Apple Stores har længe været førende, når det kommer til kundeoplevelsen. Men det begynder at ændre sig, da beslutninger truffet af Apple ødelægger nogle af de ting, der engang gjorde dem store.
Det er i hvert fald ifølge en ny artikel fra Bloomberg, som udpeger et par vigtige eksempler.
Et problem, hævder rapporten, er, at medarbejdernes kvalitet er faldet, da Apple fortsat har åbnet nye butikker. Det har nu mere end 500 lokationer med 70.000 mennesker. Mange af ændringerne ser imidlertid ud til at have fundet sted under ledelse af Apples nu afgåede detailchef, Angela Ahrendts. Det bemærker, at:
”Et af hendes første skridt var at gøre butikkerne til’ Town Squares ’, hvor shoppere kunne hænge ud og i branchens sprogbrug’ bruge tid med mærket. ’Linjer i Genius Bar ville have ødelagt effekten, så butikker begyndte at erstatte de elskede kundeservicetællere med Genius Groves (komfortable siddepladser under træer), borde og roaming Genier. Betalingsdiskene forsvandt også til fordel for sælgere bevæbnet med mobile enheder. Målet var at gøre Apple -butikker mere til luksusudstillingslokaler og skubbe den usømmelige forretning med at tjekke ud og sende klager ud af scenen. ”
Ikke alt har fungeret
Det er en god ide i teorien, men Bloomberg tyder på, at det måske ikke nødvendigvis har fungeret til det bedste. Genier er for eksempel nu sværere at få adgang til. Desuden hævder rapporten, at genier plejede at blive uddannet på Apples Cupertino -hovedkvarter. Nu er de hovedsageligt uddannet i butikker. Derudover er faste medarbejdere blevet mindre tekniske.
Det tyder også på, at Ahrendts påtog sig en vis skyld for manglen på tidlige Apple -ure kort tid efter, at hun kom til.
”Nogle siger, at hendes embedsperiode startede ufortjent hårdt med lanceringen af Apple Watch. Apples første bærbare enhed havde været hypet i flere måneder, men på grund af produktionen havde butikken ikke nok enheder i flere måneder. Ahrendts (og forretningsforbindelser) tog meget varme for det, siger de. ”
Endelig bemærker den, at nogle af de nylige ændringer i Apple Stores stod i skarp kontrast til Ahrendts ’butiksfilosofi. Dette hælder måske mere til den hypotese, Ahrendts kan have været skubbet ud af Apple, frem for at forlade frivilligt.
»Allerede inden Ahrendts afgang blev annonceret i februar, begyndte Apple at bevæge sig væk fra hendes strategi. Klistermærker og plakatbrætter dukkede op i butikker, der skubbede nye enheder og initiativer-anathema til Ahrendts 'less-is-more filosofi. De dyre ure i specialudgave var for længst væk, og Apple havde introduceret billigere telefoner som iPhone XR. ”
Retfærdig kritik?
Det er vigtigt at bemærke, at artiklen for det meste er formodninger. Enhver, der nogensinde har arbejdet i et detailmiljø, ved, at det er svært at behage alle mennesker hele tiden.
Som enormt rentable forretninger er det svært at sige, at Apple Stores gør for meget, der er grundlæggende forkert. Tim Cook for nylig sang ros fra Apple Stores forud for åbningen af Apples nye butik i Carnegie Library i Washington D.C Bloomberg har også sikkert syntes at være forkert før, især i dens (stadig ikke trukket tilbage) spionchip -historie.
Men de udfordringer, der er forbundet med at vokse for hurtigt, er meget reelle. Og efter min erfaring er ændringer som mangel på tilgængelighed af personale en ret rutinemæssig klage blandt Apple Store -besøgende.
Hvad synes du? Er servicen i Apple Stores blevet værre efter din oplevelse? Fortæl os dine tanker i kommentarerne herunder.
Kilde: Bloomberg