Попитайте нещо гений: Продължаване ...

Благодарение на тайната, подобна на Илуманати, установена от Ел Джобсо, получаването на истински отговорът от всеки в Apple е толкова рядък, колкото еднорог от дъгообразен желе.

Дори прости въпроси като „имат ли други клиенти този проблем?“ избягвайте, избягвайте и отклонявайте рекламния гадец, така че преди шест месеца създадохме колоната Ask A Genius Anything, за да получим реални отговори за феновете на това, което се случва Apple.

За съжаление, нашият смел гений закача връзката на Apple за нови възможности за кариера. През последните шест месеца той се занимава с всичко-от политиката на Apple, до това как да поправи хардуерни проблеми, като същевременно дава съвети как да покани Genius и дали пиенето на работа е не-не.

Все още търсим нов таен гений, който да запълни обувките му (ако се интересувате, изпратете ни имейл), но междувременно ето петте ни любими отговора от Cult of Mac’s Secret Genius #1:

В: Какво * никога * не можете да кажете на клиентите?

Служителите са научени да не използват определени думи, които могат да навредят на имиджа на марката. Ние непрекъснато се борим да представим Apple възможно най -положително, така че клиентите ни да се върнат да купуват отново от нас.

Ето една идея за някои насоки, които получих при преминаването на обучение:

• Никога не казвайте „катастрофа“, вместо това „кажете неочаквано“.
• Вашият iPhone не е „замразен“, той „не реагира“.
• Вашият MacBook не се срина, той се „изключи неочаквано“.
• това не е „грешка“, а „софтуерен проблем“.
• Никога не казвайте „за съжаление“, използвайте нещо, за да изобразите ситуацията в по -добра светлина като „както се оказва ...“
• Вместо да казваме, че iPhone е „несъвместим“ с нещо, което трябва да кажем, „не работи с ...“

В: Работили ли сте някога пиян?

Работата понякога може да бъде доста стресираща. Понякога ще пия преди работа или на обедна почивка. Това не е лош начин да се отпуснете и на повечето мениджъри в магазина не им пука, освен ако не идвате винаги небрежно пиян.

Винаги има няколко ситуации през деня, в които би било чудесно да си вземете кратка почивка за питие, след като помогнете на особено ужасен клиент, но не го превръщам в навик. Поправянето на iPhone на хората наистина не е по -лесно след няколко питиета, така че има малко ползи от това да бъдете чукани в работата. Що се отнася до това, което се случва след работа, не е необичайно служителите и мениджърите да се срещнат и да отхвърлят няколко.

В: Можете ли да се срещате с клиенти? Някакви съвети как да поканите гений?

Запознанствата с клиенти са против политиката на Apple. Политиката защитава както служителя, така и клиента. Виждал съм клиенти, които идват последователно, за да получат „помощ“ от един и същ служител няколко пъти които определено се интересуват, но това само намалява вероятността служителят да преследва нещо.

Ако сте увлечени от вашия техник в бар Genius, предлагам ясния подход. Поискайте карта и може би им дайте своя номер или ги попитайте дали можете да имате техния номер. Не се изненадвайте, ако кажат, че не могат да се свържат с вас, но им кажете да ви се обадят извън работата. Не позволявайте на малко политика на Apple да ви предпази от любовната ви връзка, но не ги карайте да казват напълно „не“, като се обърнете към някого, докато той е на работа.

 В: Колко получавате заплащане, колко часа работите и колко непрекъснато обучение е необходимо?

Плащам ми около 14 долара на час. Плащанията варират от $ 10-$ 20 на час в магазините за търговия на дребно в зависимост от позицията, часовете и представянето. Работя около 30 часа седмично, защото съм на непълно работно време, обикновено от срамежливата страна, за да мога да запазя статуса си на непълно работно време. Моите часове варират, но те винаги отговарят на моя личен график, тъй като всеки служител представя своите часове на наличност и се планира съответно, след одобрение.

Що се отнася до обучението, Apple активно обучава работната си сила. Преди да започнем работата, ние сме обучени да предоставяме превъзходно обслужване и сме обучени за нови системи, продукти и софтуер, когато те станат достъпни. Ако искате да напреднете, Apple ще ви помогне да бъдете подготвени за бъдещи позиции. Бях изненадан от нетехническия характер на обучението, когато започнах в Apple. По-голямата част от обучението, което получих, беше ориентирано към обслужване на клиенти и техническото обучение, от което се нуждаех работата беше или предишен опит, или беше придобита, когато срещнах проблеми и потърсих a решение.

В: Коя е най -често срещаната лъжа, която чувате в бар Genius?

Гениите и специалистите по семейни стаи трябва да измислят доста оправдания, за да обяснят на клиентите какво не е наред с устройството им. Най -лошото извинение и най -често казваната лъжа в бар Genius е известните проблеми да се наричат ​​„редки“.

Не мога да понасям, когато Genius казва на клиент, че бутонът за заспиване/събуждане, който се провали на iPhone, е рядкост или че батерията, която се нуждае от услуга, преди да се консумира напълно, е необичайна. Не знам никаква статистика за процентите на неуспехите, но знам, че се справям с доста голям брой от тези „редки“ проблеми, за да кажа, че те не са редки.

Това е нещо като бяла лъжа, която успокоява клиентите, че проблемът е случайност и че те могат да се доверят на продуктите на Apple в бъдеще. Мисля, че е по -добре да се обяснят често срещаните проблеми като известни и просто да се предложи решението, а не да се лъже за него. Лъжата става все по -трудна за изказване на клиент, ако заместващият продукт или ремонтираното устройство имат същия проблем по пътя.