος της Πέμπτης Λεωφόρου, μπορεί επίσης να γίνει το πέμπτο ορόσημο με τις περισσότερες φωτογραφίες στη Νέα Υόρκη. Και μάθαμε ότι αν χρειαστεί, μπορείτε να κλείσετε έναν ολόκληρο δρόμο στο Σίδνεϊ για να φέρετε τρισάρινα τζάμια. Και όταν δημιουργείτε τριώροφο γυαλί, πρέπει επίσης να δημιουργήσετε μια εξέδρα που μπορεί να εγκαταστήσει τριώροφο γυαλί. Έχουμε καταλάβει ακόμη πώς να φτιάξουμε τα μεγαλύτερα κομμάτια καμπύλου γυαλιού στον κόσμο για ένα από τα καταστήματά μας στη Σαγκάη. Έχουμε επίσης μάθει περισσότερα από μερικά πράγματα για την πέτρα. Όπως και το πώς να αποκαλύψετε το πραγματικό χρώμα του γρανίτη με φυσητήρα. Και ότι μερικές φορές ο γρανίτης έχει φλέβες χρώματος που πρέπει να ταιριάζουν. Έχουμε επίσης μάθει ότι η τέλεια τέτοιες λεπτομέρειες μπορεί να μοιάζει σαν να προσπαθείτε να μετακινήσετε ένα βουνό. Μερικές φορές δύο. Αλλά τελικά, η προσπάθεια αξίζει τον κόπο. Επειδή ο χάλυβας, το γυαλί και η πέτρα μπορούν να συνδυαστούν για να δημιουργήσουν πραγματικά μοναδικούς και εμπνευσμένους χώρους. Κατανοούμε επίσης ότι η εξεύρεση του σωστού σχεδιασμού για τα καταστήματά μας είναι ζωτικής σημασίας. Φτιάξαμε ακόμη και μια πρόσοψη πλήρους κλίμακας του καταστήματος Regent Street σε ένα πάρκινγκ του Cupertino για να είμαστε σίγουροι ότι ο σχεδιασμός ήταν σωστός. Αυτό μας έμαθε την αξία να βλέπουμε τα πράγματα σε πλήρες μέγεθος. Κάποτε είχαμε την αντίληψη ότι οι υπουργοί θα προσφέρουν την απόλυτη ευκολία. Μετά φτιάξαμε ένα. Αυτό μας έδειξε ότι το μεγαλύτερο μπορεί να είναι καλύτερο. Και μάθαμε ότι ακόμη και όταν τα καταστήματά μας είναι μεγάλα, καμία λεπτομέρεια δεν είναι πολύ μικρή. Αυτό είναι κάτι που μάθαμε ξανά όταν αποκαταστήσαμε το κατάστημα της Όπερας του Παρισιού στο τελευταίο από τα περισσότερα από 500.000 πλακάκια του. Μάθαμε επίσης ότι στους πελάτες μας αρέσουν οι ανοιχτοί χώροι, οι γυάλινες σκάλες και τα χειροποίητα δρύινα τραπέζια. Και ότι αυτοί οι χώροι δεν χρειάζεται να μυρίζουν πεύκα ή ντομάτες για να γίνουν ελκυστικοί. Εργαζόμαστε συνεχώς για να κάνουμε τα καταστήματά μας πιο έντεχνα, πιο εικονικά και πιο καινοτόμα. Και είμαστε πολύ περήφανοι για τον καθένα. Είμαστε περήφανοι για τα καταστήματά μας όχι μόνο επειδή είναι επιτυχημένα, αλλά για όλα όσα μας έχουν διδάξει. Όλοι οι τρόποι με τους οποίους τα Apple Stores έχουν κάνει την Apple πιο ισχυρή ως εταιρεία. Τα τελευταία 10 χρόνια, μάθαμε ότι τα καταστήματά μας είναι η ενσάρκωση της μάρκας Apple για τους πελάτες μας. Τώρα, οι πελάτες μας τυχαίνει να είναι ολόκληρος ο λόγος που είμαστε εδώ, οπότε ας τους αφιερώσουμε λίγα λόγια. Την εποχή που ανοίξαμε το κατάστημα στο Tysons Corner, το 2001, όλοι οι άλλοι προσπαθούσαν να