السر الحقيقي لفلسفة منتجات Apple [رأي]

يحتوي موقع CNET على مقالة رائعة توضح تفاصيل أسرار خدمة عملاء Apple. تسلط Erica Ogg الضوء على النتائج الأخيرة لمؤشر رضا العملاء الأمريكي التابع لجامعة ميشيغان ، وهو نوع من دليل ميشلان لخدمة العملاء والتقدير. لم تحصل Apple على أعلى الدرجات حتى الآن في هذا الاستطلاع فحسب ، بل حققت تقدمًا هائلاً على صانعي أجهزة الكمبيوتر الآخرين.

القصة الحقيقية هي إلى أي مدى تقدمت أبل على نظيراتها في هذا [الاستطلاع]. ال ماك تقدم الشركة الصانعة المكونة من تسع نقاط الآن أكبر تقدم لأي شركة على منافستها في أي من 45 نقطة الفئات التي تدرسها ACSI - بما في ذلك الأجهزة المنزلية ، ومحطات الوقود ، والسيارات ، والتجارة الإلكترونية ، وشركات الطيران ، و اكثر.

السر الحقيقي لنجاح شركة آبل هو عدم وجود أسرار.

تهيمن Apple على منافستها في خدمة العملاء لأن الشركة تهتم بإنشاء تجربة عملاء عالية الجودة في كل نقطة اتصال للعلامة التجارية. ويفعلون ذلك لسبب - يسمى "الربح". أنشأت Apple نموذجًا تجاريًا ناجحًا للغاية حول عمق الاهتمام بتجربة المنتج ، وهو يترجم على طول الطريق من شعور العملاء إلى وول ستريت. من قيادة الشركة ورؤية ستيف جوبز إلى بيئات البيع بالتجزئة المخصصة التي تعرض تصميمًا لا تشوبه شائبة للمنتجات ، تستثمر Apple في تقديم تجارب مذهلة لعملائها.

كثيرًا ما نسمع أن شركة Apple "تلعب اللعبة" أفضل من Sony و HP و Dell وغيرها - وهذا ليس صحيحًا تمامًا. تلعب Apple لعبة لعبة مختلفة تمامًا. ما هو أكثر شيء مدهش في هذا؟ لا يبدو أن أي شخص آخر يرغب في اللعب معهم ، فهم يواصلون لعب اللعبة "الأخرى" بشكل سيئ.

تلتزم Apple بابتكار منتجات عملية وممتعة تقدم أداءً لا تشوبه شائبة للمستهلكين. غير iPhone طريقة تعامل الناس مع الهاتف والإنترنت كل يوم. قدم iPad الحوسبة اللوحية للجماهير. بدءًا من الموسيقى إلى نظام التشغيل الراسخ ، فإن كل خيار تصميم منتج تصنعه Apple محكوم بالبساطة وسهولة الاستخدام والوظائف. احتفظت Apple بتجربة المستخدم عن عمد في كل مرحلة من مراحل تطوير المنتج واستفادت منها بشكل كبير.

الشباب الآخرون؟ إما أن يقوموا بترخيص الأجهزة الموجودة من جهات تصنيع أجنبية متنوعة غير مسماة ، أو "يبتكر" من خلال تصميم ميزة تدريجية صغيرة - ويعرف أيضًا باسم نسخ الآخرين. إنهم يتحدثون بالتأكيد عن تجربة منتج جيدة ، لكنها ليست موجودة في الصورة في أي مكان بالقرب من نفس المستوى. ولا نفهم السبب. من السهل أن ترى كيف وصلوا جميعًا إلى هنا ، ولكن من المدهش أن نراهم لا يحاولون التغيير ، خاصة إذا جلبت الدولارات إليها.

وصلت القيمة السوقية لشركة كوبرتينو إلى أعلى مستوياتها. يجنون الكثير من المال على الأجهزة والبرامج تطبيقات، الخدمات ، المحتوى ، إلخ. قامت الشركة ببناء أتباع مبشرين للعلامة التجارية وهي تجتذب حسن نية المستهلك من خلال حمولة الشاحنة. يحب الناس تجربة Apple كثيرًا لدرجة أنهم على استعداد للتسامح مع الخطوات الخاطئة الأخيرة التي ارتكبها صانع Mac. من عند بوابة الهوائي إلى جهاز iPad خالٍ من الكاميرا ، إلى حدٍ ما عمالة الأطفال الصينية، يختار المستهلكون البقاء مع Apple (أو الانتظار على أمل أن يأتوا في طريقهم).

لم يؤد الاستثمار الذي قامت به شركة Apple منذ عدة سنوات في تصميم المنتجات الفائقة وتجربة المستخدم إلى الولاء للعلامة التجارية فحسب ، بل إلى نمو العلامة التجارية. في المرحلة الثانية ، نساعد الشركات من جميع الأحجام على إنشاء تجارب مستخدم استثنائية ومنتجات مصقولة ، لأننا نعتقد أن هذا استثمار يستحق تمامًا القيام به. إنه أمر صعب على أي منتج داخلي أو فريق هندسي مواجهته - فكرة قيام مجموعة خارجية بتفكيك جوهرهم ، لكن الأمر يستحق ذلك. على الرغم من وجود دين بالتأكيد في Apple ، فإن الدين يتعلق بكون المنتج استثنائيًا ، وهذا هو النوع الصحيح من التركيز الذي يجب أن تركز عليه أي شركة منتجات تواجه المستهلك أيضًا.

هذا تعليق ضيف بواسطة جيريمي تويمان من شركة Stage Two للاستشارات ، وهي شركة San Francisco Product Experience. تم نشره في الأصل هنا.