Toto je host Marka Hosbeina, potenciálního zákazníka iPadu 2. Mark nemohl po několik dní čekat ve frontě získat iPad 2. Vyjadřuje frustraci, kterou mnozí pociťují. Jak jsme informovali, Apple i nadále vidět dlouhé řady pro iPad 2 týden po startu. Markovo dílo bylo původně publikováno tady.
Právě jsem se vrátil z Apple Store v Short Hills Mall v New Jersey. Do nákupního centra jsem dorazil v 5.20 ráno, abych čekal ve frontě na svou šanci koupit si iPad 2. Byl jsem číslo 27 v řadě. Žádnou jsem nedostal. Linka šla na 81. Moje žena tam byla poslední dva dny a oba dny byla zavřená. Včera měla číslo 39, bez štěstí.
U uznávané značky Apple riskuje, že zákazník bude řídit způsob spuštění iPadu.
Když zavoláte, obchody vám nemohou říci, kdy a kolik se dostanou dovnitř. Dokonce ani noc předtím, než zavoláte, vám nemohou říci, co dostávají v obchodě, ani ne o deset hodin později.
Pokud to přichází z Kalifornie, musí vědět, co v tu chvíli přichází, ale společnost to svým obchodům neříká a jejich obchody prostě říkají lidem, které neznají. Nezní to jako operace společnosti, která vyrábí sofistikované počítačové produkty a provozuje jeden z nejvíce obchodovaných webů online, že?
Existuje několik lidí, kteří čekali v řadě několik dní a stále nedostali produkt. Dnes ráno jsem byl se 70 rozzlobenými zákazníky. Pouze deset lidí dostalo iPady - k dispozici jich bylo dvacet a prvních deset lidí - z nichž mnozí vypadali jako prodejci pro eBay nebo je posílali do zámoří - si koupili dva. Bylo nám řečeno, že zásadou Applu bylo prodat dva. 70 zákazníků v řadě požadovalo, aby manažer nedodržoval zásady, ale neposlouchal.
Podle dnešního výpočtu někdo prodá 14 000 iPadů denně prostřednictvím svých obchodů - v tomto poměru asi 3,3 milionu ročně. Nepočítají, že každý den odejde frustrovaných 70 lidí z každého obchodu. Pro jejich 700 obchodů to znamená 49 000 dní. Jsou frustrující čtyřikrát více lidí, než je těší. Au!
Pokud to bude pokračovat měsíc - a při této rychlosti, která je konzervativní - povede to k 1,5 milionu frustrovaných zákazníků. Přemýšlejte o tom, jedna z největších značek na světě nyní bude mít více než milion lidí, kteří říkají, proč nejsou fanoušky.
Tomu se dalo zabránit a dalo se to zvládnout, pokud společnost myslela na zkušenosti zákazníků. Ředitel, kterému to říkám, mi a ostatním frustrovaným zákazníkům „to jsou zásady“. Společnost, která znovu objevila výpočetní techniku, se nyní zaměřuje na politiku. Hmmm.
Řekl, že „to se děje při každém spuštění“. Znamená to tedy, že věděli, že vytvoří všechnu tu zlou vůli?
Dokonce jsem řekl, proč nedat každému v řadě dárkovou kartu itunes v hodnotě 5 $. "Pane, já to prostě nemůžu udělat," řekl. Stálo by to 350 dolarů a byly by to nejlepší peníze, které utratil - ale to bylo mimo politiku.
Všichni si půjdeme koupit iPad. Moje žena to chce zkusit znovu v pondělí. Vzdávám to. Budu objednávat online. Ale ať už se mi iPad líbí nebo ne, když ho dostanu, můj vztah k Apple nebude nikdy stejný. Jsou velcí, dodržují zásady, nejsou zaměřeni na zákazníky.
Dělají skvělé produkty, ale ne šťastní zákazníci. To je opravdu zpráva o uvedení iPadu 2. To je roh, kterým se společnost obrací.
AKTUALIZACE: Vlastně jsem stál ve frontě, abych jednu dostal do školní aukce, ne já. Tento týden jde o finanční sbírku. Dalším důkazem jeho popularity je skutečnost, že si myslíme, že za něj lidé zaplatí za charitu.
Potkal jsem pár skvělých lidí v řadě - Ito, kteří tam byli čtyři dny; Ben, který byl tři dny, a spousta dalších lidí. Spustili jsme vlastní systém číslování, který dav ctil, takže to bylo pozitivní (vyhnuli jsme se šílenému spěchu po otevření dveří). Měli jsme se dobře, dokonce i mnozí z nás odešli bez iPadu, ale se stejným množstvím peněz, s jakým jsme se ukázali.
Každopádně oceňuji veškerou zpětnou vazbu - určitě vím, že kromě získání iPadu se toho děje ještě hodně. Jeden nebo dva z lidí pochopili - šlo o to, že se Apple neorientoval na zkušenosti zákazníků s získáním produktu - a na důsledky, které by to časem mohlo mít na image jeho značky.
Jeden jsem si objednal online. Dokázal jsem to až dosud bez jednoho, další čtyři až šest týdnů navíc nebude tak těžké.