μιλήσουν λιγότερο στους πελάτες τους. Αυτό μας έκανε να σκεφτούμε ότι ίσως πρέπει να τους μιλήσουμε περισσότερο. Αν είναι δυνατόν πρόσωπο με πρόσωπο. Βρήκαμε λοιπόν τρόπους να ξεκινήσουμε μια συζήτηση σε κάθε πιθανή ευκαιρία. Μιλάμε ενώ παίζουν με τα προϊόντα στα τραπέζια. Και όταν έρχονται μαζί μας για ένα εργαστήριο. Αυτές οι συνομιλίες μας έμαθαν ότι οι πελάτες αγαπούν τα προϊόντα μας, αλλά αυτό που πραγματικά θέλουν είναι να φτιάξουν ένα λεύκωμα από οικογενειακές φωτογραφίες. Θέλουν να γυρίσουν μια ταινία για το παιδί τους. Or μια ιστοσελίδα σχετικά με τα ταξίδια σε όλη τη χώρα. Αυτό μας έμαθε ότι τα Apple Stores μπορούν και πρέπει να είναι κέντρα δημιουργικότητας. Και έχουμε καταλάβει μέσω προγραμμάτων όπως το Apple Camp και τα Youth Workshops ότι η δημιουργικότητα δεν ενδιαφέρεται για την ηλικία. Οι ταινίες και οι προβολές διαφανειών που έχουμε δει τα παιδιά είναι απόδειξη ότι το μόνο που χρειάζεστε είναι τα κατάλληλα εργαλεία και μια ιδέα. Και πρέπει να κάνουμε κάτι σωστά, γιατί το χαμόγελο των παιδιών είναι εξίσου μεγάλο με το δικό μας. Έχουμε επίσης μάθει ότι οι μουσικοί μπορούν να ηχογραφήσουν ένα άλμπουμ στα καταστήματά μας που φτάνει στην κορυφή των charts. Και ότι οι πολυβραβευμένοι σκηνοθέτες δεν ενδιαφέρονται μόνο για τους υπολογιστές μας αλλά για τα εργαστήριά μας. Μάθαμε πολλά για τη διασκέδαση. Και μάθαμε ότι οι πελάτες μας θέλουν να χρησιμοποιούν τα προϊόντα μας και για επιχειρήσεις. Η πείρα μας έχει διδάξει ότι δεν αρκεί να έχουμε μία Pro Day την εβδομάδα αφιερωμένη σε επαγγελματίες πελάτες. Ότι πρέπει να είμαστε ανοιχτοί για τις εργάσιμες ημέρες. Και αφιερώστε χώρο στις επιχειρηματικές συνεδρίες κατάρτισης, εργαστήρια και εκδηλώσεις. Έχουμε μάθει ότι κάθε μέλος του προσωπικού πρέπει να είναι εξίσου άπταιστο στις ανάγκες ενός επιχειρηματικού πελάτη όπως και οι ανάγκες κάθε άλλου πελάτη. Οι εκατομμύρια συνομιλίες μας με πελάτες κάθε λωρίδας μάς έμαθαν ότι δεν είναι να κάνουμε τους ανθρώπους να αισθάνονται ότι ο υπολογιστής ή το τηλέφωνο τους αγαπά. Είναι απίθανο. Αντίθετα, πρόκειται για το να δώσουμε στους ανθρώπους τα εργαλεία για να κάνουν αυτό που αγαπούν. Και μάθαμε πώς να δημιουργούμε εκπληκτικά προγράμματα όπως One to One και Personal Setup για να παρέχουμε στους ανθρώπους αυτά τα εργαλεία. Δημιουργήσαμε προγράμματα όπως αυτά για να αντικαταστήσουμε τον φόβο με αυτοπεποίθηση. Επειδή οι πελάτες μας έχουν δείξει ότι η εμπειρία ιδιοκτησίας είναι ακόμη πιο σημαντική από την πώληση. Όλα αυτά τα μάθαμε κάνοντας ερωτήσεις. Και ακούγοντας ειλικρινά τις απαντήσεις. Και για να είμαστε σίγουροι ότι ακούμε τα πάντα, μάθαμε να συνομιλούμε σε 36 γλώσσες και μερικές τοπικές διαλέκτους