Πόσες ιδιοφυΐες χρειάζονται για να διορθώσετε ένα προϊόν Apple;
Οι "μεγάλες" αλλαγές που φημολογούνται για την προσέγγιση της Apple στην εξυπηρέτηση πελατών σε επίπεδο λιανικής είναι σίγουρο ότι θα εντυπωσιάσουν τις λεγεώνες τους νεότερους καταναλωτές της εταιρείας αυξάνοντας παράλληλα την εχθρότητα των μακροχρόνιων πελατών και των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών ομοίως.
Νέες κατευθυντήριες γραμμές για τον χειρισμό επιτόπιων αιτημάτων εξυπηρέτησης και εργασίες επισκευής στα καταστήματα λιανικής της Apple μειώνονται ρεπορτάζ την Τετάρτη, καθώς και σε ανακοινώσεις που φημολογείται ότι χτύπησαν πρόσφατα το εσωτερικό δίκτυο ειδήσεων λιανικής της Apple.
Η ουσία της γραμμής της εταιρείας είναι ότι τα προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών σύντομα θα αντιμετωπιστούν παράλληλα με αυτά που παρουσιάζονται από πελάτες που έχουν ήδη προγραμματίσει ραντεβού στο Genius Bar, και ότι Πολλές επισκευές, όπως μπορούν να γίνουν, θα τεθούν σε αναμονή για ολονύκτια αλλαγή - όλα χωρίς την πρόσληψη επιπλέον προσωπικού για να καλύψουν αυτό που σαφώς αυξάνει την κίνηση λιανικής και τη ζήτηση για αλληλεπιδράσεις υπηρεσιών.
Το προσωπικό λιανικής πώλησης όχι μόνο αναμένεται να έχει γνώσεις σε επίπεδο Genius για τη σειρά προϊόντων, αλλά θα επιδεικνύει και συνήθειες συνήθειας αποδοτικότητας και παραγωγικότητας, σύμφωνα με το σχέδιο της εταιρείας.
Η Apple έχει οδηγήσει τους μεγάλους λιανοπωλητές τεχνολογίας υπολογιστών στην ικανοποίηση των πελατών με μεγάλη διαφορά τα τελευταία χρόνια και ήταν το μόνο Η εταιρεία υπολογιστών και ηλεκτρονικών ειδών κατατάσσεται στην πρώτη 20αδα όλων των επιχειρήσεων που έχουν βαθμολογηθεί στην τελευταία Εβδομάδα εργασίαςέρευνα ικανοποίησης εξυπηρέτησης πελατών.
Σαφώς, η εξυπηρέτηση πελατών ήταν ένα σημαντικό μέρος της στρατηγικής ανάπτυξης της Apple και το νέο «μεγάλο άλμα προς τα εμπρός» μπορεί να οδηγήσει σε μια άλλη φάση για να κερδίσει τους καταναλωτές τη γεύση του Kool Aid.
Στην πραγματικότητα, οι υποτιθέμενες αλλαγές φαίνεται να έχουν σχεδιαστεί για να εντυπωσιάζουν τους νέους πελάτες της Apple περισσότερο από όλους.
Ποιος δεν θα πειράξει να μπει σε ένα κατάστημα με πρόβλημα κινητής συσκευής και να τον χαιρετήσει ένας πρόθυμος νέος που κρατά ένα iPod Touch φορτωμένο με λογισμικό MobileGenius, λέγοντας, "πώς μπορώ να σας βοηθήσω να διορθώσετε το πρόβλημά σας σήμερα;" Το γεγονός ότι αυτοί οι πελάτες θα είναι επίσης η ενθάρρυνση για αγορά περιφερειακού ή αξεσουάρ 30 δολαρίων δεν θα φαίνεται μεγάλη υπόθεση και ότι τα έσοδα θα ρέουν αβίαστα στην εταιρεία συμπέρασμα.
Εκείνοι που γνωρίζουν από καιρό την Apple - καθώς και το προσωπικό στο οποίο ανήκει το νέο καθεστώς και οι ευθύνες προορισμένο να πέσει-είναι πιθανό να γίνει φρικιαστικό για τις μέρες που η Apple δεν ήταν τόσο γνωστή οντότητα, ωστόσο.
Προσωπική προσοχή στο παρελθόν - και στις δύο πλευρές της συναλλαγής εξυπηρέτησης πελατών - θα δώστε τη θέση σε μια συνειδητοποίηση ότι η δροσερή μικρή εταιρεία με λιγότερο από 10% μερίδιο αγοράς έχει φύγει για πάντα. Και μπορεί να υπάρχει λαχτάρα για τις μέρες που δεν υπήρχαν τόσοι πολλοί μη ιδιοφυείς εκείνοι που δεν μπορούν καταλαβαίνουν γιατί τα τηλέφωνά τους δεν λειτουργούν ή τι διάολο έχει να κάνει μια περιστρεφόμενη μπάλα παραλίας ανεπαρκής μνήμη RAM.
