Opdatering:Vi er tilbage! Vi var endelig i stand til at få fat i nogen på Facebook og få vores Facebook -side tilbage. Mange tak til alle, der forsøgte at hjælpe og tilbød støtte. Vi kontaktede nogen på Facebook gennem en læser i Chicago, som tilfældigvis arbejder for en stor avis. Han havde en kontakt i Facebooks medieteam og ringede til hende. Inden for få minutter modtog jeg en e -mail, hvor jeg bad om detaljer, og to minutter efter blev det rettet. Faktisk var det chokerende, hvor hurtigt situationen blev vendt, da vi havde kæmpet med det i næsten 24 timer - mange tak til Facebook -insideren, der løste problemet for os. Min tese holder dog stadig - Facebook er en låst hvælving. Hvis du ikke kender nogen, der kender nogen, der arbejder der, er du SOL. Åh, og intet ord om hvad der skete. Jeg spurgte dem, men der var endnu ikke noget svar.
Til stor skræk blev Cult of Macs Facebook -side hacket mandag og blev til et spam -websted. Hackerne har låst os ude, og vi finder det umuligt at genvinde kontrollen.
Vi forsøger desperat at kontakte Facebook, men virksomheden tilbyder overhovedet ingen kundesupport. Der er ingen online indsendelsesformularer, ingen support -e -mail -adresser, og telefonen lægger automatisk på, hvis du ringer. Det er umuligt at opdrage et menneske derovre.
Det ville være latterligt, hvis det ikke var så alvorligt. Men under dette igangværende mareridt har jeg opdaget noget vigtigt om Facebook og den slags teknologivirksomheder, det repræsenterer.
I de sidste omkring 18 timer har jeg opdaget, at Facebook er et uigennemtrængeligt slot. Virksomheden byggede et trendy nyt åbent kontor i Menlo Park, Californien, men det er konstrueret en kæmpe voldgrav, der afbryder enhver kontakt - og jeg mener overhovedet enhver kontakt - fra dens brugere og kunder.
Jeg brugte timer mandag aften på at finde ud af, hvordan jeg kunne genvinde kontrollen med Cult of Macs Facebook -side, men Facebook sendte mig lige i mareridtsløjfer.
Hvis du har et problem, leder Facebook dig til sit Hjælp sider, som er komisk kafkaeske. Siderne stiller dig en række spørgsmål, der ingen steder fører. Den eneste konkrete hjælp er at få dig til at ændre din adgangskode, men efter du har gjort det, får du sløjfe rundt til begyndelsen igen.
Problemet med at blive låst ude af en side behandles ikke. Og når jeg først opdagede det, kunne jeg ikke gå videre. Jeg prøvede at ringe til virksomhedens tavle, men det ledte mig tilbage til online -hjælpesiderne og lagde derefter på mig!
Min vrede brændte som tusind unge stjerner, men jeg var fuldstændig magtesløs til at gøre noget.
Jeg sendte e -mails til catchall -e -mailen til virksomhedens PR -afdeling. Derefter begyndte jeg at slå de enkelte medarbejdere op for at kontakte. Jeg har tidligere haft en vis interaktion med Facebooks medieforbindelsesafdeling, så jeg sendte en halv snes beskeder. En person svarede og sagde, at de ville videregive min besked til de rigtige mennesker. Jeg skulle forvente at høre tilbage "den næste dag eller deromkring," sagde hun.
Lad os håbe. Men i mellemtiden gøres der meget skade.
Siden siden blev overtaget på et eller andet tidspunkt mandag eftermiddag, har den lagt snesevis af spam -og stødende historier op, der førte til et par forskellige websteder. (De ser ud til at være ejet af et australsk firma kaldet WLK Holdings Pty Ltd.)
Vores side har omkring 160.000 følgere og er en vigtig afsætningsmulighed for os. Det driver betydelig trafik til Cult of Mac -webstedet og er en effektiv måde at nå og interagere med læsere.
Alle de legitime redaktører af siden er blevet fjernet. Ingen kan logge ind på siden.
Vi aner ikke, hvordan vores side blev hacket og overtaget. Det kan have været via Facebook, eller måske et plugin, der bruges til at sende historier til netværket. Jeg har for nylig ændret min Facebook -adgangskode (ved hjælp af 1 Adgangskode; det er 21 tegn langt) og aktiveret tofaktorautentificering.
Vores dealpartner, StackSocial, blev også hacket. Overtrædelserne er naturligvis relaterede, men vi ved ikke hvordan.
Der er én Facebook -side, hvor du kan indsende feedback, men der står eksplicit, at du spilder din tid: "Tak fordi du tog dig tid til at give os feedback," siger siden. "Vi svarer normalt ikke på feedback -e -mails, men vi gennemgår dem."
Tak for ingenting, Mark Zuckerberg!
Tak for ingenting, Mark Zuckerberg! Arrogancen og elitismen er betagende.
Dette er alt vigtigt på grund af Facebooks utrolige rækkevidde og kraft. Ligesom AOL tilbage på dagen, er Facebook blevet de facto internet for mange. Mine børn er for eksempel knap klar over, at der er et bredere internet uden for Facebook. Alt, hvad de gør, og alle de medier, de forbruger, kommer via det sociale netværk.
Og alligevel kan Facebook ikke besvares for nogen. Facebook gør, hvad den kan lide, og kunder og brugere har ingen oprejsning.
Facebook og den nye ansigtsløshed
Facebook er et symbol på en masse nye teknologivirksomheder, der synes at være foragtende for deres brugere. Dengang troede jeg, at Google var dårligt, men den nye generation af tech -virksomheder er meget værre. De har rejst kæmpe, uigennemtrængelige vægge mellem sig selv og de kunder, hvis data nærer deres netværk.
Mange mennesker siger, at Apple er arrogant. Men hvis du har et problem med et Apple-produkt, kan du få et menneske til at ringe på få minutter-eller gå til den nærmeste Genius Bar for at få hjælp til ansigt til ansigt.
Facebooks tekniske support kan derimod lige så godt drives af HAL-9000. De generiske hjælpesider tilbyder ingen reel støtte til mennesker, der har virksomheder eller identiteter, der er blevet kapret.
For et socialt netværk, der byggede sit finansielle imperium på let og øjeblikkelig kommunikation, er Facebooks tilgang til kundeservice helt uacceptabel.
Hvor er knappen "kan ikke lide"?