επίσης. Έχουμε μάθει ακόμη και μερικά πολιτιστικά πράγματα. Η σωστή χρήση της λέξης y'all, για παράδειγμα. Και οι Ιάπωνες πελάτες μας μας έμαθαν ότι οι υπερήρωές τους δεν φορούν κάπα. Αυτό μας έμαθε επίσης να βλέπουμε τα σχόλια ως δώρο. Έχουμε μάθει ότι μια επίσκεψη στο Genius Bar μπορεί να διορθώσει κάτι περισσότερο από υπολογιστές. Μπορεί επίσης να αποκαταστήσει τη σχέση ενός πελάτη με την Apple. Και ότι δεν χρειαζόμαστε ένα μίνι ψυγείο εφοδιασμένο με δωρεάν νερό για να κάνουμε τους ανθρώπους να μιλήσουν με ένα Genius. Γνωρίζοντας ότι μπορούν να πάρουν ακριβώς τη σωστή απάντηση όταν κάτι δεν λειτουργεί είναι αρκετό. Καταλάβαμε ακόμη πώς να συντομεύσουμε το χρόνο που χρειάζεται μια επισκευή στο κατάστημα από επτά ημέρες σε μία ημέρα. Οι πελάτες μας μας κρατούν σε εξαιρετικά υψηλά πρότυπα. Έτσι μάθαμε πώς να ανεβάζουμε το δικό μας ακόμα πιο ψηλά. 325 ανοίγματα καταστημάτων μας δίδαξαν ότι ένα μεγάλο άνοιγμα δημιουργεί μπλοκ και μπλοκ ενθουσιασμού. Ότι οι άνθρωποι θα στέκονται στην ουρά για ώρες, ακόμη και μέρες, για να είναι από τους πρώτους που θα περάσουν από την εξώπορτα. Και για να πάρετε ένα δωρεάν μπλουζάκι. Μιλώντας για μπλουζάκια, μάθαμε περισσότερα από όσα μπορείτε να φανταστείτε για τα δικά μας. Διαπιστώσαμε ότι όταν φοράμε μαύρα μπλουζάκια, αναμειγνύουμε. Και όταν φοράμε πάρα πολλά χρώματα είναι μπερδεμένο. Αλλά τα μπλε πουκάμισα είναι σωστά. Μάθαμε επίσης ότι χρειάζονται ακριβώς 4.253 βελονιές για να κεντήσετε το λογότυπο της Apple σε αυτά τα μπλε πουκάμισα. Και καταλάβαμε ακόμη και σε ποια κατεύθυνση πρέπει να πάνε τα ράμματα. Όσον αφορά τις εκδόσεις προϊόντων, μάθαμε ότι πρέπει να εργαστούμε σκληρά για να διασφαλίσουμε ότι η προσφορά ικανοποιεί τη ζήτηση. Αν όχι την πρώτη μέρα, τότε σύντομα στη συνέχεια. Και μάθαμε πώς να χρησιμοποιούμε τα δικά μας προϊόντα με καινοτόμους τρόπους στα καταστήματά μας. Δημιουργήσαμε εντελώς νέα συστήματα όπως το EasyPay για να βοηθήσουμε τους πελάτες μας όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά. Αντικαταστήσαμε το κόκκινο τηλέφωνο πίσω από το Genius Bar με περισσότερη τεχνογνωσία στα καταστήματά μας. Όλες αυτές οι εμπειρίες μας έχουν κάνει πιο έξυπνους. Και στο επίκεντρο όλων όσων έχουμε καταφέρει, το μόνο που μάθαμε τα τελευταία 10 χρόνια, είναι οι άνθρωποι μας. Άνθρωποι που καταλαβαίνουν πόσο σημαντική είναι η τέχνη για την τεχνολογία. Άτομα που ταιριάζουν, και συχνά ξεπερνούν, τον ενθουσιασμό των πελατών μας τις ημέρες που κυκλοφορούμε νέα προϊόντα. Οι περισσότεροι από 30.000 έξυπνοι, αφοσιωμένοι υπάλληλοι που εργάζονται τόσο σκληρά για να δημιουργήσουν μόνιμες σχέσεις με τα εκατομμύρια που περνούν από τις πόρτες μας. Αν το