Apple bude nucen stáhnout iPhone 4 následující Zprávy spotřebitelů testy prokazující problém s anténou „Death Grip“ nesouvisí se softwarem, ale s hardwarovou chybou, tvrdí odborníci z PR.
"Apple bude nucen stáhnout tento produkt," řekl Profesor Matthew Seeger, odborník na krizovou komunikaci. "Je to kriticky důležité." Image značky je to nejdůležitější, co Apple má. To je potenciálně zničující. “
Experti na krizovou komunikaci kontaktovaní CultofMac.com, včetně Chris Lehane, bývalý Clintonův Bílý dům “Mistr zkázy„Souhlasím: problém s příjmem iPhonu 4 představuje krizi PR ve stylu Toyoty pro Apple a společnost musí reagovat smysluplnější opravou než softwarovou záplatou.
Jablko tento problém uznal na začátku tohoto měsíce ale řekl, že problém byl způsoben způsobem, jakým iPhone vypočítává sílu signálu. Společnost slíbila, že brzy vydá opravu softwaru. Mnoho kritiků považovalo odpověď společnosti Apple za roztočení, ke kterému v pondělí přispěla zdrcující zpráva od Zprávy spotřebitelůrčení problém s příjmem souvisí s hardwarem.
Toyota byla přísně potrestána za reakci na obavy o bezpečnost modelu Prius. Toyota svolala asi 10 milionů vozidel po celém světě a její pověst byla vážně poškozena.
"Apple teď musí tento oheň uhasit," řekl Dr. Larry Barton, přední odborník na krizové řízení a autor Krizové vedení nyní. "Na tento problém musí být vojenská reakce." A neviděli jsme tento druh naléhavosti. “
Dr. Barton řekl, že Apple by měl rychle vydat prohlášení, které buď silně vyvrací Zprávy spotřebitelů„Testy; nebo přiznat problém a popsat nějaký druh hardwarové opravy. Říká, že iPhone 4 má problém s výpočtem síly signálu, která ho nesnižuje, řekl Dr. Barton.
"Jejich reakce byla nevýrazná," řekl. "Bylo to hraničně nezodpovědné." Hrozí jim, že zradí důvěru zákazníků a poškodí značku, která je nekonečně cennější než jakýkoli jiný produkt. “
Zprávy spotřebitelů je uznávaná publikace s dlouhou historií nestrannosti a spravedlnosti, poznamenal Dr. Barton. "Jejich doporučení je vážné." řekl.
Dr. Barton je bývalý profesor na Harvard Business School, Penn State, University of Nevada v Las Vegas a Boston College. V letech 1995 až 1999 byl viceprezidentem pro řešení krizí ve společnosti Motorola.
Expert na krizovou komunikaci Chris Lehane, „mistr katastrofy“, přezdívka, která si vysloužila správu špatného PR pro Clintonův Bílý dům, řekl Apple, že se svou reakcí na opravu softwaru vykopal do hluboké díry, což samozřejmě bylo spěchal.
"Je to přístup" napůl bochník "," řekl. "Apple byl pod obrovským tlakem reagovat." Vytlačili nějaké informace, které ve skutečnosti nebyly upečené. “
Lehane uvedl, že prohlášení vyvolalo pouze červenou vlajku pro organizace jako Zprávy spotřebitelů podrobně se na problém podívat.
"Ocitli se v díře a vykopali hlubší díru," řekl.
Lehane to kontrastoval s reakcí Applu na pokles ceny původního iPhonu v roce 2007. Steve Jobs se rychle setkal s odporem od prvních osvojitelů zveřejnil omluvu na webových stránkách společnosti Apple a vydal náhradu.
"Berete to na vědomí;" oslovíte to; vypořádáte se s tím, “řekl Lehane. "Apple musí za každou cenu chránit image své značky, své korunovační klenoty." Apple má obrovskou loajalitu spotřebitelů, ale záleží na tom, zda lidé věří, že je důvěryhodný. “
Aby ochránil svou image, bude muset Apple stáhnout iPhone, řekl Prof. Seeger, který je předsedou katedry komunikace na Wayne State University v Detroitu.
Prof. Seeger uvedl, že Apple pravděpodobně zpozdí svolání a může vydat dočasnou „opravu“, například bezplatné nárazníky. Pro ochranu značky je však nevyhnutelné stažení z oběhu, které je cennější než náklady na svolání, Prof. Řekl Seeger.
"Apple díky své pověsti žije a umírá," řekl. "Za její produkty platíme prémii." Očekáváme, že budou fungovat na prémiové úrovni. Je to velmi nešťastné, ale nebudou mít jinou možnost než svolat odvolání. “
Apple na žádosti o komentář nereagoval.
AKTUALIZACE: PR expert Rene A. Henry, autor knihy Komunikace v kriziTaké řekl, že Apple by měl vydat stažení hardwaru. "Mají problém a nijak se neliší od Toyoty," řekl dnes ráno telefonem (příliš pozdě na to, abych to zahrnoval do původního příběhu). "Pokud si chtějí chránit svůj image a pověst, musí to odvolat a vyměnit."
"Bude to drahé," dodal: "Přinejmenším pomáhají společnosti BP." Skrývají před sebou část tepla. "
