Колко гении са необходими, за да поправите продукт на Apple?
„Големите“ промени, за които се говори, че подходът на Apple към обслужването на клиенти на ниво търговия на дребно са длъжни да впечатлят легиони от най-новите потребители на компанията, като същевременно повишава враждата на дългогодишните клиенти и служителите на обслужването на клиенти еднакво.
Новите насоки за обработване на заявки за обслужване на място и ремонтни дейности в магазините за търговия на дребно на Apple идват надолу, според доклад в сряда, както и до съобщения, за които се говори, че наскоро са попаднали във вътрешната мрежа за новини на дребно на Apple.
Същността на линията на компанията е, че скоро проблемите с обслужването на клиенти ще бъдат решени в тандем с тези, представени от клиенти, които вече имат планирани срещи в Genius Bar, и че като много ремонти, които могат да бъдат направени, ще бъдат поставени на опашка за обрат през нощта - всичко това без наемане на допълнителен персонал, за да отговори на очевидно нарастващия трафик на дребно и търсенето на взаимодействия с услуги.
Не само ще се очаква персоналът на дребно да притежава разбиране на ниво гений за продуктовата линия, но и ще демонстрира моделни навици за ефективност и производителност, според плана на компанията.
Apple е начело на големите търговци на компютърни технологии в удовлетвореността на клиентите с голям марж през последните няколко години и беше само компания за компютри и електроника, за да се класира в топ 20 на всички бизнеси, класирани най -късно Бизнесседмицапроучване на удовлетвореността на обслужването на клиентите.
Ясно е, че обслужването на клиентите е важна част от стратегията за растеж на Apple и новият „голям скок напред“ може да доведе до друга фаза на привличане на потребителите по вкуса на Kool Aid.
Всъщност предполагаемите промени изглежда са предназначени да впечатлят най -вече най -новите клиенти на Apple.
Който няма да се запали да влезе в магазин с проблем с мобилното устройство и да бъде посрещнат от нетърпелив млад човек, държащ iPod Touch заредена със софтуер MobileGenius, казвайки „как мога да ви помогна да поправите проблема си днес?“ Фактът, че тези клиенти също ще бъдат насърчаването за закупуване на периферни устройства или аксесоари от 30 щ.д. ще изглежда като нищо страшно и тези приходи ще потекат без усилие към краен резултат.
Тези, които отдавна са запознати с Apple - както и персоналът, върху който е новият режим и отговорности предназначени да паднат-вероятно ще станат тъжни за дните, когато Apple не беше толкова добре познато образувание, въпреки това.
Лично внимание, ползвано в миналото - от двете страни на сделката за обслужване на клиенти - ще отстъпват на осъзнаването, че готината малка компания с по -малко от 10% пазарен дял е изчезнала завинаги. И може да има копнеж за дните, когато нямаше толкова много не-гении, които да не могат разбират защо телефоните им не работят или какво, по дяволите, има въртящата се плажна топка недостатъчна RAM.
