CNET hat einen großartigen Artikel veröffentlicht, der die Geheimnisse von Apples Kundenservice. Erica Ogg hebt die jüngsten Ergebnisse des American Customer Satisfaction Index der University of Michigan hervor, einer Art Michelin-Führer für Kundenservice und Wertschätzung. Apple hat in dieser Umfrage nicht nur die bisher höchste Punktzahl erreicht, sondern auch einen gewaltigen Vorsprung vor anderen PC-Herstellern aufgebaut.
Die wahre Geschichte ist, wie viel weiter Apple seinen Mitbewerbern in dieser [Umfrage] voraus ist. Die Mac Der Neun-Punkte-Vorsprung des Herstellers ist jetzt der größte Vorsprung, den ein Unternehmen gegenüber seiner Konkurrenz in einem der 45 hat Kategorien, die die ACSI-Studie untersucht – darunter Haushaltsgeräte, Tankstellen, Autos, E-Commerce, Fluggesellschaften, und mehr.
Das wahre Erfolgsgeheimnis von Apple ist, dass es keine Geheimnisse gibt.
Apple dominiert seine Konkurrenz im Kundenservice, weil es dem Unternehmen wichtig ist, an jedem Markenkontaktpunkt ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu schaffen. Und das aus einem bestimmten Grund – es heißt „Gewinn“. Apple hat ein äußerst erfolgreiches Geschäftsmodell aufgebaut, das sich um die Produkterfahrung kümmert, und es überträgt den ganzen Weg von der Kundenstimmung bis zur Wall Street. Von der Unternehmensführung und der Vision von Steve Jobs bis hin zu maßgeschneiderten Einzelhandelsumgebungen mit makellosem Produktdesign investiert Apple in die Bereitstellung erstaunlicher Erlebnisse für seine Kunden.Wir hören oft, dass Apple „das Spiel besser spielt“ als Sony, HP, Dell usw. – das ist nicht ganz richtig. Apple spielt ein ganz anderes Spiel. Was ist das Erstaunlichste daran? Niemand sonst scheint mit ihnen spielen zu wollen, sie spielen einfach weiter das „andere“ Spiel, und zwar schlecht.
Apple hat es sich zum Ziel gesetzt, unterhaltsame, funktionale Produkte zu entwickeln, die für die Verbraucher einwandfrei funktionieren. Das iPhone hat die Art und Weise verändert, wie Menschen täglich Telefonie und Internet nutzen. Das iPad hat Tablet-Computing in die Massen eingeführt. Von ihrer Interpretation von Musik bis hin zu einem grundsoliden Betriebssystem wird jede Produktdesignentscheidung von Apple von Einfachheit, Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität bestimmt. Apple hat die User Experience in jeder Phase der Produktentwicklung bewusst im Blick und hat stark davon profitiert.
Die anderen Typen? Sie lizenzieren entweder vorhandene Geräte von verschiedenen nicht genannten ausländischen Herstellern oder „innovieren“ durch winziges inkrementelles Feature-Design – auch bekannt als Kopie anderer. Sie sprechen sicherlich ein gutes Spiel über Produkterfahrung, aber es ist nicht einmal annähernd auf dem gleichen Niveau im Bild. Und wir verstehen nicht warum. Es ist leicht zu sehen, wie sie alle hierher gekommen sind, aber überraschend, dass sie nicht versuchen, sich zu ändern, besonders wenn Sie die Dollars einbringen.
Die Marktkapitalisierung des Unternehmens aus Cupertino geht durch die Decke. Sie verdienen viel Geld mit Hardware, Software, Apps, Dienste, Inhalte usw. Das Unternehmen hat eine Anhängerschaft von Marken-Evangelisten aufgebaut und zieht das Wohlwollen der Verbraucher durch die LKW-Ladung an. Die Leute lieben die Apple-Erfahrung so sehr, dass sie bereit sind, die jüngsten Fehltritte des Mac-Herstellers zu vergeben. Von Antennentor auf ein kameraloses iPad, auf ein bisschen Chinesische Kinderarbeit, Verbraucher entscheiden sich dafür, bei Apple zu bleiben (oder warten Sie herum, in der Hoffnung, dass sie auf sie zukommen).
Die Investition, die Apple vor einigen Jahren in herausragendes Produktdesign und Benutzererlebnis getätigt hat, hat nicht nur zu Markentreue, sondern auch zu Markenwachstum geführt. Bei Stage Two helfen wir Unternehmen jeder Größe, außergewöhnliche Benutzererfahrungen und ausgefeilte Produkte zu schaffen, weil wir glauben, dass dies eine Investition ist, die sich absolut lohnt. Es ist eine schwierige Sache für jedes interne Produkt- oder Entwicklungsteam, sich zu stellen – der Gedanke, dass eine externe Gruppe ihr Juwel zerlegt, aber es lohnt sich. Während es bei Apple sicherlich Religion gibt, geht es bei der Religion darum, dass das Produkt außergewöhnlich ist, und das ist die richtige Art von Fokus, die jedes verbraucherorientierte Produktunternehmen haben sollte.
Dies ist ein Gastkommentar von Jeremy Toeman von Stage Two Consulting, einem Produkterfahrungsunternehmen aus San Francisco. Es wurde ursprünglich veröffentlicht Hier.
