Това е публикация за гост от Марк Хосбейн, потенциален клиент на iPad 2. Марк не успя да получи iPad 2 след няколко дни чакане на опашка. Той изразява разочарованието, изпитвано от мнозина. Както съобщихме, Apple продължава да вижда дълги редове за iPad 2 седмица след деня на стартиране. Парчето на Марк първоначално е публикувано тук.
Току -що се върнах от Apple Store в Short Hills Mall в Ню Джърси. Пристигнах в мола в 5.20 сутринта, за да чакам на опашката за шанса си да купя iPad 2. Бях номер 27 на опашката. Не получих такъв. Линията отиде до 81. Жена ми беше там през последните два дни и двата дни беше затворена. Вчера беше номер 39, но нямаше късмет.
За почитаната марка Apple рискува клиентската воля по начина, по който управляват пускането на iPad.
Когато се обадите, магазините не могат да ви кажат кога и колко ще влязат. Дори предишната вечер, когато се обадите, те не могат да ви кажат какво получават в магазина по -малко от десет часа по -късно.
Ако идва от Калифорния, те трябва да знаят какво предстои в този момент, но компанията не казва на техните магазини и техните магазини просто казват на хората, които не познават. Не звучи като операциите на компания, която произвежда сложни компютърни продукти и управлява един от най -трафикираните уебсайтове онлайн, нали?
Има няколко души, които са чакали на опашка няколко дни и все още не получават продукт. Тази сутрин бях със 70 разгневени клиенти. Само десет души получиха iPad - имаше двадесет налични и първите десет души - много от които приличаха на дистрибутори за eBay или ги доставяха в чужбина - всички купиха два. Казаха ни, че политиката на Apple е да продава две. 70 -те клиенти на опашката поискаха мениджърът да не спазва политиката, но той не се вслуша.
Според изчисленията на някой от нашата линия днес, Apple продава 14 000 iPad на ден през своите магазини - при това темпо около 3,3 милиона годишно. Това, което не броят, е 70 -те души във всеки магазин всеки ден, които си тръгват разочаровани. За техните 700 магазина това се равнява на 49 000 на ден. Те са разочароващи четири пъти повече хора, отколкото ги радват. Ох!
Ако това продължи един месец - и с това темпо, което е консервативно - това ще доведе до 1,5 милиона разочаровани клиенти. Помислете за това, една от най -големите марки в света сега ще има повече от милион души, които да казват защо не са фенове.
Това можеше да бъде предотвратено и управляемо, ако компанията се замисли за клиентския опит. Това се казва на мениджъра на мен и другите разочаровани клиенти „това е политиката“. Компанията, която преоткрива изчисленията, сега се фокусира върху политиката. Хммм.
Той каза, че „това се случва при всяко стартиране“. Значи ли това, че са знаели, че ще създадат цялата тази лоша воля?
Дори казах защо не дадете на всеки от тях карта за подарък itunes за 5 долара. „Сър, просто не мога да направя това“, каза той. Щяха да струват 350 долара и биха били най -добрите пари, които той харчи - но това беше извън политиката.
Всички ще отидем да си купим iPad. Жена ми иска да опита отново в понеделник. Отказвам се. Ще поръчам онлайн. Но независимо дали харесвам iPad или не, когато го получа, моето чувство към Apple никога няма да бъде същото. Те са големи, следват политиката, не са фокусирани върху клиентите.
Те правят страхотни продукти, но не и доволни клиенти. Това наистина е новината за пускането на iPad 2. Това е ъгълът, който компанията затваря.
АКТУАЛИЗИРАНЕ: Всъщност стоях на опашка, за да взема такъв за училищен търг, а не аз. Това е за набиране на средства тази седмица. Просто още едно доказателство за популярността му е фактът, че смятаме, че хората ще плащат за него с благотворителна цел.
Срещнах някои страхотни хора на опашка - Ито, който беше там от четири дни; Бен, който беше от три дни, и още куп други хора. Ние наистина стартирахме собствена система за номериране, която публиката уважаваше, така че това беше положително (избягвахме лудия прилив за вратата, когато тя се отвори). Прекарахме добре, дори много от нас си тръгнаха без iPad, но със същата сума пари, с която се появихме.
Както и да е, оценявам всяка обратна връзка - със сигурност знам, че има много неща, освен да си взема iPad. Един или двама от хората наистина разбраха - ставаше дума за липсата на фокус на Apple върху опита на клиентите да получат продукта - и последиците, които може да имат върху имиджа на марката му с течение на времето.
Поръчах си един онлайн. Досега съм се справял без такъв, допълнителни четири до шест седмици няма да са толкова трудни.
