CNET má skvělý článek, který podrobně popisuje tajemství zákaznického servisu Apple. Erica Ogg zdůrazňuje nedávná zjištění amerického indexu spokojenosti zákazníků University of Michigan, jakési příručky Michelin pro zákaznický servis a ocenění. Společnost Apple v tomto průzkumu nejen získala své dosud nejvyšší skóre, ale vytvořila si monstrózní náskok před ostatními výrobci počítačů.
Skutečný příběh je, o kolik dál je Apple před svými vrstevníky v tomto [průzkumu]. The Mac devítibodový náskok výrobce je nyní největším náskokem, který má kterákoli společnost v porovnání se svou konkurencí ve všech 45 zemích kategorie, které studie ACSI zkoumá-včetně domácích spotřebičů, čerpacích stanic, automobilů, elektronického obchodu, leteckých společností, a více.
Skutečným tajemstvím úspěchu společnosti Apple je, že neexistují žádná tajemství.
Apple dominuje své konkurenci v oblasti zákaznických služeb, protože společnosti záleží na vytváření kvalitních zákaznických zkušeností na každém kontaktním bodu značky. A dělají to z nějakého důvodu - říká se tomu „zisk“. Apple vybudoval nesmírně úspěšný obchodní model kolem hloubky péče o zkušenosti s produkty a překládá se od sentimentu zákazníků až po Wall Street. Od vedení společnosti a vize Steva Jobse po přizpůsobená maloobchodní prostředí předvádějící bezchybný design produktů, Apple investuje do poskytování úžasných zážitků svým zákazníkům.Často slýcháme, že Apple „hraje hru“ lépe než Sony, HP, Dell atd. - to není úplně správné. Apple hraje úplně jiná hra. Co je na tom nejúžasnějšího? Zdá se, že nikdo jiný s nimi nechce hrát, jen dál hrají „jinou“ hru a špatně.
Společnost Apple se zavázala vytvářet zábavné a funkční produkty, které budou pro spotřebitele fungovat bezchybně. IPhone změnil způsob, jakým lidé každý den telefonovali a používali internet. iPad představil tabletové počítače široké veřejnosti. Od výběru hudby až po pevný operační systém se každá volba designu produktu, kterou Apple učiní, řídí jednoduchostí, snadným používáním a funkčností. Apple záměrně pamatoval na uživatelskou zkušenost v každé fázi vývoje produktu a měl z toho velký prospěch.
Ostatní kluci? Buď licencují stávající zařízení od různých nejmenovaných zámořských výrobců, nebo „inovují“ prostřednictvím drobného přírůstkového designu funkcí - aka kopírují ostatní. Určitě mluví dobrou hrou o zkušenostech s produktem, ale není to ani v obraze na téměř stejné úrovni. A nechápeme proč. Je snadné vidět, jak se sem všichni dostali, ale překvapivé je vidět, že se nesnaží změnit, zvláště když do toho vložíte dolary.
Tržní kapitalizace společnosti Cupertino je přes střechu. Vydělávají spoustu peněz na hardwaru, softwaru, aplikace, služby, obsah atd. Společnost vybudovala řadu evangelistů značek a přitahuje spotřebitelskou dobrou vůli nákladem. Lidé mají Apple tak rádi, že jsou ochotni odpustit nedávné chybné kroky výrobce Macu. Z anténní brána na iPad bez fotoaparátu, na trochu Čínská dětská práce, spotřebitelé se rozhodnou zůstat u společnosti Apple (nebo počkejte a doufejte, že si přijdou na své).
Investice, kterou Apple před několika lety vynaložil do superlativního designu produktů a uživatelských zkušeností, vyústila nejen ve věrnost značce, ale také v růst značky. Ve druhé fázi pomáháme společnostem všech velikostí vytvářet výjimečné uživatelské zkušenosti a vybroušené produkty, protože věříme, že se jedná o investici, která se vyplatí. Pro každý interní produktový nebo inženýrský tým je to těžká věc - myšlenka na externí skupinu, která by oddělila svůj drahokam, ale stojí to za to. I když v Apple určitě existuje náboženství, náboženství je o tom, že produkt je výjimečný, a to je ten správný druh zaměření, které by měla mít každá společnost zaměřená na spotřebitele.
Toto je komentář hosta Jeremy Toeman of Stage Two consulting, San Francisco Product Experience company. Původně to vyšlo tady.