Dies ist ein Gastbeitrag von Mark Hosbein, einem potenziellen iPad 2-Kunden. Mark hat nach mehreren Tagen Wartezeit kein iPad 2 bekommen. Er drückt die Frustration vieler aus. Wie wir berichtet haben, Apple weiterhin lange Schlangen für das iPad 2 eine Woche nach dem Starttag. Marks Stück wurde ursprünglich veröffentlicht Hier.
Ich bin gerade vom Apple Store in der Short Hills Mall in New Jersey zurückgekehrt. Ich kam um 5.20 Uhr im Einkaufszentrum an, um auf meine Chance zu warten, ein iPad 2 zu kaufen. Ich war Nummer 27 in der Schlange. Ich habe keine bekommen. Die Linie ging bis 81. Meine Frau war die letzten zwei Tage dort gewesen, und beide Tage war sie ausgeschlossen. Sie war gestern Nummer 39, ohne Glück.
Für eine angesehene Marke riskiert Apple den Kundenwillen bei der Art und Weise, wie sie die iPad-Einführung verwalten.
Wenn Sie anrufen, können Ihnen die Geschäfte nicht sagen, wann und wie viele sie einkaufen. Selbst in der Nacht zuvor, wenn Sie anrufen, können sie Ihnen nicht sagen, was sie weniger als zehn Stunden später im Laden bekommen.
Wenn es aus Kalifornien kommt, müssen sie wissen, was zu diesem Zeitpunkt kommt, aber das Unternehmen sagt es seinen Geschäften nicht und ihre Geschäfte sagen einfach Leuten, die sie nicht kennen. Klingt nicht nach dem Betrieb eines Unternehmens, das anspruchsvolle Computerprodukte herstellt und eine der am meisten frequentierten Websites im Internet betreibt, oder?
Es gibt mehrere Leute, die mehrere Tage in der Schlange gewartet haben und immer noch kein Produkt erhalten. Ich war heute Morgen mit 70 wütenden Kunden zusammen. Nur zehn Leute bekamen iPads – es waren zwanzig verfügbar und die ersten zehn Leute – von denen viele wie Wiederverkäufer für eBay aussahen oder sie ins Ausland verschickten – kauften alle zwei. Apples Politik, so wurde uns gesagt, bestand darin, zwei zu verkaufen. Die 70 Kunden in der Schlange baten den Manager, sich nicht an die Richtlinien zu halten, aber er wollte nicht zuhören.
Nach der Berechnung von jemandem in unserer Linie verkauft Apple heute 14.000 iPads pro Tag über seine Stores – das sind etwa 3,3 Millionen pro Jahr. Was sie nicht zählen, sind die 70 Leute in jedem Geschäft, die jeden Tag frustriert weggehen. Für ihre 700 Geschäfte entspricht das 49.000 Tagen. Sie frustrieren viermal so viele Menschen wie sie erfreuen. Autsch!
Wenn das einen Monat lang so weitergeht – und das ist bei dieser Rate konservativ – wird das zu 1,5 Millionen frustrierten Kunden führen. Denken Sie daran, eine der größten Marken der Welt wird jetzt mehr als eine Million Menschen haben, die sagen, warum sie keine Fans sind.
Dies war vermeidbar und kontrollierbar, wenn das Unternehmen an die Kundenerfahrung dachte. Der Manager sagte mir und den anderen frustrierten Kunden "das ist die Politik". Das Unternehmen, das Computer neu erfunden hat, konzentriert sich jetzt auf Richtlinien. Hmmm.
Er sagte, dass "dies bei jedem Start passiert". Bedeutet das also, dass sie wussten, dass sie all diese Böswilligkeit erzeugen würden?
Ich habe sogar gesagt, warum nicht jedem in der Schlange eine iTunes-Geschenkkarte im Wert von 5 USD geben. „Sir, ich kann das einfach nicht machen“, sagte er. Hätte 350 Dollar gekostet und war das beste Geld, das er ausgegeben hat – aber es lag außerhalb der Richtlinien.
Wir werden uns alle ein iPad kaufen. Meine Frau will es am Montag noch einmal versuchen. Ich gebe auf. Ich werde online bestellen. Aber ob ich das iPad mag oder nicht, wenn ich es bekomme, mein Gefühl gegenüber Apple wird nie dasselbe sein. Sie sind groß, folgen der Politik, sie sind nicht kundenorientiert.
Sie machen großartige Produkte, aber keine zufriedenen Kunden. Das sind wirklich die Neuigkeiten zum Launch des iPad 2. Das ist die Ecke, die das Unternehmen umschlägt.
AKTUALISIEREN: Ich stand eigentlich in der Schlange, um eine für eine Schulauktion zu bekommen, nicht ich selbst. Diese Woche geht es um eine Spendenaktion. Ein weiterer Beweis für seine Popularität ist die Tatsache, dass wir glauben, dass die Leute für wohltätige Zwecke zu viel dafür bezahlen werden.
Ich habe einige großartige Leute in der Schlange getroffen – Ito, die seit vier Tagen dort war; Ben, der seit drei Tagen da ist, und ein paar andere Leute. Wir haben unser eigenes Nummerierungssystem eingeführt, das von der Menge honoriert wurde, das war also positiv (wir haben den wahnsinnigen Ansturm auf die Tür vermieden, als sie geöffnet wurde). Wir hatten eine gute Zeit, sogar viele von uns gingen ohne iPad weg, aber mit dem gleichen Geldbetrag, mit dem wir aufgetaucht sind.
Wie auch immer, ich freue mich über all das Feedback – ich weiß sicherlich, dass neben meinem iPad noch viel los ist. Ein oder zwei der Leute haben den Punkt verstanden – es ging um Apples mangelnde Konzentration auf das Kundenerlebnis beim Kauf des Produkts – und die Folgen, die sich im Laufe der Zeit auf das Markenimage auswirken könnten.
Ich habe eine online bestellt. Ich habe es bisher ohne geschafft, vier bis sechs Wochen länger werden nicht so schwer sein.