Η ικανοποίηση των πελατών με την υποστήριξη τεχνολογίας Apple αγγίζει τα Skids
Ενώ η τεχνολογική γραμμή υποστήριξης της Apple δεν είναι ο εφιάλτης των περισσότερων αυτοματοποιημένων τηλεφωνικών συστημάτων, αμαυρώνει το Cupertino της Καλιφόρνια. η εξαιρετική φήμη της εταιρείας με τους πελάτες. Αυτό είναι το εύρημα μιας μελέτης που δείχνει ότι οι κλήσεις υπηρεσιών HP και Dell φτάνουν στον τεχνολογικό γίγαντα.
«Η Apple ήταν πολύ μπροστά από την τεχνολογική υποστήριξη», δήλωσε ο Peter Leppik, Διευθύνων Σύμβουλος της Vocalabs με έδρα τη Μινεσότα. «Τώρα θα ήταν ασφαλές να πούμε ότι βρίσκονται απλώς μπροστά στο πακέτο».
Μετά από συνεντεύξεις με πελάτες αμέσως μετά από κλήσεις τεχνικής υποστήριξης, το 58 τοις εκατό των ατόμων ανέφεραν κατά το πρώτο εξάμηνο του 2011 ήταν «Πολύ ικανοποιημένος» με την εμπειρία, μειωμένος κατά 15 μονάδες σε σχέση με πέρυσι. Οι πελάτες της HP ανέφεραν ότι το 53 τοις εκατό ήταν «Πολύ ικανοποιημένοι», ενώ οι πελάτες της Dell απάντησαν με το 47 τοις εκατό, σύμφωνα με την έρευνα.
Αξιοσημείωτη είναι η τεράστια διαφορά στο πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες της Apple με την αυτοματοποιημένη υποστήριξη κλήσεων έναντι αντιπροσώπου. Μόνο το 24 τοις εκατό των πελατών ήταν «Πολύ ικανοποιημένοι» με το αυτοματοποιημένο τμήμα, κατακτώντας την τρίτη θέση πίσω από το 40% της HP και το 36% της Dell. Στις έρευνες που διεξήχθησαν μεταξύ Μαΐου 2008 και Ιουνίου 2011, το 40 τοις εκατό των πελατών της Apple αντιμετώπισαν πρόβλημα κατά τη διάρκεια του αυτοματοποιημένου τμήματος των κλήσεων τεχνικής υποστήριξης.
Ένα φωτεινό σημείο, ωστόσο, είναι ότι οι παράγοντες τεχνικής υποστήριξης της Apple έχουν βαθμολογία πολύ υψηλότερες από τους ανταγωνιστές κατασκευαστές υπολογιστών. Το ανθρώπινο τμήμα των κλήσεων τεχνικής υποστήριξης της Apple έλαβε βαθμολογία 77 % "Πολύ ικανοποιημένος", έναντι 61 % για την HP και 56 % για την Dell.
