Актуализиране:Върнахме се! Най -накрая успяхме да хванем някого във Facebook и да си върнем страницата във Facebook. Много благодаря на всички, които се опитаха да помогнат и предложиха подкрепа. Свързахме се с някой във Facebook чрез читател в Чикаго, който случайно работи за голям вестник. Той имаше контакт в медийния екип на Facebook и й се обади. В рамките на минути получих имейл с искане за подробности и две минути след това беше поправено. Всъщност беше шокиращо колко бързо ситуацията се обърна, като се има предвид, че се борихме с нея почти 24 часа - много благодарение на вътрешния потребител на Facebook, който отстрани проблема вместо нас. Моята теза обаче все още важи - Facebook е заключен трезор. Ако не познавате някой, който познава някой, който работи там, вие сте SOL. О, и нищо за случилото се. Попитах ги, но все още няма отговор.
За наш ужас, Facebook страницата на Cult of Mac беше хакната в понеделник и се превърна в спам сайт. Хакерите ни заключиха и смятаме, че е невъзможно да си върнем контрола.
Опитваме се отчаяно да се свържем с Facebook, но компанията не предлага никаква поддръжка на клиенти. Няма онлайн формуляри за подаване, няма имейл адреси за поддръжка и телефонът автоматично ви затваря, ако се обадите. Невъзможно е да се отгледа човек там.
Би било смешно, ако не беше толкова сериозно. Но по време на този продължаващ кошмар открих нещо важно за Facebook и вида на технологичните компании, които представлява.
През последните 18 часа открих, че Facebook е непроницаем замък. Компанията изгради модерен нов офис с отворен план в Менло Парк, Калифорния, но е построен гигантски ров, който прекъсва всеки контакт - и имам предвид изобщо всеки контакт - от неговите потребители и клиенти.
Прекарах часове в понеделник вечер, опитвайки се да разбера как да си върна контрола Култът към Facebook страницата на Mac, но Facebook току -що ме изпрати в кошмарни цикли.
Ако имате проблем, Facebook ви насочва към него Помощни страници, които са комично кафкиански. Страниците ви задават поредица от въпроси, които не водят доникъде. Единствената конкретна помощ е да ви накараме да промените паролата си, но след като направите това, отново се връщате към началото.
Проблемът с блокирането на страница не се решава. И след като открих това, не можех да продължа повече. Опитах да се обадя на разпределителното табло на компанията, но това ме насочи обратно към страниците за онлайн помощ и след това ми затвори!
Яростта ми горяше като хиляда млади звезди, но бях напълно безсилен да направя нещо.
Изпратих имейли до общия имейл за PR отдела на компанията. Тогава започнах да търся отделни служители, с които да се свържа. В миналото съм имал известно взаимодействие с отдела за връзки с медиите на Facebook, затова изпратих половин дузина съобщения. Един човек отговори и каза, че ще предаде моето съобщение на правилните хора. Очаквам да се върна „на следващия ден“, каза тя.
Да се надяваме. Но междувременно се нанасят много щети.
Тъй като страницата беше заета някъде в понеделник следобед, тя публикува десетки спам и обидни истории, които водят до няколко различни сайта. (Изглежда, че са собственост на австралийска компания, наречена WLK Holdings Pty Ltd.)
Нашата страница има около 160 000 последователи и е важен изход за нас. Той стимулира значителен трафик към уебсайта на Cult of Mac и е ефективен начин за достигане и взаимодействие с читателите.
Всички законни редактори на страницата са премахнати. Никой не може да влезе в страницата.
Нямаме представа как нашата страница е хакната и завладяна. Може да е било чрез Facebook или може би плъгин, използван за публикуване на истории в мрежата. Наскоро смених паролата си във Facebook (използвайки 1 Парола; има 21 знака) и включи двуфакторно удостоверяване.
Нашият партньор за сделки, StackSocial, също беше хакнат. Нарушенията очевидно са свързани, но не знаем как.
Има една страница във Facebook, където можете да изпратите обратна връзка, но изрично казва, че си губите времето: „Благодаря, че отделихте време да ни дадете обратна връзка“, се казва на страницата. „Обикновено не отговаряме на имейли за обратна връзка, но ги преглеждаме.“
Благодаря за нищо, Марк Зукърбърг!
Благодаря за нищо, Марк Зукърбърг! Арогантността и елитарността спира дъха.
Всичко това е важно поради невероятния обхват и сила на Facebook. Подобно на AOL, Facebook се превърна в фактически интернет за мнозина. Децата ми например едва осъзнават, че има по -широк интернет извън Facebook. Всичко, което правят и всички медии, които консумират, идва през социалната мрежа.
И въпреки това Facebook не може да бъде отговорен за никого. Facebook прави това, което харесва, а клиентите и потребителите нямат обезщетение.
Facebook и новото безличие
Facebook е емблематичен за много нови технологични компании, които изглежда пренебрегват своите потребители. Навремето си мислех, че Google е лош, но новото поколение технологични компании е много по -лошо. Те са издигнали гигантски, непроницаеми стени между себе си и клиентите, чиито данни подхранват техните мрежи.
Много хора казват, че Apple е арогантна. Но ако имате проблем с продукт на Apple, можете да се обадите на човек за минути-или да се отправите към най-близкия бар Genius за помощ лице в лице.
Техническата поддръжка на Facebook, от друга страна, също може да се управлява от HAL-9000. Общите страници за помощ не предлагат реална подкрепа за хора, чийто бизнес или идентичност са били отвлечени.
За социална мрежа, изградила своята финансова империя на лесна и мигновена комуникация, подходът на Facebook към обслужването на клиенти е напълно неприемлив.
Къде е бутонът „не ми харесва“?