Dette er et gæstepost af Mark Hosbein, en potentiel iPad 2 -kunde. Mark har ikke været i stand til at få en iPad 2 efter flere dages ventetid i kø. Han udtrykker den frustration, som mange føler. Som vi har rapporteret, Apple fortsætter med at se lange rækker til iPad 2 en uge efter lanceringsdagen. Marks stykke blev oprindeligt udgivet her.
Jeg er lige kommet hjem fra Apple Store i Short Hills Mall i New Jersey. Jeg ankom til indkøbscenteret klokken 5.20 for at vente i kø for min chance for at købe en iPad 2. Jeg var nummer 27 i rækken. Jeg fik ikke en. Linjen gik til 81. Min kone havde været der de sidste to dage, og begge dage var hun lukket ude. Hun var nummer 39 i går, uden held.
For et æret mærke risikerer Apple kundens vilje i den måde, de administrerer iPad -lanceringen på.
Når du ringer, kan butikkerne ikke fortælle dig, hvornår eller hvor mange de får ind. Selv aftenen før, når du ringer, kan de ikke fortælle dig, hvad de får i butikken mindre end ti timer senere.
Hvis det kommer fra Californien, skal de vide, hvad der kommer på det tidspunkt, men virksomheden fortæller ikke deres butikker, og deres butikker fortæller simpelthen folk, de ikke kender. Lyder det ikke som driften af et firma, der laver sofistikerede computerprodukter og driver et af de mest trafikerede websteder online, gør det ikke?
Der er flere mennesker, der har ventet i kø flere dage og stadig ikke får et produkt. Jeg var med 70 vrede kunder i morges. Kun ti mennesker fik iPads - der var tyve tilgængelige, og de første ti personer - hvoraf mange lignede forhandlere til eBay eller sendte dem til udlandet - købte alle to. Apples politik, fik vi at vide, var at sælge to. De 70 kunder i køen anmodede om, at lederen ikke fulgte politikken, men han ville ikke lytte.
Ved beregningen af en i vores linje i dag sælger Apple 14.000 iPads om dagen gennem deres butikker - til den hastighed omkring 3,3 millioner om året. Hvad de ikke tæller med, er de 70 mennesker i hver butik hver dag, der går frustrerede væk. For deres 700 butikker svarer det til 49.000 dage. De frustrerer fire gange så mange mennesker, som de glæder sig over. Av!
Hvis dette fortsætter i en måned - og i denne takt er det konservativt - vil det føre til 1,5 mio. Frustrerede kunder. Tænk over det, et af de største mærker i verden vil nu have mere end en million mennesker til at sige, hvorfor de ikke er fans.
Dette var forebyggeligt og håndterbart, hvis virksomheden tænkte på kundeoplevelsen. Lederen sagde dette til mig og de andre frustrerede kunder "det er politikken." Virksomheden, der genopfandt computing nu med fokus på politik. Hmmm.
Han sagde, at "dette sker ved hver lancering." Så betyder det, at de vidste, at de ville skabe al denne dårlige vilje?
Jeg sagde endda, hvorfor ikke give alle i køen et itunes -gavekort på $ 5. "Sir, det kan jeg bare ikke gå," sagde han. Ville have kostet $ 350 og været de bedste penge, han brugte - men det var uden for politikken.
Vi vil alle købe en iPad. Min kone vil prøve igen på mandag. Jeg giver op. Jeg bestiller online. Men uanset om jeg kan lide iPad eller ej, når jeg får den, vil min følelse over for Apple aldrig være den samme. De er store, de følger politik, de er ikke fokuseret på kunder.
De laver gode produkter, men ikke tilfredse kunder. Det er virkelig nyheden om lanceringen af iPad 2. Det er det hjørne, virksomheden vender.
OPDATER: Jeg stod faktisk i kø for at få en til en skoleauktion, ikke mig selv. Det er til en fundraiser i denne uge. Bare endnu et vidnesbyrd om dens popularitet er det faktum, at vi tror, at folk vil betale for meget for det til velgørende formål.
Jeg mødte nogle store mennesker i kø - Ito, der havde været der i fire dage; Ben, der har været i tre dage, og en flok andre mennesker. Vi startede vores eget nummereringssystem, som mængden hædrede, så det var positivt (vi undgik det vanvittige jag efter døren, da den åbnede). Vi havde det godt, selv mange af os gik væk uden en iPad, men med samme beløb som vi dukkede op med.
Anyway, jeg sætter pris på al feedback - ved bestemt, at der sker meget udover at jeg får en iPad. En eller to af folkene forstod faktisk pointen - det handlede om Apples manglende fokus på kundeoplevelsen af at få produktet - og de konsekvenser, der kan have på dets brand image over tid.
Jeg bestilte en online. Jeg har klaret mig indtil nu uden en, en ekstra fire til seks uger vil ikke være så hårde.