Σε ένα email που αποστέλλεται σε όλους τους υπαλλήλους της Apple σήμερα το πρωί ο Διευθύνων Σύμβουλος χαρακτήρισε την κατάσταση «απαράδεκτη». Ο Κουκ είπε ότι πιστεύει ότι το ζήτημα του καταστήματος Highpoint ήταν ένα μεμονωμένο περιστατικό, αλλά ειδοποίησε τους υπαλλήλους ότι οι ηγετικές ομάδες θα «ανανεώσουν την εκπαίδευσή τους σχετικά με την ένταξη και τη συμμετοχή των πελατών», ξεκινώντας από Αυστραλία.
Θέμα: Η Apple είναι ανοιχτή
Ομάδα,
Είμαι σίγουρος ότι όλοι γνωρίζετε το απαράδεκτο περιστατικό που συνέβη στο κατάστημά μας στο εμπορικό κέντρο Highpoint στη Μελβούρνη της Αυστραλίας, την Τρίτη. Αρκετοί νεαροί άνδρες, που είναι μαθητές σε ένα κοντινό σχολείο, είχαν ζητηθεί από έναν φύλακα να φύγουν από το κατάστημα. Σε μια προσπάθεια αντιμετώπισης της κατάστασης, ένας από τους υπαλλήλους του καταστήματός μας έδωσε μια απάντηση που συγκλόνισε πολλούς από εμάς.
Αυτό που είδαν και άκουσαν οι άνθρωποι από την παρακολούθηση του βίντεο στον ιστό δεν αντιπροσωπεύει τις αξίες μας. Δεν είναι ένα μήνυμα που θα θέλαμε ποτέ να δώσουμε σε έναν πελάτη ή να ακούσουμε τον εαυτό μας. Ο υπάλληλος μας εξέφρασε αμέσως τη λύπη του και ζήτησε συγγνώμη από τους μαθητές.
Κανένας από εμάς δεν είναι ευχαριστημένος με τον τρόπο που αντιμετωπίστηκε αυτό. Όλοι όμως μπορούμε να είμαστε περήφανοι για την Kate, μία από τις ανώτερες διευθύντριες στο κατάστημα Highpoint.
Την Τετάρτη, χαιρέτησε την ίδια ομάδα μαθητών για να εκφράσει μια ειλικρινή συγγνώμη εκ μέρους του καταστήματος και της εταιρείας μας. Διαβεβαίωσε αυτούς τους νέους άνδρες ότι αυτοί και οι συμμαθητές τους θα ήταν πάντα ευπρόσδεκτοι στο κατάστημά μας. Η διευθύντρια του σχολείου είπε αργότερα σε έναν δημοσιογράφο ότι έδωσε το μήνυμά της "με καλή χάρη" και ένας από τους μαθητές είπε: "Αισθανόμαστε ότι έχουμε δικαιοσύνη τώρα".
Τα λόγια της εκείνη την ημέρα απηχούσαν ένα μήνυμα που έχετε ακούσει πολλές φορές από μένα και από την Άντζελα. Είναι μια απλή δέσμευση που κάνουμε όλοι στους πελάτες μας και στον εαυτό μας:
Η Apple είναι ανοιχτή.
Τα καταστήματά μας και οι καρδιές μας είναι ανοιχτά σε άτομα από όλα τα κοινωνικά στρώματα, ανεξαρτήτως φυλής ή θρησκείας, φύλου ή σεξουαλικού προσανατολισμού, ηλικίας, αναπηρίας, εισοδήματος, γλώσσας ή άποψης. Σε όλη την εταιρεία μας, το να συμπεριλαμβάνουμε και να αγκαλιάζουμε τις διαφορές μας κάνει τα προϊόντα μας καλύτερα και τα καταστήματά μας ισχυρότερα.
Το Apple Store Highpoint στελεχώνεται από άτομα που μοιράζονται αυτές τις αξίες και απεικονίζουν τη δέσμευσή μας στη διαφορετικότητα. Η ομάδα αποτελείται από συναδέλφους από την Αυστραλία, καθώς και την Αίγυπτο, την Ιταλία, την Ινδία και πέντε άλλες χώρες. Συνολικά μιλούν 15 γλώσσες, συμπεριλαμβανομένων των Ουρντού, Πορτογαλικά, Αραβικά και Μανταρινικά.
Ενώ πιστεύω ακράδαντα ότι αυτό ήταν ένα μεμονωμένο περιστατικό και όχι ένα σύμπτωμα ενός ευρύτερου προβλήματος στα καταστήματά μας, θα χρησιμοποιήσουμε αυτήν τη στιγμή ως ευκαιρία για μάθηση και ανάπτυξη. Οι ηγετικές ομάδες του καταστήματός μας σε όλο τον κόσμο, ξεκινώντας από την Αυστραλία, θα ανανεώσουν την κατάρτισή τους σχετικά με την ένταξη και τη συμμετοχή των πελατών. Αυτές είναι έννοιες και πρακτικές που γνωρίζουν καλά, αλλά μπορούν πάντα να ενισχυθούν.
Ο σεβασμός στους πελάτες μας είναι η βάση όλων όσων κάνουμε στην Apple. Είναι ο λόγος που δίνουμε τόση προσοχή στο σχεδιασμό των προϊόντων μας. Είναι ο λόγος που κάνουμε τα καταστήματά μας όμορφα και φιλόξενα και επεκτείνουμε την εμβέλειά τους προς όφελος των κοινοτήτων γύρω τους. Είναι ο λόγος που δεσμευόμαστε να εμπλουτίσουμε τη ζωή των ανθρώπων.
Σας ευχαριστούμε όλους για την αφοσίωσή σας στην Apple, στις αξίες μας και στους πελάτες που είμαστε τόσο τυχεροί που εξυπηρετούμε.
Τιμ