Die Kundenzufriedenheit mit dem technischen Support von Apple gerät ins Stocken
Während die technische Support-Hotline von Apple nicht der Albtraum der meisten automatisierten Telefonsysteme ist, trübt sie das Cupertino, Kalifornien. den guten Ruf des Unternehmens bei den Kunden. Das ist das Ergebnis einer Studie, die zeigt, dass die Serviceanrufe von HP und Dell den Technologieriesen einholen.
„Apple war früher im technischen Support weit vorne“, sagte Peter Leppik, CEO von Vocalabs aus Minnesota. "Jetzt kann man mit Sicherheit sagen, dass sie nur vor der Meute stehen."
Nach der Befragung von Kunden unmittelbar nach Anrufen des technischen Supports gaben 58 Prozent der Personen an im ersten Halbjahr 2011 mit der Erfahrung „sehr zufrieden“, 15 Punkte weniger als vor einem Jahr. Laut der Studie gaben HP-Kunden 53 Prozent an, „sehr zufrieden“ zu sein, während Dell-Kunden mit 47 Prozent antworteten.
Bemerkenswert ist der große Unterschied in der Zufriedenheit der Apple-Kunden mit dem automatisierten und dem Agenten-Support. Nur 24 Prozent der Kunden waren mit dem automatisierten Anteil „sehr zufrieden“ und landeten auf dem dritten Platz hinter den 40 Prozent von HP und 36 Prozent von Dell. In den zwischen Mai 2008 und Juni 2011 durchgeführten Umfragen hatten 40 Prozent der Apple-Kunden ein Problem während des automatisierten Teils der technischen Support-Anrufe.
Ein Lichtblick ist jedoch, dass die technischen Support-Agenten von Apple weitaus höher bewertet werden als konkurrierende Computerhersteller. Der menschliche Anteil der Anrufe beim technischen Support von Apple wurde zu 77 Prozent mit „Sehr zufrieden“ bewertet, verglichen mit 61 Prozent für HP und 56 Prozent für Dell.
