Apple wird gezwungen sein, das iPhone 4 nachfolgend zurückzurufen Verbraucherberichte Tests, die belegen, dass das Antennenproblem „Death Grip“ nicht mit Software zusammenhängt, sondern ein Hardwarefehler ist, sagen PR-Experten.
„Apple wird gezwungen sein, dieses Produkt zurückzurufen“, sagte Professor Matthew Seeger, Experte für Krisenkommunikation. „Es ist von entscheidender Bedeutung. Das Markenimage ist das Wichtigste, was Apple hat. Das ist potenziell verheerend.“
Von CultofMac.com kontaktierte Krisenkommunikationsexperten, einschließlich Chris Lehane, ehemaliges Weißes Haus Clintons“Herr der Katastrophe“, stimmen zu: Das iPhone 4-Empfangsproblem stellt für Apple eine PR-Krise im Toyota-Stil dar, und das Unternehmen muss mit einer aussagekräftigeren Lösung als einem Software-Patch reagieren.
Apfel hat das Problem Anfang dieses Monats erkannt aber sagte, dass das Problem durch die Art und Weise verursacht wurde, wie das iPhone die Signalstärke berechnet. Das Unternehmen hat versprochen, in Kürze einen Software-Fix herauszugeben. Viele Kritiker betrachteten die Reaktion von Apple als Spin, der am Montag durch einen verheerenden Bericht von noch verstärkt wurde
VerbraucherberichteSprichwort das empfangsproblem hängt mit der hardware zusammen.Toyota wurde für seine schleppende Reaktion auf Bedenken hinsichtlich der Sicherheit des Prius schwer bestraft. Toyota hat weltweit etwa 10 Millionen Fahrzeuge zurückgerufen und sein Ruf schwer beschädigt.
„Apple muss dieses Feuer jetzt löschen“, sagte Dr. Larry Barton, ein führender Experte für Krisenmanagement und Autor von Krisenführung jetzt. „Es muss eine militärische Antwort auf dieses Problem geben. Und diese Dringlichkeit haben wir noch nicht gesehen.“
Dr. Barton sagte, Apple sollte schnell eine Erklärung abgeben, die entweder stark widerlegt Verbraucherberichte‘ Tests; oder geben Sie das Problem zu und geben Sie eine Art Hardware-Fix an. Zu sagen, dass das iPhone 4 ein Problem bei der Berechnung der Signalstärke hat, reicht nicht aus, sagte Dr. Barton.
"Ihre Reaktion war glanzlos", sagte er. „Es war grenzwertig verantwortungslos. Sie laufen Gefahr, das Vertrauen der Kunden zu missbrauchen und die Marke zu verletzen, die unendlich wertvoller ist als jedes einzelne Produkt.“
Verbraucherberichte ist eine angesehene Veröffentlichung mit einer langen Geschichte der Unparteilichkeit und Fairness, bemerkte Dr. Barton. "Ihre Beratung ist ernst." er sagte.
Dr. Barton ist ehemaliger Professor an der Harvard Business School, Penn State, der University of Nevada in Las Vegas und dem Boston College. Von 1995 bis 1999 war er Vice President of Crisis Management bei Motorola.
Krisenkommunikationsexperte Chris Lehane, der „Master of Disaster“, ein Spitzname, der sich für die Verwaltung schlechter PR für die Clinton White House, sagte, Apple habe sich mit seiner Software-Fix-Reaktion in ein tiefes Loch gegraben, was offensichtlich war eilte.
„Es ist der ‚halbe Laib‘-Ansatz“, sagte er. „Apple stand unter enormem Druck, darauf zu reagieren. Sie haben einige Informationen veröffentlicht, die nicht wirklich gebacken wurden.“
Lehane sagte, die Erklärung habe nur für Organisationen wie Verbraucherberichte um sich das Thema genauer anzuschauen.
"Sie fanden sich in einem Loch wieder und gruben ein tieferes Loch", sagte er.
Lehane stellte dies der Reaktion von Apple auf den Preisverfall des ursprünglichen iPhones im Jahr 2007 gegenüber. Angesichts einer Gegenreaktion von Early Adopters, Steve Jobs schnell eine Entschuldigung auf der Apple-Website veröffentlicht und eine Rückerstattung ausgestellt.
„Sie erkennen es an; Sie sprechen es an; du kommst damit zurecht“, sagte Lehane. „Apple muss sein Markenimage, seine Kronjuwelen um jeden Preis schützen. Apple hat eine enorme Kundentreue, aber es hängt davon ab, ob die Leute glauben, dass es glaubwürdig ist.“
Um sein Image zu schützen, muss Apple das iPhone zurückrufen, sagte Prof. Seeger, Lehrstuhlinhaber des Department of Communication an der Wayne State University in Detroit.
Prof Seeger sagte, Apple werde einen Rückruf wahrscheinlich verzögern und möglicherweise einen vorübergehenden „Patch“ wie kostenlose Bumper herausgeben. Ein Rückruf sei jedoch zum Schutz der Marke unumgänglich, was wertvoller sei als die Kosten eines Rückrufs, so Prof. sagte Seeger.
„Apple lebt und stirbt durch seinen Ruf“, sagte er. „Wir zahlen eine Prämie für seine Produkte. Wir erwarten, dass sie auf Premium-Niveau arbeiten. Es ist sehr bedauerlich, aber sie werden keine andere Wahl haben, als einen Rückruf zu veranlassen.“
Apple reagierte nicht auf Anfragen nach Kommentaren.
AKTUALISIEREN: PR-Experte Rene A. Henry, Autor von Kommunikation in der Krise, sagte auch Apple sollte einen Hardware-Rückruf ausgeben. "Sie haben ein Problem und es unterscheidet sich nicht von Toyota", sagte er heute Morgen telefonisch (zu spät, um in die ursprüngliche Geschichte aufgenommen zu werden). „Sie müssen es zurückrufen und ersetzen, wenn sie ihr Image und ihren Ruf schützen wollen.“
„Es wird teuer“, fügte er hinzu: „Zumindest helfen sie BP. Sie halten einen Teil der Hitze von ihnen ab.“