καθήκον είναι η επιδιόρθωση υπολογιστών, η διδασκαλία εργαστηρίων, η οργάνωση απογραφής, ο σχεδιασμός εμβληματικών δομών, η εφεύρεση ιδιόκτητων τεχνολογία, διαπραγμάτευση συμφωνιών, εφίδρωση των λεπτομερειών σήμανσης ή αμέτρητα άλλα πράγματα, έχουμε μάθει να προσλαμβάνουμε το καλύτερο σε κάθε πειθαρχία. Τώρα βλέπουμε ότι είναι δουλειά μας να εκπαιδεύσουμε τους ανθρώπους μας και στη συνέχεια να μάθουμε από αυτούς. Και προσλαμβάνουμε υπαλλήλους με τόσο διαφορετικά προσόντα - δασκάλους, μουσικούς, καλλιτέχνες, μηχανικούς - που μπορούν να μας διδάξουν πολλά. Μάθαμε πώς να εκτιμάμε μια μαγνητική προσωπικότητα εξίσου με την ικανότητα. Πώς να αναζητήσετε ευφυΐα αλλά να δώσετε εξίσου βάρος στην καλοσύνη. Πώς να βρείτε ανθρώπους που θέλουν καριέρα και όχι δουλειά. Και έχουμε διαπιστώσει ότι όταν προσλαμβάνουμε τους κατάλληλους ανθρώπους, μπορούμε να ηγηθούμε και όχι να διαχειριστούμε. Μπορούμε να δώσουμε σε κάθε άτομο το δικό του κομμάτι του κήπου για να μεταμορφωθεί. Έχουμε μάθει ότι οι καλύτεροι άνθρωποι μας παρέχουν συχνά την καλύτερη εκπαίδευση για την επόμενη γενιά. Και ότι είναι σημαντικό για κάθε μέλος του προσωπικού μας όχι μόνο να αισθάνεται σύνδεση με το κατάστημά του, αλλά με τις ομάδες στο Cupertino και με τα καταστήματα σε όλο τον κόσμο. Επειδή οι καλύτεροι τρόποι για να κάνουμε πράγματα συνήθως μεταφράζονται, ανεξάρτητα από τη γλώσσα ή τη χώρα. Μάθαμε επίσης ότι λόγω της εξαιρετικής ποιότητας των αιτούντων μας, μπορεί να είναι πιο δύσκολο να προσληφθείτε στο Apple Store από ό, τι στο Cupertino. Μερικές φορές μπορεί να χρειαστούν δύο έως τρία χρόνια για να φέρει κάποιος μέσα. Όχι επειδή δεν είναι κατάλληλα για την Apple. Αλλά επειδή θέλουμε να είμαστε σίγουροι ότι η ευκαιρία που έχουμε να προσφέρουμε είναι κατάλληλη για αυτούς. Γιατί μάθαμε να είμαστε τόσο επιλεκτικοί; Τόσο προσεκτικός; Γιατί οι άνθρωποι μας είναι η ψυχή των Apple Stores. Και μαζί, η ομάδα μας είναι η ισχυρότερη που έχει δει ποτέ στη λιανική. Όσο όμορφα και εμβληματικά μπορεί να είναι τα καταστήματά μας, οι άνθρωποι που δημιουργούν και στελεχώνουν αυτά τα καταστήματα είναι αυτά που έχουν μεγαλύτερη σημασία. Αυτή την 3.652η ημέρα, λοιπόν, λέμε ευχαριστώ σε κάθε έναν από εσάς. Ευχαριστούμε όσους ήταν εκεί την πρώτη μέρα, και εκείνους που η πρώτη μέρα τους είναι σήμερα. Τα τελευταία 10 χρόνια του Apple Store άλλαξαν την Apple ως εταιρεία. Οι εμπειρίες μας, οι επιτυχίες μας, ακόμη και τα περιστασιακά λάθη μας, μας έχουν κάνει καλύτερους. Έκαναν την Apple καλύτερη. Και εξαιτίας αυτών των εμπειριών και των τρόπων που μας άλλαξαν, ανυπομονούμε να δούμε τι θα μάθουμε στη συνέχεια. Πέρασαν 10 χρόνια. Τι καταπληκτικό πρώτο βήμα.
