Den sande hemmelighed bag Apples produktfilosofi [udtalelse]

CNET har en god artikel, der beskriver hemmeligheder ved Apples kundeservice. Erica Ogg fremhæver de nylige resultater af University of Michigan's American Customer Satisfaction Index, en slags Michelin -guide til kundeservice og påskønnelse. Apple opnåede ikke kun sin hidtil højeste score i denne undersøgelse, den etablerede et monster forspring i forhold til andre pc -producenter.

Den virkelige historie er, hvor meget længere foran sine jævnaldrende Apple er i denne [undersøgelse]. Det Mac producentens ni-punkts forspring er nu det største forspring, nogen virksomhed har over sin konkurrence i nogen af ​​de 45 kategorier, som ACSI-undersøgelsen undersøger-herunder husholdningsapparater, tankstationer, biler, e-handel, flyselskaber, og mere.

Den virkelige hemmelighed bag Apples succes er, at der ikke er nogen hemmeligheder.

Apple dominerer sin konkurrence inden for kundeservice, fordi virksomheden bekymrer sig om at skabe en kvalitetsoplevelse af kunderne på alle mærkepunkter. Og de gør dette af en grund - det kaldes "profit". Apple har opbygget en uhyre succesrig forretningsmodel omkring dybden af ​​at bekymre sig om produktoplevelse, og det oversætter hele vejen fra kundestemning til Wall Street. Fra virksomhedsledelse og Steve Jobs vision til tilpassede detailmiljøer, der viser et fejlfrit produktdesign, investerer Apple i at levere fantastiske oplevelser til deres kunder.

Vi hører ofte, at Apple "spiller spillet" bedre end Sony, HP, Dell osv. - det er ikke helt rigtigt. Apple spiller en helt anderledes spil. Hvad er mest fantastisk ved dette? Ingen andre ser ud til at ville lege med dem, de bliver ved med at spille det "andet" spil og dårligt.

Apple er forpligtet til at skabe sjove, funktionelle produkter, der fungerer perfekt for forbrugerne. IPhone ændrede den måde, hvorpå folk engagerede sig i telefoni og internet hver dag. iPad introducerede tablet computing til masserne. Fra deres optagelse til musik til et bundsolid operativsystem, er ethvert produktdesignvalg, Apple foretager, styret af enkelhed, brugervenlighed og funktionalitet. Apple lagde bevidst brugeroplevelsen i tankerne på alle trin i produktudviklingen og har haft stor gavn af den.

De andre fyre? De licenserer enten eksisterende enheder fra diverse unavngivne oversøiske producenter, eller "innoverer" gennem lille inkrementelt funktionsdesign - alias kopier andre. De taler bestemt et godt spil om produktoplevelse, men det er ikke engang i billedet nogen steder tæt på samme niveau. Og vi forstår ikke hvorfor. Det er let at se, hvordan de alle kom hertil, men overraskende at se dem ikke prøve at ændre sig, især hvis du bringer dollars ind i det.

Cupertino -virksomhedens markedsværdi er gennem taget. De tjener masser af penge på hardware, software, apps, tjenester, indhold osv. Virksomheden har opbygget en række mærkeevangelister og tiltrækker forbrugervilje ved lastbilen. Folk elsker Apple-oplevelsen så meget, at de er villige til at tilgive de seneste fejltagelser fra Mac-fabrikanten. Fra antenne-port til en kamerafri iPad, til en lille smule af Kinesisk børnearbejde, vælger forbrugerne at blive hos Apple (eller vent rundt og håber på, at de kommer deres vej).

Den investering, som Apple foretog for flere år siden i superlativt produktdesign og brugeroplevelse, har resulteret i ikke kun mærkeloyalitet, men også mærkevækst. På trin to hjælper vi virksomheder i alle størrelser med at skabe enestående brugeroplevelser og polerede produkter, fordi vi mener, at dette er en investering, der er absolut værd at foretage. Det er en hård ting for ethvert internt produkt eller ingeniørteam at stå over for - tanken om en ekstern gruppe, der skiller deres perle fra hinanden, men det er det værd. Selvom der bestemt er religion hos Apple, handler religionen om, at produktet er enestående, og det er den rigtige slags fokus, som enhver forbrugervendt produktvirksomhed også skal have.

Dette er en gæstekommentar af Jeremy Toeman of Stage Two consulting, et produkt fra San Francisco Product Experience. Det blev oprindeligt udgivet her.